"دراسة تطبيقية على المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة

الجامعة الإسلامية-غزة
عمادة الدراسات العليا
كلية التجارة
قسم إدارة الأعمال


خصائص نظم المعلومات وأثرها في تحديد خيار المنافسة الإستراتيجي في الإدارتين العليا والوسطى

"دراسة تطبيقية على المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة "


إعداد الطالب
عماد أحمد إسماعيل



تحت إشراف الدكتور
عصام محمد البحيصى



قدمت هذه الدراسة استكمالاً لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير




2011-1432





بسم الله الرحمن الرحيم




"قَُلْ إِِِِنَّ صَلاَتِي وَنُسُكِي وَمَحْيايَ وَمَمَاتِي ِللِّهِ رَبِّ الْعَالَمِينَ "
(سورة الأنعام, الآية 162)


"قُلْ هَلْ يَسْتوَِي الَّذِينَ يَعْلَمُونَ وَالَّـــذِيِِنَ لَا يَعْلَمُـــــونَ "
(سورة الزمر, الآية 9)




صدق الله العظيم














ملخص الدراسة
تهدف هذه الدراسة إلى التعرف على خصائص نظم المعلومات وأثرها في تحديد خيار المنافسة الاستراتيجي في الإدارتين العليا والوسطى للمصارف التجارية العاملة في قطاع غزة وقد تكونت عينة الدراسة من البنوك التجارية العاملة في قطاع غزة والبالغ عددها(10) مصارف , حيث تم توزيع (67) استبانه , وقد جرى تطبيق المنهج الوصفي التحليلي في هذه الدراسة.
وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج أهمها ما يلي :-
1-أن المصارف العاملة في قطاع غزة تطبق نظم وتكنولوجيا المعلومات في جميع الوحدات والأقسام , وتحرص على الاستفادة القصوى من استخدامات نظم وتكنولوجيا المعلومات والاتصالات والاستفادة من المهارات والخبرات المتوفرة لديها واستثمار الكوادر البشرية ومعارفهم في مجال التنمية والنهضة لتصل إلى درجة التعايش والتواصل مع العالم الخارجي ومواكبة التطورات المتلاحقة في ظل تكنولوجيا المعلومات المتقدمة .
2- أظهرت نتائج الدراسة بأن نظم المعلومات المستخدمة تعمل على كفاءة التنسيق بين الفروع وتعمل على زيادة إيرادات البنوك وخفض تكلفة الخدمة المصرفية .
3- أثبتت الدراسة بأن لنظم المعلومات دور كبير ومهم في تحقيق الميزة التنافسية للمصارف العاملة في قطاع غزة , كما توفر معرفة ذات قيمة للبنك في تحسين جودة الخدمة واستحداث خدمات جديدة تحقق لها السبق على المنافسين .
4-أظهرت الدراسة وجود وعى لدى المصارف بأهمية امن وسرية العملاء والمحافظة على أموال المودعين , وذلك من خلال تبنى سياسات وإجراءات واضحة بهذا الشأن .
وقد خرجت الدراسة بعدة توصيات أهمها ما يلي : -
1-تعميق وعى وإدراك المسئولين في المصارف للتحديات الكبيرة والمعوقات المستمرة والمنافسة الشديدة التي يوجهها القطاع المصرفي في قطاع غزة حاضراً ومستقبلاً.
2- ضرورة أن يولى المسئولين في القطاع المصرفي في قطاع غزة اهتماماً زائداً لنظم المعلومات وتكنولوجيا المعلومات والعمل على إنشاء إدارة متخصصة لنظم المعلومات .
3- العمل على رفع كفاءة نظم المعلومات ومكونات نظم المعلومات (المعدات , البرمجيات , الاتصالات , قواعد البيانات , الأفراد , الإجراءات ) وتكوينها تبعاً للمستحدثات التكنولوجية .






Abstract :-
The aim of this study was to identify the characteristics of information systems and their impact in determining the choice of strategic competition in the upper and middle departments of commercial banks operating in the Gaza Strip. Has been the application of analytical descriptive method in this study using a questionnaire was distributed to banks operating in the Gaza Strip. The study sample consisted of (67) questionnaires for all the bank in the gaza
The study found a set of results including the following:-
1-the banks operating in the Gaza Strip apply information systems and technology in all units and divisions, and is keen to make the most of the applications of information systems and technology, communications and take advantage of the skills and expertise available to it and invest the manpower and knowledge in the field of development and the Renaissance up to the degree of coexistence and communication with the outside world and keep abreast of developments successive under advanced information technology.
2 - The results showed that the use of information systems operating on the efficiency of coordination between the branches and working to increase the revenues of banks and reduce the cost of banking services.
3 - The study proved that the information systems major and important role in achieving competitive advantage for banks operating in the Gaza Strip, and also provide knowledge of value to the Bank in improving the quality of service and introduction of new services have achieved in preference to competitors.
4 - The study showed an awareness of the importance of banks, security and confidentiality of clients and maintain the funds of depositors, and that through the adoption of policies, procedures and clear in this regard.
The study has come out with several recommendations including the following: -
1-Deepen awareness and understanding of officials in the banks of the major challenges and constraints and the continuing intense competition driven by the banking sector in the Gaza Strip, present and the future.
2 - need to be given to officials in the banking sector in the Gaza Strip increased attention to information systems and information technology and work to establish a specialized department for information systems.
3 - Work to raise the efficiency of information systems and components of information systems (hardware, software, telecommunications, databases, personnel, procedures) and composition depending on the technological innovations.


الإهـــــــــــــــــــــــــــداء

إلى صاحب الفضل الأول والأخير إلى الهادي سواء السبيل... الله عز وجل .

إلى الذين سطروا بدمائهم أروع وأنصع صفحات المجد والفداء والتضحية والعطاء...شهداء فلسطين.

إلى بهجة القلب والنجمة التي تلمع في ليل همي .... الملاك الساهر التي تحنو على بأنفاس العبير ويقف على باب فردوسي... التي علمتني فلسفة الدنيا تبنى على التضحيات والفداء.... نبع الحنان والمحبة والعطاء ... الكلمة الأولى... أمي الحنونة.

إلى النبراس المضيء وسندي الحنون... الذي رطب أذني بترتيل القرآن فأشعرني أن كل الكون آذان ... وعلمني ما كنت أجهله ولم تدونه في صفحاتها الكتب... وبعذب كلماته زاد من طرف اللسان حلاوةً... الشمعة التي تحترق لتنير لنا الطريق ... أبى الغالي .

إلى العم المكافح والمضحى...الذي سكب مياه دعمه على بذرة الابن فأنبتت وبدأت تثمر... فكان له الفضل من بعد الله سبحانه وتعالى .

إلى الأخوال والخالات الذين وهبوني رسالة الحنان ... وعلموني كلمات معنى الوفاء ... التي طالما مدت لي يد العون والمساعدة.

إلى من تسكب الحب صلاة وتزرع الدنيا ورداً وسنابل... النور الذي أنار دربي...نبع الحنان...مثل التضحية والعطاء والوفاء... رفيقة دربي... زوجتي الغالية.

إلى الدموع التي تنهمر فرحاً لسنبلة أملهم أن تنبت يوماً سنابل... هبه الرحمن ونور الإيمان... من أعتصر حباً لأمنحه قدرة على البقاء...أمل المستقبل وفلذة كبدي...ابنتي الغالية.

إلى إشراقه الصباح شركائي في العطاء والمثابرة إخواني وأخواتي الأعزاء.


راجياً من الله أن يحتسب أجر هذا العمل في ميزان حسناتهم .




الشكر والتقدير

الحمد لله رب العالمين أهل المجد والثناء والصلاة والسلام على أشرف المرسلين, خاتم الأنبياء والمرسلين نبينا محمد وعلى آله وصحبه أجمعين أما بعد ,

فإنني أشكر الله العلى القدير أولاً وأخيراً على توفيقه بإتمام هذه الرسالة , فهو-عز وجل – أحق بالشكر والتقدير وأولى بهما , فالمجد لله الذي وفقني لإنجاز هذا الجهد المتواضع , فإن أخطأت فمن نفسي , وإن أصبت فمن الله وحده , وما توفيقي إلا من الله تعالى .

وانطلاقاً من قوله عليه الصلاة والسلام "لا يشكر الله من لا يشكر الناس", فلقد أمرنا الله سبحانه وتعالى أن نقدم الشكر لمن أجرى الله النعمة على أيديهم لخدمة الإسلام والمسلمين , حيث يقول الرسول- صلى الله وعليه وسلم-:"... ومن صنع إليكم معروفاً فكافئوه , فإن لم تجدوا ما تكافئوه به فادعوا له حتى تروا أنكم كافأتموه ".

أتوجه بخالص الشكر والتقدير إلى الدكتور\ عصام البحيصى المشرف على الرسالة , والذي لم يبخل على بالجهد والتوجيه فكان نعم الأخ الموجه والمرشد, كما أتوجه بخالص الشكر والتقدير إلى الأستاذ الدكتور يوسف عاشور وإلى الدكتور سامي أبو ناصر, على تفضلهما بقبول مناقشة الرسالة , والحكم عليها, وإثرائها بملاحظاتهما السديدة رغم أعبائهما الأكاديمية, والإدارية سائلاً الله-عز وجل-أن يديم عليهما موفور الصحة والعافية وان يجزيهما عنى خير الجزاء , انه سميع مجيب .

والشكر موصول لكل من مدير فرع النصيرات لمصرف فلسطين م.ع.م ولمراقب الفرع وللموظفين ولكل فرد باسمه ولقبه على الجهد الذي بذلوه وعلى الدعم المتواصل من اجل إنهاء دراسة الماجستير .
ووفاءً وتقديراً واعترافاً بالمعاونة التي قدمها لي الكثير من المخلصين الصادقين أفراداً ومؤسسات أثناء البحث , والذين لا يتسع المقام لذكرهم بأسمائهم , يطيب لي أن أقدم الشكر الجزيل لكل من عاون وساهم في إخراج هذا العمل الأكاديمي من طور التفكير إلى الواقع العملي لكي يرى النور , أسال الله أن تكون جهود هؤلاء في سجل حسناتهم يوم تجد كل نفس ما عملت من خير محضرا . فوفق الله الجميع لما فيه خيري الدنيا والآخرة انه سميع مجيب , وآخر دعوانا أن الحمد لله رب العالمين .


الباحث


مختصرات الدراسة

العولمة Globalization
المنشأة الرقمية Digital Firm
الكترونياً Digitally
المعلومات Information
البنوك الالكترونية Electronic Banking
البنك المنزلي Home Banking
أمن المعلومات Information Security
الانترنت Internet
بنوك الانترنت Internet Banking
البنك على الخط Online Banking
كلمة السر Password
البنوك الالكترونية عن بعد Remote Electronic Banking
الخدمات المالية الذاتية Self-Service Banking
بطاقة الوصول Access Card
معلومات بيولوجية Bio Data
البيانات Data
تكنولوجيا المعلومات Information Technology
الكفاءة المتوقعة Superior Efficiency
الجودة المتفوقة Superior Quality
الإبداع والتفوق Superior Innovativeness
الاستجابة المتفوقة لدى الزبائن Superior Customer Responsiveness
المصارف الالكترونية e-Banking
التعاضد synergy
استراتيجيه نظم المعلومات Information Systems Strategy
الهيكل التخطيطي Framework
نموذج سلسلة القيمة Value Chain Model
نقاط البيع P.O.S
الحاسوب الخادم Server
كثافة عمالية Intensive Labor
الكثافة الرأسمالية Capital Intensive
إدارة الجودة الشاملة TQM
الصراف الآلي ATM
بين الفروع Inter Branch
التأجير التمويلي Financial Leasing
القروض المشتركة Syndicated Loans
خصم الفواتير التجارية Factoring
شراء التزامات التصدير Forfaiting
حوالات سويفت Swift
نظام تشغيل BANKS
خطوط اتصال DSline
بريد الكتروني outlook
بريد الكتروني Netscape
نسخة أولية Batch
نسخة نهائية Backup
برنامج لمعالجة التسهيلات MTbanks
الشبكات الخارجية OSP
خدمة الرسائل القصيرة SMS
حوالات مونى جرام Money Gram
حوالات ويسترينيون Western Union
لغة برمجة Oracle
برنامج تشغيل CoBol
الكفاءة Efficiency
الفاعلية Effectiveness
الثورة المعلوماتية Information Revaluation
المعرفة هي القوة knowledge is Power
وحدات شحن U.P.S
تكاليف الأبحاث Relied Search
بطاقة بلاستيكية Master Card
بطاقة بلاستيكية Visa Card
منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية OCDE








قائمـــــة المحتــــــويات


المحتوى
الصفحة
آية قرآنية ب
ملخص الدراسة باللغة العربية ت
ملخص الدارسة باللغة الانجليزية ث
الإهداء ج
الشكر والتقدير ح
مختصرات الدراسة خ
قائمة المحتويات ذ
قائمة الجداول ص
قائمة الأشكال ظ
قائمة الملاحق ظ

الفصل الأول: الإطار العام للدراسة
المقدمة 2
مشكلة الدراسة 3
فرضيات الدراسة 3
متغيرات الدراسة 4
أهداف الدراسة 5
أهمية الدراسة 6
منهجية الدراسة 6
مجتمع وعينة الدراسة 7
الدراسات السابقة 7

الفصل الثاني: النظم والمعلومات

المبحث الأول:بيئة الأعمال المعاصرة
المقدمة 16
ملامح المنظمات المعاصرة 17
التحديات التي تواجهه إدارة الأعمال المعاصرة وأيدلوجية مواجهتها 19

المبحث الثاني : المعلومات ونظم المعلومات
مقدمة 21
أهمية المعلومات 22
مصادر المعلومات 22
خصائص المعلومات الجيدة 23
أمن المعلومات 25
فوائد توافر المعلومات للمدير متخذ القرار 26
نظم المعلومات 26
مفهوم نظم المعلومات 26
المتغيرات الرئيسية لنظام المعلومات 27
كفاءة نظم المعلومات 28
مؤشرات الكفاءة وقياسها 28
العوامل المؤثرة على كفاءة وفاعلية نظم المعلومات المصرفية 29
المعايير التي تحكم كفاءة نظام المعلومات 33
الآثار السلبية لنظم المعلومات 34

المبحث الثالث: تكنولوجيا ونظم المعلومات في التطبيقات المصرفية والمالية.
مقدمة 35
تأثير تكنولوجيا ونظم المعلومات على إستراتيجية المنظمة 36
أهمية نظم المعومات في مجال التطبيقات المصرفية والمالية 36
المصارف الالكترونية كأحد تطبيقات نظم المعلومات في مجال العمل المصرفي 37
تأثير نظم المعلومات على المركز التنافسي للمصارف 37

الفصل الثالث: الميزة التنافسية
المبحث الأول: مفهوم وتعريف وأساليب واستراتيجيات وأنواع وقدرات الميزة التنافسية
المقدمة 41
مفهوم الميزة التنافسية 41
أنواع استراتجيات التنافسية 44
مصادر الميزة التنافسية 44
أساليب تحقيق الميزة التنافسية 45
عوامل القدرة التنافسية 46
أنواع الميزة التنافسية 47
المبحث الثاني: نظم المعلومات والاستراتيجيات التنافسية العامة
نظم المعلومات والاستراتيجيات التنافسية العامة 48
استراتيجيه نظم المعلومات 49
نموذج سلسلة القيمة 54
تأثير نظم المعلومات على سلسة القيمة 55
معوقات اكتساب الميزة التنافسية 56
المبحث الثالث: الميزة التنافسية في المصارف
المقدمة 58
دور الميزة التنافسية في المصارف 59
خصائص الميزة التنافسية في المصارف 59
جودة الخدمة المصرفية كمدخل لاكتساب وتعزيز القدرة التنافسية للمصرف 61
إدارة الجودة الشاملة كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للمصارف 62
سبل التميز بجودة الخدمة المصرفية ضمن مدخل الجودة الشاملة 63
الفصل الرابع : نظم المعلومات والميزة التنافسية في المصارف الفلسطينية
المبحث الأول: الجهاز المصرفي الفلسطيني
المقدمة 65
المصارف في فلسطين 65
الخدمات التي تقدمها المصارف الفلسطينية 67

المبحث الثاني : المصارف الفلسطينية والميزة التنافسية
المقدمة 68
مواكبة احدث التطورات التكنولوجية في العمل المصرفي 68
تنويع الخدمات المصرفية 69
الارتقاء بالعنصر البشرى 70
تطوير التسويق المصرفي 71
مواكبة المعايير المصرفية الدولية 72
تفعيل دور الحكومة وسلطة النقد لتطوير أداء الجهاز المصرفي الفلسطيني 74

المبحث الثالث : واقع نظم المعلومات في المصارف الفلسطينية.
واقع نظم المعلومات في المصارف الفلسطينية 75
نظم المعلومات في المصارف الفلسطينية 78
أمن نظم المعلومات في المصارف الفلسطينية وأثرها على مرونة العمل المصرفي 79

الفصل الخامس : الدراسة العملية
المبحث الأول : الإطار المنهجي للدراسة
تمهيد 82
منهجية الدراسة 82
الخصائص الديموجرافية لعينة الدراسة 83
مجتمع وعينة الدراسة 83
طرق جمع البيانات 89
أداة الدراسة 90
بناء أداة الدراسة 90
صدق وثبات الاستبيان 91
إجراءات تطبيق الدراسة 100
المعالجات الإحصائية 100

المبحث الثاني : اختبار ومناقشة الفرضيات
تمهيد 102
تحليل فقرات الدراسة 102
تحليل فقرات ومحاور الدراسة 103
اختبار الفرضيات بوجود علاقة ذات دلالة إحصائية 119

الفصل السادس: النتائج والتوصيات والدراسات المقترحة
النتائج 130
التوصيات 132
الدراسات المقترحة 134

المراجع والملاحق
المراجع العربية 136
المراجع الأجنبية 142
المواقع الإلكترونية 144
الملاحق 145


















قائمة الجداول
رقم
الجدول عنوان الجدول رقم
الصفحة
(1) المصارف العاملة في قطاع غزة 66
(2) توزيع الاستبيانات على عينة الدراسة 83
(3) توزيع عينة الدراسة حسب متغير الجنس 84
(4 ) توزيع عينة الدراسة حسب متغير العمر 85
(5) توزيع عينة الدراسة حسب متغير المؤهل العلمي 85
(6) توزيع عينة الدراسة حسب متغير التخصص العلمي 86
(7) توزيع عينة الدراسة حسب متغير مدة الخدمة في المصرف 86
(8 ) توزيع عينة الدراسة حسب متغير المسمي الوظيفي 87
(9 ) توزيع عينة الدراسة حسب متغير مدة الخدمة في مجال الدراسة 87
(10) توزيع عينة الدراسة حسب متغير عدد الفروع المنتشرة للبنك 88
(11) تصنيف المصرف 88
(12) عمر المصرف 89
(13) مقياس الإجابات 91
(14) الصدق الداخلي لفقرات المحور الأول : كفاءة نظم المعلومات 92
(15) الصدق الداخلي لفقرات المحور الثاني (فاعلية نظم المعلومات) 93
(16) الصدق الداخلي لفقرات المحور الثالث (أمن نظم المعلومات) 94
(17)
الصدق الداخلي لفقرات المحور الرابع (التدريب المستمر للموظفين في مجال نظم المعلومات) 96
(18)
الصدق الداخلي لفقرات المحور الخامس (التطور المستمر ومواكبة التطور في مجال التكنولوجيا) 97
(19) معامل الارتباط بين معدل كل محور من محاور الدراسة مع المعدل الكلي لفقرات الاستبانة 98
(20) معامل الثبات ( طريقة التجزئة النصفية) 98
(21) معامل الثبات ( طريقة والفا كرونباخ) 99
(22) أطوال الفترات 100
(23)
اختبار التوزيع الطبيعي 102
(24) تحليل الفقرات المحور الأول (كفاءة نظم المعلومات) 105
(25) تحليل فقرات المحور الثاني (فاعلية نظم المعلومات) 108
(26) تحليل الفقرات المحور الثالث (أمن نظم المعلومات) 111
(27) تحليل الفقرات المحور الرابع (التدريب المستمر للموظفين في مجال نظم المعلومات) 115
(28)
تحليل الفقرات المحور الخامس (التطور المستمر ومواكبة التطور في مجال التكنولوجيا) 118
(29) تحليل محاور الدراسة 119

(30)
نتائج اختبار t للفروق بين إجابات المبحوثين حول خصائص نظم المعلومات وأثرها في تحديد خيار المنافسة الاستراتيجي في الإدارتين العليا والوسطي في البنوك التجارية العاملة في قطاع غزة تعزي للجنس 120


(31)
نتائج تحليل التباين الأحادي ( One Way ANOVA) بين إجابات المبحوثين حول خصائص نظم المعلومات وأثرها في تحديد خيار المنافسة الاستراتيجي في الإدارتين العليا والوسطي في البنوك التجارية العاملة في قطاع غزة تعزى إلى العمر 122


(32) نتائج اختبار t للفروق بين إجابات المبحوثين حول خصائص نظم المعلومات وأثرها في تحديد خيار المنافسة الاستراتيجي في الإدارتين العليا والوسطي في البنوك التجارية العاملة في قطاع غزة تعزي للمؤهل العلمي 123
(33)
نتائج تحليل التباين الأحادي ( One Way ANOVA) بين إجابات المبحوثين حول خصائص نظم المعلومات وأثرها في تحديد خيار المنافسة الاستراتيجي في الإدارتين العليا والوسطي في البنوك التجارية العاملة في قطاع غزة تعزى إلى التخصص العلمي
124
(34)
نتائج تحليل التباين الأحادي ( One Way ANOVA) بين إجابات المبحوثين حول خصائص نظم المعلومات وأثرها في تحديد خيار المنافسة الاستراتيجي في الإدارتين العليا والوسطي في البنوك التجارية العاملة في قطاع غزة تعزى إلى مدة الخدمة في المصرف
125
(35) اختبار شفيه للفروق المتعددة حسب متغير مدة الخدمة في المصرف 126
(36) نتائج تحليل التباين الأحادي ( One Way ANOVA) بين إجابات المبحوثين حول خصائص نظم المعلومات وأثرها في تحديد خيار المنافسة الاستراتيجي في الإدارتين العليا والوسطي في البنوك التجارية العاملة في قطاع غزة تعزى إلى المسمى الوظيفي
126
(37) نتائج تحليل التباين الأحادي ( One Way ANOVA) بين إجابات المبحوثين حول خصائص نظم المعلومات وأثرها في تحديد خيار المنافسة الاستراتيجي في الإدارتين العليا والوسطي في البنوك التجارية العاملة في قطاع غزة تعزى إلى مدة الخدمة في مجال الدراسة
128
(38) المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة
146




































قائمة الأشكال
رقم
الشكل عنوان الشكل رقم
الصفحة
(1) خصائص نظم المعلومات الجيدة 24
(2) الهيكل التخطيطي لويزمان وماكميلان 51
(3) عناصر القوة التفاوضية وعلاقتها بالميزة التنافسية 53








قائمة الملاحق
رقم
الملحق عنوان الملحق رقم
الصفحة
(1) المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة 146
(2) أداة الدراسة في صورتها النهائية 147
(3) قائمة بأسماء المحكمين 154
(4) تسهيل مهمة الباحث في توزيع الاستبيانات 155















الفصل الأول

الإطار العام للدراسة
• المقدمة
• مشكلة الدراسة
• فرضيات الدراسة
• متغيرات الدراسة
• أهداف الدراسة
• أهمية الدراسة
• منهجية الدراسة
• مجتمع وعينة الدراسة
• هيكلية الدراسة
• الدراسات السابقة


















أولا/ المقدمة :-
تعتبر نظم المعلومات الرافد الأساسي لاتخاذ القرارات,حيث يصفها البعض بمثابة الوقود المحرك . ويؤكد الجميع-مؤسسات وأفراد- بأن تكنولوجيا الحاسوب بالإضافة إلى المعلومات يلعبان دوراً أساسياً في حل المشكلات الإدارية التي أصبحت أكثر تعقيداً. ونتيجة لذلك أصبح لدى العديد من أصحاب المنظمات ميل إلى تحويل النشاطات الإدارية التقليدية لكي تدار عن طريق آخر ما توصلت إليه التكنولوجيا الحديثة وفق أنظمة إدارية محوسبة, لما لذلك من أثر على سرعة وجودة العمل. فوجود نظام تسويقي محوسب -على سبيل المثال- يؤدى إلى توفير الجهد والعناء , كما يعمل على تنظيم وحفظ وترتيب البيانات من أجل المساعدة على اتخاذ القرارات. وتعتبر الأعمال الإلكترونية نقلة نوعية في عالم الإدارة والأعمال , الأمر الذي جعلها إحدى أهم الطموحات التي يسعى أصحاب ومدراء المنظمات المختلفة إلى تحقيقها واستخدامها من أجل التنافس والبقاء. وتعتبر نظم المعلومات المطبقة في منظمات الأعمال ومنها المصارف التجارية أحد الموارد الإستراتيجية والمصادر الأساسية لتزويد الإدارة والأطراف الخارجية الأخرى بالمعلومات المالية والإدارية والمحاسبية لأغراض التخطيط والرقابة واتخاذ القرارات . كما تلعب دوراً هاماً وحيوياً في تحقيق الرؤية المتكاملة بين إمكانات المصارف التجارية وموردها المتاحة ومجالات عملها لتحقيق الاستخدام الأمثل لهذه الموارد . وترتبط نظم المعلومات المصرفية بعلاقات ديناميكية مع البيئة المحيطة الداخلية والخارجية , كما تعكس حقيقة التفاعل الذي يحدث بين المصرف والعوامل البيئية-الداخلية والخارجية-المحيطة (سلطان,2000).
من ناحية أخرى تظهر أهمية الجهاز المصرفي الفلسطيني من خلال أنه يشكل البداية والنهاية للحركة المالية والاقتصادية وما كان لهذا القطاع أن يقوم بهذه المهمة , ويؤدى هذا الدور الريادي إلا بوجود قاعدة بيانات ومعلومات قادرة على التعامل مع الكم الهائل من المعلومات من خلال بناء نظم معلومات فاعلة تساعد متخذي القرارات وجميع العاملين في هذه المصارف من أداء العمل المطلوب بما يكفل تحقيق رسالة هذه المصارف وأهدافها . كما يتميز القطاع المصرفي الفلسطيني بأنه من أسرع القطاعات تبنياً للتطورات التكنولوجية المتلاحقة في مجال نظم المعلومات, والاستفادة منها في تطوير الخدمات المصرفية , وفى استحداث كثير من الخدمات التي لم تكن لتوجد لولا الثورة التكنولوجية وإفرازاتها المتلاحقة ,مما يجعل تلك المصارف وسائر الأنظمة التي تتألف منها – بما فيها نظم المعلومات _ عرضه للتأثر بالعديد من العوامل التي تفرضها طبيعة عملها وتعاملاتها, وكيفية تأدية أنشطتها(الزبيري,2003).

وهنا يجب تأكيد حقيقة أساسية وهى أن المصارف وجدت في عالم معقد ومتغير , ويجب عليها أن تتابع عن كثب التغيرات البيئية والبنيوية التي تعمل في ظلها , وهذه المتابعة تحتاج إلى كم هائل من المعلومات حول عوامل تلك البيئة , التي لا يمكن توفيرها إلا بوجود نظام معلومات ذي خصائص مميزة ينتج مخرجات معلوماتية يعول عليها في عملية المفاضلة بين الخيارات الإستراتيجية التي يجب أن تختار منها المصارف واحداً أو أكثر لكي تستطيع أن تواجه المنافسة الشديدة في البيئة التي تعمل في ظلها (السيسى،1998).

ثانياًً/ مشكلة الدراسة :-
بناءاً على مجموعة من الدراسات السابقة مثل (البشابشة،2005) و(الخشالى والقطب،2007)،و(المعشر والخصبة،2006) و(الزعبى،2007) و((Elsabbagh,2003 لاحظ الباحث محدودية البحوث التطبيقية التي اهتمت بتحديد تأثير خصائص نظم المعلومات في عملية تحديد واختيار الإستراتيجية التي تتناسب مع الوضع التنافسي الذي تعمل به المصارف في قطاع غزة , لذلك فإن مشكلة البحث تتركز في دراسة مدى تأثير خصائص نظم المعلومات في عملية تحديد واختيار الإستراتيجية التي تتناسب مع الوضع التنافسي الذي تعمل به المصارف في قطاع غزة. و فيها نحاول الإجابة على سؤال رئيسي وهو:-
ما مدى تأثير خصائص نظم المعلومات في عملية تحديد واختيار الإستراتيجية التي تتناسب مع الوضع التنافسي الذي تعمل به المصارف في قطاع غزة؟
وهذا السؤال يمكن الإجابة عليه من خلال الإجابة على التساؤلات الفرعية الآتية :-
1- إلى أي مدى تتباين خصائص نظم المعلومات الموجودة في المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة؟
2- هل تعمل نظم المعلومات المستخدمة في البنوك الفلسطينية على زيادة كفاءة وفاعلية أداء المصارف ؟
3- ما طبيعة ونوع العلاقة بين كل من نظم المعلومات والخيارات الإستراتيجية المتبعة في المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة ؟
ثالثاً/ فرضيات الدراسة :-
1. يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية بين كفاءة نظم المعلومات وبين خيار المنافسة الاستراتيجي.

2. يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية بين فاعلية نظم المعلومات وبين خيار المنافسة الاستراتيجي.

3. يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية بين أمن نظم المعلومات وبين خيار المنافسة الاستراتيجي.

4. يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية بين التدريب المستمر للموظفين في مجال نظم المعلومات وبين خيار المنافسة الاستراتيجي.
5. يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية بين التطور المستمر ومواكبة التطور في مجال التكنولوجيا وبين خيار المنافسة الاستراتيجي.
6- توجد فروق ذات دلالة إحصائية حول خصائص نظم المعلومات وأثرها في تحديد خيار المنافسة الاستراتيجي في الإدارتين العليا والوسطي في البنوك التجارية العاملة في قطاع غزة تعزى إلى العوامل الآتية ( الجنس ، العمر، المؤهل العلمي، التخصص العلمي ، مدة الخدمة في المصرف، المسمي الوظيفي، مدة الخدمة في مجال الدراسة) عند مستوى .

رابعاً/ متغيرات الدراسة :-
1- المتغير التابع /
خيارات المنافسة الإستراتيجية والتي تشمل (جودة الخدمة, الإبداع و التطوير, كفاءة العمليات , الأداء المالي المميز).

2- المتغيرات المستقلة / خصائص نظم المعلومات
- التطور المستمر و مواكبة ما يستجد
- التدريب المستمر للموظفين في مجال نظم المعلومات
- كفاءة نظم المعلومات .
- فاعلية نظم المعلومات .
- أمن المعلومات.
مفهوم الكفاءة والفاعلية:-
يشير مفهوم الكفاءة Efficiency إلى الاستخدام الأمثل للموارد المتاحة بهدف تحقيق قيمة مضافة ضمن سلسلة القيمة Value Chain في المنظمة ( 2001,Avolio).
والكفاءة مفهوم نسبى يتم قياسه من خلال نسبة مخرجات النظام إلى مدخلاته أو نسبة المنفعة المتحققة إلى التكلفة والتضحية المبذولة .

وبالتالي فإن كفاءة نظم المعلومات تقاس من خلال المنافع المكتسبة نتيجة لاستخدام مخرجات النظام مقارنة بالتكاليف التي يتم التضحية بها لبناء وتصميم النظام وتشغيلية (الراوي,2002).
أما مفهوم الفاعلية Effectiveness فيشير إلى مدى تحقق الأهداف المخططة والمرغوبة وهو مفهوم نسبى أيضاً يتم قياسه من خلال نسبة الأهداف المحققة إلى الأهداف المخططة. (حسنى, خرا بشة,2000).

وإذا كانت نظم المعلومات تهدف إلى إنتاج المعلومات الملائمة وتوصيلها إلى مستخدميها الداخليين والخارجيين فإن فاعلية نظم المعلومات تقاس من خلال تحديد مستوى جودة المعلومات والخصائص النوعية التي تميزها لتلبية الاحتياجات المختلفة(الراوي,2002).
وفى حين يتركز الاهتمام عند تحليل الفاعلية على مدى تحقق الأهداف , فإن الاهتمام عند تحليل الكفاءة يتركز على كيفية تحقيق الأهداف وإنجازها بأقل التكاليف . وتعتبر مقاييس الكفاءة والفاعلية مقاييس متغيرة تبعاً للظروف والمؤثرات البيئية المحيطة . فقد يكون النظام كفوءاً في ظروف معينة ولا يعتبر كذلك في ظروف أخرى . ومما يجدر ذكره أن الحدود الفاصلة بين الكفاءة والفاعلية قد تبدو غير واضحة بصورة قاطعة , فالعلاقة بينهما علاقة توافقية مما يتطلب دراستهما كمقياس مشترك . ومن أهم الخصائص التي تؤهل نظم المعلومات لأن تكون فاعلة وكفوءة هي : الدقة والسرعة في معالجة البيانات المالية وقدرتها على تزويد الإدارة بالمعلومات الضرورية في الوقت الملائم وقدرتها أيضاً على تزويد الإدارة بالمعلومات اللازمة لتحقيق وظائف التخطيط والرقابة والتقييم, والسرعة والدقة في استرجاع المعلومات الكمية الوصفية المخزنة عند الحاجة إليها , المرونة الكافية , البساطة , القبول العام لدى العاملين بالمنشأة (خرابشة,2000).

خامساً/ أهداف الدراسة :-
تسعى هذه الدراسة إلى تحقيق الأهداف التالية:-
1. التعرف على خصائص نظم المعلومات في خلق و تحديد الميزة التنافسية للمصارف التجارية العاملة في قطاع غزة .
2. التعرف على المعوقات التي تحد من قدرة المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة على خلق الميزة التنافسية .
3. تحديد فعالية نظم المعلومات المستخدمة في المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة, و استكشاف دورها اتخاذ القرار في هذه المصارف.
4. محاولة تطوير و تحسين الدور الذي تلعبه نظم المعلومات في خلق و تحديد الميزة التنافسية للمصارف التجارية العاملة في قطاع غزة .




سادساً/ أهميه الدراسة :-
1- التركيز الكبير على نظم المعلومات واستخدام تكنولوجيا وبرامج متطورة لمواجهة التحديات المتلاحقة والمتزايدة وكذلك توفير الوقت والجهد وتحسين الخدمة المصرفية المقدمة لزيادة قاعدة العملاء .
2- تشكل نظم المعلومات اليوم المصدر المهم والرئيسي لعملية تغذية مختلف عمليات وأنشطة المصرف بالمعلومات والتي تمكنه من جمع وتخزين وتحليل المعلومات وكيفية التعامل معها .
3- التعرف على نظم المعلومات الموجودة في المصارف العاملة في فلسطين وقدرة هذه النظم على خلق الميزة التنافسية للمصارف ولاسيما أن بعض المصارف الفلسطينية باتت تفكر في العمل في الأسواق الإقليمية مثل مصرف فلسطين م.ع.م .
4- تعتبر هذه الدراسة دافع للآخرين للتطوير والاستمرارية والسعي الي الريادة وتحقيق الأفضلية والنمو في تسيير الأعمال.
5-سوف تتناول هذه الدراسة موضوعات مهمة وحيوية تتعلق بنظم المعلومات وعلاقتها بالميزة التنافسية وهو بلا شك موضوع محل للاهتمام في الوقت الحاضر لأنه يعمل على جذب أفضل العقول .
6-بسبب عدم وجود دراسات ميدانية كافية, اهتمت بنظم المعلومات ، والميزة التنافسية وعلاقتها بتطوير إستراتيجية المؤسسات المصرفية في قطاع غزة على وجه الخصوص .

سابعاً/ منهجية الدراسة :-
1- منهجية التحليل :-
سوف يتم استخدام المنهج الوصفي التحليلي في هذه الدراسة وهو المنهج الأنسب وذلك بسبب أنه يستخدم لوصف البيانات الشخصية وكذلك في التحليل الاحصائى لفرضيات البحث وكذلك لمناسبته للمشكلة المطروحة.
2- منهجية جمع البيانات :-
-مصادر ثانوية :والمتمثل بالكتب ,الأبحاث,المقالات,المجلات,الدراسات السابقة.
-مصادر أولية:سوف يتم استخدام الاستبانة وسوف يتم توزيعها على الموظفين العاملين في المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة في الإدارتين العليا والوسطى-عينة الدراسة- وهي أداة مناسبة لجمع البيانات وتحليلها باستخدام البرنامج الإحصائي Statistical) Package for Social Science)( SPSS).

ثامناً/ مجتمع وعينة الدراسة:-
يتكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين في الإدارة العليا والوسطى في المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة حيث تم استخدام أسلوب الحصر الشامل وقد بلغ عدد العاملين في الإدارة العليا والوسطى في المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة مع استثناء البنوك الإسلامية من العينة(67) موظف.
تاسعاً / الدراسات السابقة:-
أولاً/ الدراسات العربية:-
1- دراسة البحيصى والشريف (2007 ) بعنوان "مخاطر نظم المعلومات المحاسبية الالكترونية .دراسة تطبيقية على المصارف العاملة في قطاع غزة "
تهدف هذه الدراسة للتعرف على المخاطر التي تواجه نظم المعلومات المحاسبية الالكترونية المستخدمة في المصارف العاملة في قطاع غزة, والتعرف على الأسباب التي تؤدى إلى حدوث تلك المخاطر و الإجراءات التي تحول دون وقوع تلك المخاطر . حيت قام الباحثان بإعداد استبان خاص تم توزيعه على المصارف العاملة في قطاع غزة وتكونت عينة الدراسة من مدراء المصارف والمحاسبين ورؤساء الأقسام ومراجعي نظم المعلومات الالكترونية والمراقبين في تلك المصارف ومهندسي وموظفي دوائر تكنولوجيا المعلومات,وقد تم توزيع (159)استبانه وقد تم استخدام أسلوب التحليل الوصفي , ومن ثم تم تحليل البيانات التي تم جمعها , وبناءً على ذلك تم استخلاص بعض النتائج التي أسهمت في التعرف على أهم المخاطر التي تواجه نظم المعلومات المحاسبية الالكترونية في المصارف العاملة في قطاع غزة . وقد توصلت هذه الدراسة لعدة نتائج أهمها :
• اعتماد المصارف العاملة في قطاع غزة في عملها بشكل كبير على النظم الآلية , ولكن هذا الاعتماد لا يتفق مع عدد موظفي تكنولوجيا المعلومات في المصارف حيث تعتمد الفروع على موظف واحد مهمته تشغيل أنظمة الحاسوب بينما الموظفون المختصون يكون مكانهم في المراكز الرئيسية للفروع وغالباً ما تكون في الضفة الغربية.
• عدم حدوث مخاطر نظم المعلومات المحاسبية في المصارف العاملة في قطاع غزة بشكل متكرر , ولكن تعتبر مخاطر الإدخال غير المتعمد من أكثر المخاطر تكراراً.
حدوث مخاطر نظم المعلومات المحاسبية الالكترونية ترجع إلى أسباب تتعلق بموظفي المصرف نتيجة قلة الخبرة والوعي والتدريب.
2- دراسة الخشالى والقطب (2007) بعنوان"فاعلية نظم المعلومات الإدارية وأثرها في إدارة الأزمات. دراسة ميدانية في الشركات الصناعية الأردنية"
هدفت هذه الدراسة للتعرف على مدى فاعلية نظم المعلومات الإدارية في إدارة الشركات الصناعية الأردنية للأزمات التي تتعرض لها, وتكونت العينة في هذه الدراسة من 16 شركة صناعية حيث تم توزيع استبانه تم إعدادها خصيصاً لهذا الغرض وقد بلغ عدد المديرين الذين أجابوا عنها (136) مديراً وقد تم استخدام الأسلوب الوصفي في التحليل وجمع البيانات .وقد توصلت الدراسة إلى وجود تأثير لفاعلية نظم المعلومات الإدارية في إدارة الشركات الصناعية للأزمات التي تتعرض لها. كما كان تأثير فاعلية نظم المعلومات الإدارية متفاوتاً في كل مرحلة من مراحل إدارة هذه الشركات للأزمات التي تتعرض لها ,وأن أكثر العناصر تأثير هي : حجم الاستخدام الذي كان تأثيره على جميع مراحل إدارة الأزمات باستثناء مرحلة اكتشاف إشارات الإنذار , والاستجابة للتغيرات المستجدة الذي كان تأثيره على جميع مراحل الدراسة باستثناء مرحلة التعلم. وقد توصلت هذه الدراسة لعدة توصيات أهمها :-
1- زيادة الاهتمام من قبل الشركات الصناعية الأردنية بعناصر نظم المعلومات الإدارية التي تعد من الأنظمة المساندة والداعمة للإدارة في مواجهة الأزمات وذلك من خلال:-
أ‌- تدريب المديرين على كيفية الاستفادة من المعلومات التي توفرها هذه النظم
ب‌- التحديث المستمر لأنظمة المعلومات لتمكين المديرين لرصد كل ما يحدث في البيئة من إشارات يمكن أن تساعدهم في التنبؤ بحصول الأزمات من ثم الاستعداد لها
ت‌- قيام هذه الشركات بالاستفادة القصوى من زيارات العملاء لهذه الشركات للحصول علي أكبر قدر من المعلومات عن رغباتهم وتوقعاتهم وتوفير سجل لتثبيت بعض الملاحظات وتفعيل أسلوب صندوق المقترحات وتشجيع العملاء علي استخدامه.
2- إعطاء إدارات الشركات الصناعية الأردنية اهتماما أكبر لمفهوم إدارة الأزمات التي يمكن أن تمر بها, وزيادة إدراك المديرين بمراحلها وأهمية أخذها في الاعتبار وذلك من خلال
أ- تكوين وحدة أو لجنة دائمة مهمتها متابعة جميع الأحداث البيئية التي تمثل مخاطر ومؤشرات
لحصول أزمات قد تؤثر في الشركة .
ب- إجراء تدريبات للعاملين لكيفية التعامل مع نظم المعلومات المرتبطة بإدارة الأزمات والقيام بتدريبات وهمية تقترحها الشركة للوقوف علي مدي إمكانياتهم في اكتشاف الأزمات والاستعداد لها.
3- قيام الشركات بتوفير بعض الآليات المستخدمة من قبل الشركات الأخري لكيفية تعاملها مع الأزمات التي تعرضت لها لتعريف المديرين بالإجراءات العامة للتعامل مع الأزمات.
3- دراسة عبد الله و قطنانى (2006) بعنوان " البيئة المصرفية وأثرها على كفاءة وفاعلية نظم المعلومات المحاسبية . دراسة تحليله على المصارف التجارية في الأردن "
تهدف هذه الدراسة للتعرف على الخصائص والمتغيرات والعوامل التي تشكل بمجموعها البيئة المصرفية وقياس تأثيرها على مستوى كفاءة وفاعلية نظم المعلومات في المصارف التجارية الأردنية . حيث تم توزيع (51) استبيان على عينة من العاملين في إدارة نظم المعلومات في المصارف التجارية في الأردن بالإضافة إلى ذلك تم استخدام الأسلوب الوصفي في عملية جمع وتحليل البيانات . وقد توصلت هذه الدراسة لعدة توصيات أهمها :-
• أن مستوى وكفاءة وفاعلية نظم المعلومات في المصارف التجارية الأردنية يتأثر بدرجة متوسطة بكافة العوامل والمتغيرات البيئية.
• ضرورة توافق نظم المعلومات في البيئة المصرفية مع القوانين النظامية والتشريعات المهنية والسياسات الإدارية .
• تتأثر نظم المعلومات المصرفية بحالة عدم الاستقرار التشريعي وتذبذب الوضع الاقتصادي وتباين السوق المصرفية وشدة المنافسة وهذا يتطلب من الإدارة العمل على تحسين قدراتها التنبؤية باستخدام الأدوات والأساليب الإحصائية والكمية.
• ضرورة أن يكون مصممي النظم على درجة عالية من الفهم والإدراك للعوامل التنظيمية الخاصة بالمصرف والهيكل .
• تشير الدراسة إلى وجود حالة من البيروقراطية في المصارف التجارية الأردنية , وأن تخطيط النظم يتم بصورة مركزية من قبل الإدارة العليا وهى أنماط تؤدى إلى انخفاض مستوى كفاءة وفاعلية نظم المعلومات نتيجة للمخاطر المتوقعة من تركيز السلطة مما يتطلب ضرورة توسيع دائرة اللامركزية في الإدارة والتطبيق الفاعل .
• يجب على الإدارة الاهتمام أكثر بتحسين مستوى التأهيل الفني والأكاديمي للعاملين وذلك من خلال التركيز على اختيار وتوظيف الأشخاص الذين يتمتعون بالتأهيل العلمي والخبرة العملية .وتوفير الدعم الكافي والمناسب .
• يجب على الإدارة زيادة الاهتمام بحاجات العاملين ومستخدمي النظم عند تصميمها وتطويرها وتفعيل دور ومشاركة المستخدم النهائي.
• يجب على مصممي النظم مراعاة الأنماط السلوكية للعاملين عند بناء وتطوير نظم المعلومات
• يجب على الإدارة المصرفية الاهتمام بتعزيز الأنماط والدوافع السلوكية الايجابية لدى العامين لضمان قبولهم للنظام وتنفيذه بكفاءة وفاعلية .
• يجب على الإدارة المصرفية تحسين النظام المادية والبرمجية للاستفادة من تطبيقاتها الإدارية
والمحاسبية والرقابية في ظل التطورات المتسارعة في مجال التكنولوجيا .
4- دراسة المعشر والخصبة(2006) بعنوان "أثر العوامل التنظيمية والتقنية في تطبيقات نظم المعلومات الإدارية . دراسة تطبيقية في القطاع المصرفي الأردني"
هدفت هذه الدراسة للتعرف على أثر العوامل التنظيمية والتقنية في تطبيقات نظم المعلومات الإدارية في القطاع المصرفي الأردني حيث تم تصميم وتطوير استبانه لغرض جمع البيانات وتوزيعها على أفراد العينة البالغ عددهم (486) موظف يعملوا في القطاع المصرفي الأردني بالإضافة لذلك تم استخدام الأسلوب الوصفي للتعرف على الخصائص الأساسية لعينة البحث
كما هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر هذه العوامل في مرونة نظم المعلومات الإدارية في القطاع المصرفي الأردني وموثيقيتها . وقد توصلت هذه الدراسة لعدة توصيات أهمها :
• استمرار مواكبة التطورات التكنولوجية في مجال نظم المعلومات والحرص علي استخدام أجهزة وتطبيقات متطورة بما لها من أثر ايجابي في سلامة تطبيق نظم المعلومات واستخدامها .
• إشراك العاملين في عملية تصميم نظم المعلومات وتطويرها لما لها من أهمية في تحقيق الرضا النفسي ورفع الروح المعنوية .
• توعية العاملين بأهمية اللامركزية الإدارية وأثرها في سهولة استخدام نظم المعلومات وتطبيقاتها
• ربط دائرة نظم المعلومات بأعلى مستوي إداري في المصرف , وإعطاؤها موقعا متميزا في الهيكل التنظيمي في المصرف .
• ربط كافة المصارف العاملة في الأردن وفروعها المنتشرة بشبكة معلومات حديثة , بحيث تتيح لمختلف المصارف المحافظة علي خصوصيتها وتمكنها من تقديم خدماتها للعملاء بسهولة ويسر.
• تأهيل العاملين وتدريبهم في مجال نظم المعلومات في المصارف الأردنية ورفدها بالكفاءات المؤهلة والمدربة من أجل مواكبة التطورات التكنولوجية المتلاحقة.
5-دراسة باقية والعريض(2005)بعنوان "التقنيات المؤتمتة الحديثة المستخدمة في تطوير الخدمات المصرفية وأثرها على المتعاملين مع المصارف في الأردن"
وهدفت هذه الدراسة إلى توضيح واقع تكنولوجيا ونظم المعلومات المتطورة المستخدمة في المؤسسات المصرفية العاملة في الأردن سواء وطنية أو أجنبية ومعرفة مدى تأثيرها على المؤسسات المصرفية من حيث رفع جودة أدائها والعمل على استقطاب عملاء جدد. بالإضافة توضيح مدى تفاعل المتعاملين مع الخدمات المصرفية المؤتمتة المتاحة. وقد تم إعداد استبانه خصيصاً لهذا الموضوع وأشارت نتائج الدراسة إلى وجود علاقة ايجابية قوية بين نظم المعلومات المالية والمصرفية الحديثة المعتمدة في المصارف وبين المستوى العام للخدمات المصرفية المقدمة , مما أدى إلى رفع مستوى الرضا عند المتعاملين عن أداء المصارف وجذب متعاملين جدد .
6- دراسة الشنتف(2000)بعنوان"دور نظم المعلومات الإدارية المحوسبة في عملية صنع القرارات في المصارف التجارية العاملة بقطاع غزة "
هدفت هذه الدراسة إلى تقييم دور نظم المعلومات الإدارية المحوسبة في عملية صنع القرارات في المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة حيث تم إعداد استبانه لهذا الغرض وقد أجريت الدراسة على (61) موظف من متخذي القرارات للمستويات الإدارية الثلاثة (العليا والوسطى والدنيا)في المصارف التجارية العاملة في قطاع غزة وتم استخدام أسلوب التحليل الوصفي في التحليل. وذلك من أجل إبراز ما تقدمه هذه النظم من فرص هائلة تمكن المصارف من تحسين قدرتها التنافسية. وقد أبرزت الدراسة إلى أن هناك حاجة ماسة لرفع كفاءة نظم المعلومات الإدارية للمصارف وخاصة التطور التكنولوجي في هذا المجال , كما أوصت بضرورة تطوير الهياكل التنظيمية لهذه النظم , وقد خلصت الدراسة إلي وجود ارتباط طردي ضعيف بين نظم المعلومات الإدارية المحوسبة بمكوناتها المختلفة وعملية صنع القرارات ووجود ارتباط طردي بين الاتصالات وجودة المعلومات . بالإضافة إلي وجود ارتباط طردي بين كل من البرمجيات وجودة المعلومات .
7- دراسة النظارى (1990) بعنوان" نظم المعلومات وأثرها على فاعلية القرارات في المصارف التجارية الأردنية "
هدفت هذه الدراسة لدراسة العلاقة بين كفاءة نظم المعلومات من جهة وفاعلية اتخاذ القرارات من جهة أخرى في المصارف الأردنية , وشملت الدراسة (11) مصرفاً مدرجاً في سوق عمان المالي, ووزعت استبانه الدراسة على (154) مديراً يمثلون مستوى الإدارة العليا والمتوسطة والتنفيذية وتم استخدام الأسلوب الوصفي في التحليل , وقد توصلت الدراسة إلى أن هناك علاقة ايجابية بين نظم المعلومات وفاعلية اتخاذ القرارات في المصارف التجارية الأردنية ,إلا أن هذه العلاقة ليست ذات دلالة إحصائية , وأنه ليس بالضرورة أن تكون المصارف التي توجد بها نظم معلومات أكثر كفاءة محققة نسب ربحية أعلى , وإنما ينعكس كفاءة النظام فيها على نوعية وسرعة الخدمات التي تقدمها للجمهور , وان (20%) فقط من مجتمع الدراسة تتوفر فيه إدارات مستقلة لنظم المعلومات .

ثانياً/ الدراسات الأجنبية:-
1- دراسة Jerry Cha_Jan Chang , William King(2005)بعنوان"قياس كفاءة أداء نظم المعلومات . بطاقة تقييم وظيفية "
وهذه الدراسة طورت أداة (نموذج) لقياس نظم المعلومات بالاعتماد على نماذج المدخلات والمخرجات لوظائف نظم المعلومات المستخدمة لدعم كفاءة العمليات الوظيفية وتحسين أداء المؤسسات . والنموذج الأول المقترح في هذه الدراسة تحتوى على ثلاث مخرجات واتجاهات للتقييم وهى كفاءة النظام, وفاعلية المعلومات, وكفاءة الخدمة .وتتمثل كفاءة النظام في سهولة استخدامه , واستجابته السريعة وكذلك أثره على أداء العاملين , وفاعلية المعلومات المتمثلة في التصميم والاستعمال والقيمة وكذلك أثرها على أداء العاملين , وكفاءة الخدمة المتمثلة في جميع الأنشطة التي تمتد بداية من تطوير النظام وحتى استخدامه في الدعم والاستشارة .
وللتأكد من فاعلية النظام تم تطبيقه على (346) مستخدم للنظام في (149) مؤسسة تم اختيارها بطريقة عشوائية , حيث وزعت استبانه على العاملين لهذا النظام لقياس هذه الاتجاهات الثلاثة كل اتجاه على حده وتم التأكد من فاعلية النموذج وتأثيره الايجابي على فاعلية المنظمات وتحسين كفاءة العمليات .
2-دراسةElsabbagh ,Z(2003) بعنوان"The Impact Of Information Technology On Achieving A competitive Advantage In The Banking Sector In Jordan"
وهدفت هذه الدراسة الي الإجابة على مجموعة من الأسئلة منها : هل تؤثر تكنولوجيا المعلومات على تحقيق الميزة التنافسية في القطاع المصرفي الاردنى؟ و إلى اى مدى كان القطاع المصرفي في الأردن ناجحاً في استخدام تكنولوجيا المعلومات لتحقيق الميزة التنافسية ؟ وما هي تكنولوجيا المعلومات التي يستخدمها القطاع المصرفي الاردنى؟ وقد تم تطبيق المنهج الوصفي التحليلي في هذه الدراسة حيث تم استطلاع رأى (150) مدير اً ولقد أثبتت النتائج أن القطاع المصرفي في الأردن قطاع مطمور ويقدم العديد من الخدمات والسلع التي تقدمها المصارف الغربية, إلا أن هناك فجوات سالبة بين توقعات الزبائن والخدمة المدركة فعلياً, وقد توصلت الدراسة إلى أن بعد تكنولوجيا المعلومات كان له أكبر تأثير على تحقيق الميزة التنافسية ,ثم بعد جودة الخدمة المقدمة , ثم البعد المالي على التوالي .
3-دراسة )Neal Pollock2002) بعنوان :"Knowledge Management and Information Technology. Know-IT Encyclopedia"
وهدفت هذه الدراسة إلى تقييم تكنولوجيا ونظم المعلومات التي تستخدمها المنظمات العامة والخاصة , كما وتهدف الي تقييم كلا من الأداء الكلى لإدارة المعرفة و نظم المعلومات ومخرجات الاستثمار الفردي في المنظمة , من أجل تحقيق نجاح ملحوظ ولتحسين أداء العمل ومخرجاته , وقد تم استخدام المنهج الوصفي التحليلي لأغراض البحث العلمي وقد أظهرت الدراسة أن نظم المعلومات وتكنولوجيا المعلومات في المنظمات قيد الدراسة لا يزال في بداياته وأن معظم جهودها في تحقيق أهدافها لا تزال في مستوى مؤسسة صغيرة الحجم , ولذلك أوصت الدراسة على ضرورة تدريب المستخدمين النهائيين لنظم المعلومات وتشجيعهم على بناء مقاييس جديدة تحدد مدى جودة المعلومات للعمل الداخلي .
4- دراسة Petroni(1999) بعنوان :
Managing information system "contingencies in banks: a case study
إدارة طوارئ نظم المعلومات الإدارية في المصارف (دراسة حالة المصرف التجاري الايطالي ).
هدفت هذه الدراسة إلى إيضاح تبنى المصرف التجاري الايطالي لنظام معالجة الكوارث باستخدام نظم المعلومات الإدارية , حيث أصبح نظام معالجة الكوارث وظيفية أساسية من وظائف نظم المعلومات الإدارية . وأوضحت الدراسة أن النقطة الأساسية في اتخاذ القرار اختيار إعدادات الإطار الأكثر ملائمة. وكشفت الدراسة أن خطوات منهجية المحاكاة موضحة لهذا الغرض لإيضاح الفوائد والأخطاء للحلول التي تبناها المصرف التجاري الايطالي ومنها :
• أخطاء إهمال بعض الموظفين.
• عدم التأكد من تخزين المعلومات.
• لذا من الضروري إدارة أمن المعلومات بحيث إمكانية الوصول إلى المعلومات في حالة الكوارث الناتجة عن أخطاء بشرية أو طبيعية .
والهدف الأساسي من نظام معالجة الكوارث التأكد من القدرة على استعادة المعلومات عند الفقدان أو أخطاء أخرى , لذا تكون المعلومات مخزنة أوتوماتيكيا في مكان أخر آمن .
ومن نتائج الدراسة أن تحديد الفوائد والأخطاء المحتملة من نظام المعلومات تحدى كبير ومهم لكثير من المصارف ,وخلصت الدراسة إلى أن أهداف تحليل المصرف الايطالي بشقيه .
الأول : كيف تطبق إستراتيجية الطوارئ .
والثاني : تحديد الفوائد والمخاطر المحتملة لنظام المعلومات المحتمل عند حودث الكوارث . وخلصت الدراسة إلى أن النموذج المطور للمصرف يعطى حلولاً عملية ومناسبة لحل الأزمات المتوقعة وبشرط وجود نظم معلومات حديث ومطور.
5- دراسةDaniels , N . Carolin (1996) بعنوان "Information Technology-The Management Challenge"
وهدفت هذه الدراسة إلى فهم تكنولوجيا ونظم المعلومات كأمر حيوي لكل مدير باعتبار أن نظم المعلومات أصبحت جزءاً من وظيفته الأساسية , وقد تناولت الدراسة الاتجاهات الحديثة والهامة في إدارة الأعمال في عصر تكنولوجيا المعلومات , وأكدت الدراسة أن إنتاجية أي تكنولوجيا تتوقف على التوقعات المنتظرة منها وكل هذا يتوقف على إمكانيات المؤسسة ولا يجب أن يكون الهدف من استخدام التكنولوجيا هو الأتمتة وإنما أن يتم إعادة تصميم العمل بما يتناسب مع التكنولوجيا الجديدة وقد أوصت Daniels مدراء المؤسسات المهتمين بتحقيق الميزة التنافسية بإعادة هيكلة المؤسسة بما يتناسب مع التكنولوجيا الحديثة.

ومن خلال استعراض الدراسات السابقة يتبين أنها تتفق في تناول موضوع نظم المعلومات , ولكنها تتفاوت في تناول تأثير نظم المعلومات في تحديد الخيار الإستراتيجي والميزة التنافسية, ويتضح ذلك من خلال حجم الاهتمام الذي أولاه الباحثون لنظم المعلومات وخصائص النظم والعوامل التي تؤثر فيه , يؤكد على مدى الأهمية لهذا الموضوع وكذلك على حجم المخاطرة والخسائر التي يمكن أن تتحملها المصارف في الإخفاق في استخدام نظم معلومات حديثة وآمنه , أو أيضاً الفشل في حاله تقييم هذه النظم , ولذلك يجب على ضرورة الاهتمام بوجود نظم معلومات في المصارف لما تحدثه من آثار إيجابية , حيث أنها تلعب درواّ مهماً في تحقيق الكفاءة والفاعلية وخلق الميزة التنافسية لأعمال المصرف .ومن اجل الحصول على قرارات ذات جودة عالية بالإضافة لميزة تنافسية يجب أن يتم تزويد متخذي القرار بالمعلومات اللازمة والضرورية في مجال أحدث النظم , وتحدد فعالية النظم من خلال كمية ونوعية المعلومات التي تقدمها هذه النظم لمستخدميها من جانب ومن جانب آخر للعملاء ومدى قابليتها للفهم والإدراك.
ويتضح أيضاً أن كل دراسة انطلقت من مشكلة رئيسية مختلفة عن الأخرى , حاول خلالها كل باحث الوصول إلى نتائج , ويرجع ذلك لاختلاف الاهتمامات التي كانت ميزة في حد ذاتها لكونها أمدت الباحث بالعديد من المعارف والأفكار المتنوعة حول موضوع البحث , واتفقت بعض الدراسات مع الدراسة الحالية في موضوعها وهو نظم المعلومات وإن كانت الدراسة الحالية تناولت دور نظم المعلومات من منظور مخالف , حيث تركز الدراسة الحالية على دور نظم المعلومات في خلق ميزة تنافسية للمصرف وقدرتها على جعل المصرف يحافظ على بقاؤه في السوق . كما تتميز الدراسة الحالية بالتركيز على قطاع المصارف في البيئة الفلسطينية في ظل الظروف الاقتصادية والسياسية المعقدة وهذا ما يضفى على الدراسة الحالية حيويتها وتفردها لتكون نقطة الانطلاق نحو دراسات لاحقة تتناول هذا القطاع المهم والذي يشكل قلب الاقتصاد الفلسطيني , وقد أفاد الباحث من الدراسات السابقة في أنها تعتبر بمثابة أساس نظري يخدم الباحث عند تكوين الإطار النظري لدراسته , وإنها تقدم للباحث فكرة جيدة عن أبعاد الدراسة والمحتوى العلمي لهذه الدراسة , وتساعد الباحث في تكوين فرضيات الدراسة.












الفصل الثاني
النظم والمعلومات

المبحث الأول : بيئة الأعمال المعاصرة
المبحث الثاني:المعلومات ونظم المعلومات.
المبحث الثالث: تكنولوجيا ونظم المعلومات في التطبيقات المصرفية والمالية.














المبحث الأول
بيئة الأعمال المعاصرة
مقدمة :-
تكتسب منشأة الأعمال أهميتها المعاصرة بكونها الخلية الرئيسية لتكوين الثروة في المجتمع ومصدراً هاماً لتحقيق النمو الاقتصادي الذي تنشده المجتمعات كافة , فمنشأة الأعمال هي نواة الحركة الاقتصادية داخل أي بيئة اجتماعية مهما اختلفت طبيعة النشاط الذي تمارسه هذه المنشأة , فقد يكون هذا في حقول الصناعة التحويلية أو الإستخراجية أو النقل أو الاتصالات أو التجارة أو الزراعة أو غير ذلك من الخدمات المختلفة .
وبالإضافة إلى اختلاف النشاط العام , فإن منشآت الأعمال تختلف في حجمها مهما كان المعيار المستخدم لقياس الحجم , فبعض هذه الشركات يستخدم عدداً محدوداً جداً من الأشخاص وربما يتولى شخص واحد إنجاز جميع الأنشطة , أو قد يعمل لدى المنشأة الواحدة مئات أو آلاف من الأشخاص، وهكذا تختلف قيمة الموجودات العائدة للمنشأة وقيمة مبيعاتها وعدد الأسواق التي تعمل فيها وحصصها النسبية من هذه الأسواق. والمؤكد أن تقدم , ورفاه أي مجتمع يعتمد اعتماداً رئيسياً على نجاح منشات الأعمال فيه والمستوى العام لكفاءة تشغيلها, إذ كلما اتسمت هذه المنشات بدرجة أعلى من الكفاءة ساهم ذلك في رقى المجتمع وتقدمه إلى حدود أعلى.هذا على فرض ثبات العوامل الأخرى, التي تشمل توفر الثروات الطبيعية لدى المجتمع, ومستويات الثقافة , والتطور المهني عند أبنائه, والموقع الجغرافي للدولة وغيرها من العوامل ذات الصلة . وقد أثبتت البحوث العديدة التي أنجزت في شتى أقطار العالم أهمية الجوانب الاجتماعية والنفسية والروحية في تعظيم عطاء منشآت الأعمال وازدهار المجتمعات الإنسانية , فالاستقرار النفسي لدى الأفراد واكتفاؤهم الروحي النابعين من علاقات اجتماعية طيبة مع وضوح الفلسفة الدينية , يساعدان بقوة في تصعيد الإنتاجية الكمية والنوعية , الأمر الذي يدفع نحو الأعلى في مستويات الأداء لدى منشآت الأعمال .
وأوجدت تقنيات المعلومات والاتصالات وتطبيقاتها المتطورة والمتجددة باستمرار خلال السنوات القليلة الماضية واقعاً إدارياً جديداً مختلفاً تماماً عما كان عليه الواقع قبل سنوات قليلة , وتبرز أهم مظاهر الواقع الادارى الجديد بتأثير تلك التقنيات في ظهور الكثير من المفاهيم والمنظومات الفكرية التي كانت تعتمد عليها الممارسة الإدارية وبدرجات ملحوظة من النجاح في العصر السابق على عصر المعرفة والمعلومات والاتصالات , ونتيجة لذلك فقد تحققت نقلة فكرية نوعية ,مما جعل الممارسات الإدارية المعاصرة تكاد تكون منقطعة الصلة بما كان عليه الفكر والأداء الادارى منذ سنوات مضت (الشبلى و النسور , 2009).


أولاً\ ملامح المنظمات المعاصرة :-
نشأت توجهات جديدة في الفكر الإداري المعاصر نجحت في تطبيقها وتطويرها باستمرار كثير من الشركات والمؤسسات الخاصة والعامة والإدارات الحكومية في بعض الدول المتقدمة , ويمكن ذكر ملامح الفكر الإداري المعاصر كالتالي (المغربي , 2002).
1-التوجه بالسوق : ينطلق الفكر الإداري المعاصر من حقيقة أساسية مفادها أن نشأت المنظمات واستمرارها ونموها وكذلك اضمحلالها وانهيارها وفنائها تتحدد جميعاً بفعل قوى السوق , فالإدارة الجديدة تبدأ من السوق وتنتهي بالسوق , ومن ثم يكون الهدف الرئيسي للإدارة أن تؤمن لنفسها مركزاً تنافسياً في السوق من خلال تقديم منتجات أو خدمات ترضى للعملاء رغباتهم وتتفوق على ما يطرحه المنافسون .
2- الاقتناع بأهمية البيئة المحيطة (المناخ): يمثل المناخ- مجموعة العوامل والقوى الخارجية التي تؤثر على فعاليات المنظمة – أحد العناصر الفاعلة في منظمة الأعمال الجديدة باعتباره مصدر الفرص والموارد للمنظمة , وفى نفس الوقت فهو مصدر الخطر والتهديد لها , وبالتالي تركز منظومة الفكر الإداري المعاصر على ضرورة دراسة المناخ المحيط وتوقع المتغيرات بحثاً عن الفرص والعمل على استثمارها , ورصداً لمصادر الخطر والعمل على تجنبها , لذلك من الضروري أن ترى الإدارة ما يجرى حولها وأن تدرك المعاني الصحيحة لما يحدث حولها .
3-استيعاب التقنية الجديدة والمتجددة:يتبنى الفكر الإداري المعاصر مفهوم "إدارة التقنية " حيث تتعدد صور التقنية الجديدة ذات التأثير في عمليات الإنتاج في مختلف قطاعات الاقتصاد, كما تتسارع عمليات التطوير والتجديد التقني في ذاتها بفضل الاستثمارات المتزايدة التي تضخها الإدارة المعاصرة في عمليات البحوث والتطوير , وتتمثل" إدارة التقنية " في شكل منظومة متكاملة تتناول تخطيط التقنية في مجالات المنتجات الأساسية من سلع وخدمات وما يرتبط بها من معلومات وبرمجيات ومتطلبات مادية وقدرات ومهارات بشرية لاستيعابها وتوظيفها على الوجه الأمثل .
4-تعميق استخدام تقنيات المعلومات :يركز الفكر الإداري المعاصر في تعامله مع تقنيات المعلومات على عدة نقاط منها :-
- إن المعلومات عنصر هام وحيوي في العملية الإدارية , حيث تتوقف كفاءة العملية الإدارية على مدى توفر المعلومات الصحيحة المتجددة التي تستند إليها الإدارة .
- إن تدفق المعلومات هو أساس بناء الهياكل التنظيمية وتنسيق علاقات العمل في المنظمات المعاصرة.
- إن نظم المعلومات وأساليبها المتطورة هي الركيزة الإستراتيجية للإدارة في مواجهة المناخ المتقلب واستثمار وتفعيل الطاقات المتاحة لتحقيق وتنمية قدرات تنافسية عالية .
-إن المعلومات هي أحد أهم المدخلات(أي الموارد) للمنظمة الحديثة , وهى عنصر أساسي في جميع الأنشطة التي تقوم بها المنظمة , وأحد أبرز المخرجات التي تحقق للمنظمات المعاصرة عوائد اقتصادية واجتماعية وسياسية .
- تساعد المعلومات في تيسير أعمال التخطيط والرقابة والتنسيق واتخاذ القرارات وتمكين الإدارة من ممارسة تلك الوظائف الحيوية بسرعة اكبر ودقة وشمول أكثر.
5-المنافسة سبيل البقاء : تعتبر المنافسة في العصر الحالي(الشبلى و النسور , 2009) تحدياً متزايد الخطورة , فلا يقتصر أثره على المؤسسات والمنظمات في قطاع الأعمال فقط , وإنما يمتد تأثيره ليهدد المنظمات والإدارات الحكومية , بل والمنظمات الإقليمية والدول ذاتها .
6-حشد واستثمار كل الطاقات : تتبنى المنظمات المعاصرة فكرة حشد الموارد وتجميع الطاقات من أجل تحقيق إنجازات تفوق ما يحققه المنافسون , حيث يؤدى ذلك إلى تجميع التكامل والتفاعل بين مختلف الموارد المادية والبشرية والمعلوماتية , والوصول إلى مستويات أفضل من الأداء والانجازات المتميزة وتنمية كل مورد إلى أقصى مستويات الفاعلية والكفاءة.
7—تنمية فرق العمل وتطبيق نظم إدارة الأداء: تتضمن المنظمات المعاصرة بعض المفاهيم في شأن قيمة العمل الجماعي ومنطق إدارة الأداء ومن هذه المفاهيم .
- لا تسمح الظروف الجديدة لمنظمات الأعمال بمنطق أن يعمل الأفراد في عزلة معتمدين على المهارات والقدرات الفردية لكل منهم وذلك في ضوء ضروريات التعامل مع تقنيات متطورة في أسواق تموج بحركة المنافسين.
- تعتمد المنظمات المعاصرة على فرق العمل كوسيلة لحشد وتنسيق واستثمار الطاقات الفكرية والذهنية والخبرات العملية للأفراد وتوجيهها لتحقيق إنجازات في العمل.
- تستثمر المنظمات المعاصرة تقنيات المعلومات والاتصال في ربط فرق العمل وتحقيق التواصل بينهم وتكوين شبكات متناسقة من تلك الفرق وبذلك تتهيأ فرص أفضل للعمل حيث يحتم هدف غزو الأسواق, وظروف العولمة التعامل مع ثقافات ومجتمعات متباينة , الأمر الذي يجعل التعامل على فرق العمل تضم أفراد من جنسيات مختلفة أمرا ًمهماً.
8-التركيز في المجالات ذات القيمة المضافة الأعلى :تتجه المنظمات المعاصرة إلى التركيز على الأنشطة ذات القيمة المضافة وذلك لترشيد استثمار مواردها بما يعود بأعلى العوائد , وتلجأ المنظمات إلى التخلص من الأنشطة ذات القيمة المضافة الأقل وتعهد بها إلى منظمات أخرى .
9-الاتجاه نحو اللامركزية : أصبحت اللامركزية هي السمة الغالبة على المنظمات المعاصرة , وتتبنى المنظمات نمط اللامركزية للأسباب التالية(Laudon,Laudon,2002).
- مواجهة متطلبات انتشار منظمات الأعمال في مختلف الأسواق لمواكبة المنافسة واستثمار الفرص الناشئة عن العولمة واتساع الأسواق .
- مقابلة متطلبات التنويع في مجالات النشاط لاستثمار الموارد المتاحة وإرضاء العملاء وتقديم تشكيلات متنوعة من المنتجات والخدمات والمنافسين.
- حتمية توفير المرونة في اتخاذ القرار وسرعة الاستجابة إلى طلبات العملاء والتعامل مع شكاواهم .
- استثمار ما تتيحه التطورات في تقنيات المعلومات والاتصالات من إمكانيات لا محدودة لنقل وتبادل المعلومات وتحقيق التواصل المستمر بين عناصر المنظمات .
- الاستفادة من طاقات وخبرات الهيكل البشرية من ذوى المعرفة , حيث لا يعود هناك مبرر لإتباع النمط المركزي في الإدارة الذي يحصر كافة الصلاحيات وعمليات اتخاذ القرار في قمة التنظيم .
ثانياً \ التحديات التي تواجهه إدارة الأعمال المعاصرة وأيدلوجية مواجهتها:-
1- نشوء ظاهرة العولمة:-
العولمة كمفهوم تعنى التفاعل المتزايد والمستمر بين مختلف الدول في التجارة الدولية والاستثمار الأجنبي المباشر وأسواق المال وحرية انتقال رؤوس الأموال والعمال (حامد,1999), حيث الشركات المعاصرة وشركات المستقبل تعتمد في نجاحها بشكل كبير على مدى قدرتها على الانفتاح وتجاوبها مع العولمة بحيث تمكنها من التحكم والرقابة في الأسواق العالمية, وتفتح لها مجال المنافسة في هذه الأسواق .(Laudon, Laudon ,2002).
2- التحول في الاقتصاديات :-
وهو تحول الاقتصاد للدول من الاقتصاد الصناعي إلى الاقتصاد القائم على أساس المعرفة والمعلومات , لذلك أصبحت المعلومات والمعرفة أساس لخلق الثروة وبناء الاقتصاديات الحديثة.(كردى والعبد,2003).
ومن أهم خصائص التحول في الاقتصاد الصناعي .((Laudon, Laudon ,2002.
- الاقتصاد المبنى على أساس المعرفة
- قصر حياة المنتج
-محدودية الموظفين
- الاعتماد على المعرفة والتكنولوجيا
- بيئة متقلبة
- وجود سلع وخدمات جديدة .




3-التحول في منشآت الأعمال :-
كانت منشات الأعمال قديماً مركزية , هرمية , غير مرنة , ولكن حدث تحول كبير في منشآت الأعمال خصوصاً مع ظهور التكنولوجيا الحديثة , فقد ظهر شكل جديد لمنشات الأعمال تتصف بالمرونة , وغير مركزية , وتتصف بالسرعة , وتعمل بروح الفريق , وتعمل على تفويض السلطات , وانخفاض في تكلفة الصفقات وبالتالي أصبحت المشاريع أكثر جاذبية مما سبق.(Laudon, Laudon, 2002).
4-ظهور ما يعرف بالمنشأة الرقمية:-
هي المنظمة التي تستخدم الربط الالكتروني الرقمي , أو الشبكة الالكترونية في عمليات الاتصال وتبادل المعلومات فيما بينها داخلياً ومع العالم الخارجي.(الجداية,2008)
أو كما عرفها(Laudon, Laudon,2002) بأنها المنظمة التي تدير عملياتها وعلاقاتها مع المستهلكين والموردين والموزعين الكترونياًDigitally.وللانتقال من شركة تقليدية الي شركة رقمية يجب(Laudon, Laudon ,2002):-
• تحديد ما هي التحديات التي يمكن أن تواجهها عند الانتقال.
• تحديد التكنولوجيا التي يمكن أن تساعدها على مقابلة التحديات.
• إعادة تصميم عمليات العمل.
• إعادة بناء العلاقة بين المؤسسة والمستهلك والمورد .....
• الاهتمام بالقضايا التي من الممكن أن يترتب عليها مشاكل قانونية أو صراعات.
• ضرورة التحلي بالصبر وبعد النظر .












المبحث الثاني
المعلومات ونظم المعلومات
مقدمة:-
إن أهمية المعلومات في الإدارة عموماً وفى اتخاذ القرارات بوجه خاص لا تحتاج إلى تأكيد . فمختلف الاتجاهات الحديثة الإدارية لا تختلف حول أهمية المعلومات حتى أن البعض شبه المعلومات ونظمها بالنظام العصبي (الزغبى,2007). وتعتبر عملية صنع القرارات محوراً للأنشطة الإدارية في المنظمات على اختلاف أنواعها , فهي من أهم ما يمارسه المديرون بمختلف مستوياتهم الإدارية , كما وتعتبر من أكثر النشاطات استهلاكاً لوقتهم وجهدهم لتعددها وتكرارها , وهى في ذات الوقت من أخطر جوانب العملية الإدارية بالنسبة للمديرين لأنهم مسئولون مباشرة عن نتائج اتخاذ القرارات .
والمعلومات تلعب دوراً أساسيا ومهماً في عملية صنع القرارات , والواقع أن الاختلافات بين النظريات الإدارية المختلفة هو راجع في الدرجة الأولى للاختلاف في كمية المعلومات المطلوبة وطريقة استغلالها ومن جهة أخرى نجد أن توفر المعلومات ليس ضرورياً فقط لعملية اتخاذ القرارات , بل إنه ضروري لتنفيذ وتقييم القرارات المتخذة , ولذلك فإن الحاجة للمعلومات في اتخاذ القرارات هي عملية دائمة ومستمرة(الحسنية , 2002) .
وهناك كتاب آخرون يقولوا بأن الإدارة بصورة عامة ونظم اتخاذ القرار بصورة خاصة هي عملية معالجة معلومات ونظم اتصالات , فاتخاذ القرار هو عبارة عن اختيار المعلومات المناسبة ومقارنتها بمعلومات سابقة ثم اتخاذ قرار بشأنها ,وتشمل وظيفة اختيار المعلومات عملية تصنيفها حسب أهميتها , أما وظيفة مقارنة المعلومات فتشمل مقارنة المعلومات القديمة المتوفرة سابقاً لدى متخذ القرار مع المعلومات الجديدة التي تم جمعها(عبد الله , وقطنانى , 2006).
وفى هذا المجال يقول أحدهم بأن كفاءة الإدارة بصورة عامة تعتمد على كفاءة نظم الاتصالات والمعلومات , وذلك لأن أكبر كمية ممكنة من المعلومات يجب أن تتوفر لصانعي القرارات , وكذلك فإنه من الضروري أن يتوفر نظام تغذية عكسية يساعدهم على معرفة الوضع الحقيقي بالنسبة لتنفيذ السياسات أو القرارات التي اتخذوها .
ومما سبق نلاحظ أنه من الضروري علينا أن نفرق بين البيانات والمعلومات مع العلم أنه يتم استخدام الكلمتين في مواضيع عادةً ما تكون مترادفتان مع وجود اختلاف جوهري علمي في معنى الكلمتين .



أولاً\ أهمية المعلومات :-
يتوقف نجاح التنظيمات الإدارية على مقدار ما يتوفر لدى المنظمة وصانع القرار من معلومات دقيقة وصحيحة وواضحة , لهذا تعد قدرة المنظمة على توفير المعلومات الضرورية مطلباً أساسياً لترشيد عمليتي صنع القرارات والتخطيط بشكل يساعد على تحقيق الأهداف المنشودة بسهولة ويسر , فالمعلومات مورد مهم للمنظمات الإدارية بسبب الحاجة لها خاصة في العمليات الإدارية , إذ إن توفرها بصورة صحيحة يساعد على اتخاذ القرارات الصائبة والابتعاد عن الارتجالية والعشوائية.
ونظراً لأهمية المعلومات ودورها المتزايد في الحياة الاقتصادية والاجتماعية والثقافية والسياسية فإن العديد من المراقبين يرون أن مجتمع المعلومات هو البديل الجديد للمجتمع الصناعي , وأن العالم يتجه نحو التكتلات المعلوماتية , أو ما يسمى الثورة المعلوماتية Information Revaluation , كما برز إلى جانب الإدارة بالأهداف والإدارة بالاستثناء , اتجاه جديد هو الإدارة بالمعلومات.(المعشر والخصبة,2006).وتتمثل أهمية المعلومات في التالي:-
• مورداً أساسياً في أي نشاط بشرى , أياً كانت طبيعة هذا النشاط وأياً كان مجاله.
• المعلومات ينبوع لا ينضب , تتزايد ولا تتناقص , فالإنسان يستفيد منها ويضيف إليها .
• المعلومات مورداً استثمارياً أساسيا يمكن توفيره واختزانه والإفادة منه .
• تحتل ركناً هاماً في البناء الادارى المعاصر لأنها أداة الربط الأساسية بين أجزاء التنظيم .
• المعلومات وسيلة رئيسية للإدارة في التخطيط والتنسيق والمتابعة .
• هي أساس أي قرار يتخذه كل مسئول في موقعه , وتعتمد عليها دقة القرار وصحته
• تتوقف نوعية القرارات على نوعية المعلومات المتصلة بالمشكلة المطروحة وعلى مدى صلاحية هذه المعلومات .
ثانياً \مصادر المعلومات :-
تعدد مصادر المعلومات التي ترد للإدارة المعاصرة , فالمعلومات تبقى دون فائدة حتى تستخدم وذلك بانتقالها من منتجها الأصلي مروراً بأجهزة الاتصال , حتى تصل إلى المستفيد الذي يقوم بدوره بتطبيق المعلومات على احتياجاته المتنوعة .
ومصادر المعلومات تقسم إلى قسمين رئيسين (المغربى ,2002).
أ-مصادر خارجية : وتتمثل في
* معلومات صادرة عن منظمات محلية ودولية.
* معلومات صادرة عن الأفراد والجماعات الذين تعايشهم إدارة المنظمة في أي مجتمع , والذين تتفاعل معهم بالتعامل أو التبادل المباشر وغير المباشر.
* معلومات صادرة عن نظم عليا في المجتمع , لها سلطة التشريع والتصريح مثل الحكومة.
* معلومات صادرة عن النظم المادية والطبيعة المحيطة بالإدارة .
ب- مصادر خارجية : وتتمثل في
* مصادر وثائقية مدونة أو مسجلة : وتكون على شكل أوراق أو سمعيات ومرئيات ومصغرات وممغنطات , ووسائط ليزرية .
* مصادر شفاهية : (سؤال احد الزملاء في نفس المؤسسة والمناقشات بين الزملاء واللقاءات الجانبية في المؤتمرات والاجتماعات .
وقام (Kotler , 2003) بتقسيم المصادر الوثائقية إلي قسمين رئيسين هما :
- المصادر الأولية :هي بيانات تجمع لأغراض خاصة من خلال أدوات البحث , مثل الاستبيان والمقابلات الشخصية والملاحظات والمسوحات والتجارب والأدوات الميكانيكية , مثل معدات قياس الصوت وغيرها .
- المصادر الثانوية : وهى بيانات جمعت لغرض ما وما زال يحتفظ بها في مكان ما مثل , الدوريات العلمية , وقائع المؤتمرات , الأطروحات الجامعية , المواصفات , المطبوعات الرسمية , الدراسات الإحصائية , الدراسات والبحوث الميدانية , القوانين والتشريعات , الوثائق الإدارية من مراسلات ومذكرات داخلية ومنشورات أو تعميمات وقرارات وسجلات ..... الخ
ثالثاً \خصائص المعلومات الجيدة :-
المعلومات الناتجة عن عمليات التشغيل يجب إن تتوفر فيها الخصائص الهامة التالية (المغربي,2002).
1- التوقيت : بحيث تصل المعلومات إلى المستخدم في الوقت المطلوب والمناسب وعند الحاجة إليها , حتى يمكن الاستفادة منها.
2- كاملة : يجب أن تكون المعلومات كاملة لجميع متطلبات ورغبات المستخدم , وأن تكون بصورة كاملة دون تفاصيل زائدة أو ناقصة يفقدها معناها .
3- ذات صلة بنشاط المنظمة : أي أن تكون المعلومات مفيدة لاتخاذ قرار سليم.
4- إمكانية الحصول عليها : وتعنى إمكانية الحصول على المعلومات بسهولة ويسر وبالسرعة المطلوبة .
5- الدقة : وتعنى أن تكون المعلومات في الصورة الصحيحة خالية من أي أخطاء وعلى درجة كبيرة من الدقة حتى يمكن الاعتماد في تقدير احتمالات المستقبل ومساعدة الإدارة في تصور واقع الأحوال.
6- الملائمة : وتعنى أن تكون المعلومات ملائمة ومناسبة لطلب المستفيد .
7- الفترة الزمنية : وتعنى أن تكون المعلومات مناسبة زمنياً للاستخدام خلال دورة تشغيلها و الحصول عليها _ أي الفترة الزمنية التي يستغرقها عملية إدخال وتشغيل واستخراج النتائج والحصول على المعلومات بحيث لا تكون بدرجة من القدم تجعلها قديمة .
8- الوضوح : وتعنى الوضوح أن تكون المعلومات مستقلة فيما بينها دون تعارض أو تناقض , و تكون عرضها بالشكل المناسب للمستفيد بحيث يستطيع قراءتها واستعمالها دون غموض
9- المرونة : وتعنى أن تكون المعلومات مناسبة أو مرنة بحيث يمكن استخدامها في تلبية رغبات أكثر من مستفيد.
10- التأكيد (مؤكدة) : وتعنى أن تكون المعلومات مؤكدة المصدر بالإضافة إلى عدم احتوائها على أخطاء مما يجعل مصدر الحصول عليها دائماً محل ثقة للمستفيدين.
11- عدم التحيز : وتعنى عدم تغيير محتوى المعلومات مما يؤثر على المستفيد أو تغيير المعلومات حتى تتوافق مع أهداف أو رغبات المستفيدين .

شكل رقم (1) يبين خصائص المعلومات الجيدة









المصدر . المغربي, عبد الحميد" نظم المعلومات الإدارية" 2002, ص52



رابعاً\ أمن المعلومات :-
يخزن الحاسوب قدراً كبيراً من المعلومات الحساسة عن الأفراد والمؤسسات , ويجرى تبادل أجزاء من هذه المعلومات بين المستخدمين من خلال الشبكات فلا بد من حماية هذه المعلومات , بمنع الوصول إليها لمن لا يملك الحق في ذلك , وكذلك من اجل المحافظة على سريتها أثناء نقلها عبر الشبكة ( يحيى,2006) , ويمكن تعريف أمن المعلومات بأنه " العلم الذي يعمل على توفير الحماية للمعلومات من المخاطر التي تهدده أو الاعتداء عليها , وذلك من خلال توفير الأدوات والوسائل اللازمة لحماية المعلومات من المخاطر الداخلية أو الخارجية ,ووضع المعايير والإجراءات اللازمة لمنع وصول المعلومات إلى أيدي أشخاص غير مخولين عبر الاتصالات , ولضمان أصالة وصحة هذه الاتصالات.

ولغرض تنظيم وصول الأفراد إلى المعلومات يتبع عدة أساليب أهمها (يحيى , 2006).
1- كلمة السر Password : وهى الطريقة الشائعة لإعطاء حق الوصول إلى المعلومات , وهى عبارة عن كلمة يعرفها المستخدم المعنى فقط ولا يسمح للمستخدم بالوصول إلى المعلومات المحمية دون إعطاء كلمة السر المطلوبة وتتميز هذه الطريقة بسهولتها , حيث أن لكل مستخدم كلمة سر واحدة , ومن سيئات هذه الطريقة الحاجة إلى حماية كلمة السر من السرقة أو البوح بها للآخرين , كذلك اختيار كلمة يصعب توقعها .
2- بطاقة الوصولAccess Cards : في الحالات التي لا تكون فيها كلمة السر كافية يمكن استخدام بطاقات خاصة للوصول والولوج إلى المعلومات , ولمنع سرقتها عادة ما تستعمل هذه البطاقات مع كلمة سر قصيرة , كما هو متبع في أجهزة الصراف الآلي في المصارف .
3- معلومات بيولوجية Bio Data: عند الحاجة إلى تحقق أفضل من هوية الشخص تستخدم بعض الأنظمة معلومات بيولوجية عن المستخدم للسماح له بالوصول إلى المعلومات مثل , بصمة الأصبع أو صورة العين أو الوجه , أو ربما بصمة الحمض النووي للمستخدم . ويرى " يحيى " أن الوسيلتان الأخيرتان أفضل في توفير الحماية , ولكنهما أكثر تكلفة , لذا يجب التفكير في مدى الحماية المطلوبة للمعلومات واختيار الحماية التي تتوافق مع ذلك من حيث الجهد والتكلفة .





خامساً\ فوائد توافر المعلومات للمدير متخذ القرار :-
1-القدرة على الاستفادة من المعلومات المتاحة والخبرات التي تحققت من قبل.
2-ترشيد وتنسيق جهود البحث والتطوير على ضوء المعلومات المتاحة.
3-توفير أساليب وبدائل حديثة لحل المشكلات , وتكفل الحد منها في المستقبل.
4-بناء قاعدة معرفية عريضة لحل المشكلات.
5-رفع مستوى فعالية وكفاءة الأنشطة الفنية التي تقوم بها المنظمات.
6-ضمان سلامة القرارات .

سادساً\ نظم المعلومات:-
أ \مفهوم نظم المعلومات :-
نالت عملية إعداد البيانات , واستخدام المعلومات جزءاً كبيراً من الوقت الذي يقضيه الفرد في أداء عمله , وأصبحت بالتالي أحد العوامل المهمة في تحديد أداء المنظمات , فقد أدى التطور التكنولوجي السريع وظهور المنظمات العملاقة إضافة إلى العمل في ظروف بيئية تتصف بالتغير السريع والمستمر , إلى ظهور الحاجة إلى أدوات تساعد المنظمات في أداء عملها والتعامل مع بيئتها من خلال الاستفادة من تكنولوجيا المعلومات ,وقد بدأ ذلك الأمر بالتشغيل الالكتروني إلى أن وصل إلى ما نشاهده اليوم من الأنواع المختلفة لنظم المعلومات(سلطان,2000).
ومرت نظم المعلومات بتغيرات في محتواها , واتسعت فيها في المجالين الأكاديمي والعلمي , واتسمت هذه النظم بسرعة التوسع , وتنوع مسالكها , نتيجة اهتمام الباحثين المتزايد بها , إضافة إلى حاجة جميع المنظمات المعاصرة إلى نظام معلومات لمساعدة إدارتها في اتخاذ القرارات , ورسم الاستراتيجيات والخطط , والرقابة عليها.
لذلك اختلف الباحثون والكتاب في تحديد مفهوم نظم المعلومات . حيث عرفه (القنديلجى والجنابى ,2005) بأنه "مجموعة من العناصر المتداخلة والمتفاعلة مع بعضها , تعمل على جمع البيانات والمعلومات , ومعالجتها وتخزينها وبثها وتوزيعها , بغرض دعم صناعة القرارات , والتنسيق وتأمين السيطرة على المنفعة , فضلاً عن تحليل المشكلات وتأمين المنظور المطلوب للموضوعات المعقدة". أما (سلطان,2000) فقد عرف نظم المعلومات بأنه "نظام منهجي محوسب قادر على تحقيق تكامل البيانات من مصادر مختلفة ليشكل نظام معلومات متكاملاً بقصد توفير المعلومات الضرورية لتحقيق هدف إداري واتخاذ القرارات الإدارية "
وعرفه (Laudon and Laudon , 2002) بأنه " مجموعة من العناصر المترابطة والتي تعمل معاً على جمع واسترجاع ومعالجة وتخزين ونشر المعلومات لدعم عملية صنع القرارات والتنسيق والرقابة والتحليل والملاحظة في المنظمة "
وقد عرف الحسنية(2002) نظم المعلومات على أنها" النظام الذي يقوم يدوياً أو آليا بجمع المعلومات وتنظيمها وتخزينها ومعالجتها وعرضها في أشكالها(البيانات الخام, البيانات المحللة, المعرفة , النظم الخبيرة ) وبأي من الوسائل (النصية والمرئية والصوتية)"
أما (Jessup and Valacich , 2000) فقد عرفا نظام المعلومات على انه " مجموعة من الأجهزة والبرمجيات وشبكات الاتصال التي يستخدمها الإنسان لجمع البيانات وإيجادها ومعالجتها وتوزيعها للعاملين في المنظمة "
أما (( Alter , 2004فقد عرف نظام المعلومات على أنه " النظم التي تستخدم تكنولوجيا المعلومات لنقل المعلومات وتخزينها ومعالجتها وعرضها في عملية أو أكثر "
كما عرف (Robertson ,2005) نظم المعلومات بأنها " مجموعة من العناصر المترابطة التي تغير في قدرة المعلومات بحيث تجعلها وحده معلوماتية شاملة ومعروفة "
وبالتالي إن أي نظام للتسجيل والاسترجاع يمكن اعتباره من حيث المبدأ نظاماً للمعلومات مثل ,دفتر العناوين , وأرقام الهواتف , ولكن البعد الحقيقي لنظام المعلومات الحديثة هو استخدام تقنية المعلومات التي تسمح بواسطة الحواسيب بجمع كمية هائلة من البيانات وتخزينها ومعالجتها بسرعة هائلة ودقة متناهية (الحسنية , 2002). وفى الواقع إن نظام المعلومات لا تعمل بمفردها , بل تحتاج إلى موارد.
وعليه يرى الباحث أنه يمكن تعريف نظم المعلومات "بأنها مجموعة من الأفراد والتجهيزات والإجراءات والبرمجيات والاتصالات وقواعد البيانات والتي تعمل بشكل يدوى أو آلي أو ميكانيكي على جمع المعلومات وتخزينها ومعالجتها ثم نشرها للمستفيد "

ب\ المتغيرات الرئيسية لنظام المعلومات :-
يمكن التعرف على المتغيرات الرئيسية لنظام المعلومات حسب ما أوردها (خضير 2005) كما يلي
1- المقدار : يعرف مقدار معالجة المعلومات بحجم أو كمية البيانات التي جمعت وفسرت بواسطة المشاركين في المنظمة , ومقدار المعلومات التي تمت معالجتها لتقديمها للأقسام .
2- غموض المعلومات ( الالتباس) : يتعلق بتعدد وتنوع معاني الأفكار المنقولة بواسطة
المعلومات حول الأنشطة التنظيمية , أي أن المعلومات يمكن أن تأخذ أكثر من معنى , فإذا كانت المعلومات واضحة محددة وكان لها تفسير واحد متشابه , ستكون غير غامضة أما عندما يغلب عليها طابع الاختلاف وربما تعددت التفسيرات ستكون حينئذ غامضة .
3- القدرة على توفير المعلومات : وهى تشير إلى قدرة وسهولة الحصول على ما يلاءم حاجات وحده العمل من المعلومات المدركة.
4- الانتظام : تشير إلى الإدراك المستقر عبر الزمن لمتطلبات وحده العمل من المعلومات .
5- الاستقلالية : تشير إلى الدرجة التي تجهز بها وحدة معالجة المعلومات ما تحتاجه من معلومات

ج\ كفاءة نظم المعلومات : -
الكفاءة كمفهوم يمكن تعريفها بأنها " الاستخدام الأمثل للموارد لتحقيق النتائج المرغوبة "
Efficiency : The capacity to produce desired results with a minimum expenditure of energy time , or resources (merriam – webster dictionary . 1991) .
وتعنى الكفاءة مدى تحقق هذا النظام للأهداف التي أنشى من اجلها , أي الوصول إلى الصورة الواقعية لما تحقق ومقارنة ذلك مع ما هو مستهدف تحقيقه في فترة زمنية معينة , ولما كان هدف نظام المعلومات هو توفير المعلومات الضرورية عن الماضي والحاضر والمستقبل بالدقة والملائمة والوقت والتكلفة المناسبة , ولأجل مساعدة الإدارة في مهام التخطيط والرقابة واتخاذ القرارات , لذا فإن كفاءته تتحدد في هذا الإطار بالنتيجة (المغربي , 2002).

إن أهمية تحديد كفاءة النظام ذكرها( محجوب وحسين) وتتمثل من خلال النقاط التالية : -
1- تعتبر الكفاءة الدليل الملموس والدليل العلمي والاختبار الحقيقي للتأكد من مدى ملائمة النظام وسلامة التخطيط له .
2- تعتبر الضمان لتنفيذ النظام على ما هو مخطط ومطلوب تحقيقه .
3- يمكن الإدارة من إتباع الأسلوب والوسيلة المناسبة التي توفر البيئة الملائمة لعمل النظام بنجاح.
4- تعمل على كشف المعوقات التي قد تعيق الكفاءة المطلوبة بغرض إيجاد الحلول لها وتلافيها .
د \ مؤشرات الكفاءة وقياسها :-
انطلاقاً من تعريف مفهوم كفاءة المعلومات والذي جاء فيه : أن كفاءة نظام المعلومات تعنى نجاح النظام في توفير المعلومات المطلوبة بالدقة والملائمة والوقت والتكلفة المناسبة , ويروى (المغربي , 2002) بأن الكفاءة تقررها أربعة مؤشرات رئيسية متكاملة هي .
1- الدقة :-
وتعنى توافر درجة مناسبة من الدقة في المعلومات المعدة لاستخدامها بدرجة عالية من الثقة في الأغراض الإدارية مثل التخطيط والرقابة واتخاذ القرارات
2- الملائمة : -
وتعنى أن تتطابق أنواع ومواصفات البيانات والمعلومات مع احتياجات المستخدمين .



3-الوقت المناسب :-
والمقصود هنا مراعاة عامل الزمن عند توفير البيانات والمعلومات بالحجم والنوعية المناسبة , حيث إن مجرد توفير البيانات والمعلومات في عصر ديناميكي لا يعنى شيئاً بقدر ما يعنى الحصول على هذه البيانات والمعلومات بالوقت المناسب لأغراض اتخاذ القرار المناسب .
إن هذه المؤشرات الثلاثة مجتمعة تشكل الطرف الأول من موازنة الكفاءة , ذلك لأن الخلل في أي من هذه المؤشرات سوف يؤثر سلباً على المنافع المتأتية من النظام , وتتراوح هذه السلبية بين التأثير في القرارات المتخذة (بسبب عدم دقة المعلومات) إلى انعدام قيمة هذه المعلومات (إذا كانت غير ملائمة أو لم يتم الحصول عليها في الوقت المناسب).
3- التكلفة المناسبة :-
ويمثل هذا المؤشر الطرف الثاني في موازنة الكفاءة حيث يجب توفير المعلومات الضرورية بالتكلفة الملائمة , أي أن المنافع المتأتية من نظام المعلومات يجب أن يوازى أو يفوق التكاليف المترتبة على استخدام هذا النظام وإلا اختلت الموازنة وانعدمت أو تدنت الكفاءة تبعاً لذلك .

هـ \ العوامل المؤثرة على كفاءة وفاعلية نظم المعلومات المصرفية : -(عبد لله و قطنانى ,2007)
يتوقف تحقيق نظم المعلومات في المصارف التجارية لأهدافها بكفاءة وفعالية على مجموعة من العوامل والمتغيرات البيئية التي تحيط بالمصرف , وتعرف المتغيرات البيئية بأنها " مجموعة من المتغيرات التي تحيط بالمصرف التجاري والتي تمكنه من تحويل المدخلات إلى مخرجات " وتحتوى على عناصر عدة مثل : النظام السياسي , النظام الاقتصادي , التكنولوجيا , الزبائن , العملاء , أي أنها تمثل كافة العوامل التي تؤثر على مدى نجاح النشاطات التي تحقق الأهداف المحددة لها . ويتوقف مستوى كفاءة وفاعلية نظم المعلومات على نوعين من العوامل .
1- العوامل الداخلية : -
وتتمثل في كافة الإمكانيات والموارد المادية والبرمجية والبشرية المتوفرة في النظام بالإضافة إلى البيانات المتاحة والإجراءات المستخدمة في تشغيل النظام ( خرابشة , 2000) , وهى عوامل تتصف بإمكانية التحكم بها والسيطرة عليها كونها تنتج عن القرارات الصادرة عن الإدارة لذا يطلق عليها متغيرات القرار.
2-العوامل الخارجية :-
وهى عوامل يصعب أو لا يمكن التحكم بها والسيطرة عليها وتنتج عن البيئة الخارجية التي تحيط بالنظام والتي يتم في إطارها ممارسة الأنشطة والعمليات المصرفية . وعلى الرغم من صعوبة وضع حد فاصل بين العوامل الداخلية والخارجية التي تؤثر على مستوى كفاءة وفاعلية نظم المعلومات , حيث أنها عوامل متداخلة فيما بينها في كثير من المجالات وتتشابك العلاقات بينها في نقاط ومراحل عديدة إلا انه يمكن قياس تأثير البيئة الخارجية من خلال العوامل التالية:-
3- العوامل القانونية والتشريعات المهنية :-
تنطوي نظم المعلومات على علاقة وثيقة بالأنظمة والتشريعات القانونية والمهنية , حيث تحدد القوانين والتشريعات شكل ومضمون البيانات والمعلومات للمصرف ومتطلبات الإفصاح عن البيانات المالية التي يجب على إدارة المصرف الالتزام بها . ويقع على عاتق الإدارة اتخاذ كافة الإجراءات التي تساعدها على الإيفاء بمسؤوليتها بمنع واكتشاف حالات عدم الالتزام ويستلزم ذلك تصميم نظم المعلومات المصرفية بما يحقق تلك المتطلبات ويلبى الاحتياجات المختلفة من البيانات . وتمثل البيئة القانونية متغيراً هاماً من المتغيرات التي تؤثر على نظم المعلومات التي تهدف إلى التأكد من خلو عمليات النظام من الخطأ والتلاعب والتزوير وضمان سيرها بشكل مطابق لأحكام القانون والتشريعات المهنية والكشف عن مدى مطابقة تصرفات الإدارة وأفعالها بدقة مع المتطلبات القانونية والمعايير المهنية (خرابشة , 2000).ويمكن قياس أثرها من خلال :-
أ-تحديد أثر تطبيق الأنظمة والتشريعات القانونية ذات العلاقة بالمصارف التجارية على نظم المعلومات سواء كان ذلك بصورة مباشرة كقانون المصرف المركزي وقانون المصارف أو بصورة غير مباشرة كالأنظمة والتعليمات المنصوص عليها في قانون الشركات وقانون السوق المالي وغيرها من التشريعات .
ب-قياس اثر تطبيق المبادئ والمعايير الإدارية والمحاسبية والمالية والقواعد والمعايير ذات العلاقة على نظم المعلومات .

4- العوامل الاقتصادية : -
وتتمثل في طبيعة الوضع الاقتصادي السائد وانعكاساته على الأنشطة المصرفية وأنظمتها المعلوماتية , والذي يمكن قياسه من خلال المؤشرات التالية :-
1) مؤشرات الاستقرار والنمو الاقتصادي.
2) درجة تباين الأسواق التي يتعامل معها القطاع المصرفي.
3) درجة المنافسة القطاعية والقدرة على التنبؤ بتصرفات المنافسين وردود أفعالهم (المغربي , 2002).
5-العوامل التنظيمية : -
يمثل الهيكل التنظيمي الإطار الذي يتم بموجبه ترتيب وتنسيق جهود الأفراد والعاملين لتنفيذ الأنشطة المصرفية اللازمة لتحقيق الأهداف باستخدام الموارد المتاحة , ويتضمن خريطة الوظائف والتقسيمات التنظيمية للوحدات الإدارية التي تقوم بهذه الأعمال . ويمكن قياس مدى تأثير العوامل التنظيمية على نظام المعلومات من خلال الاختبارات التالية:-
أ-قياس درجة الرسمية في المصرف والتي تشير إلى مدى وجود وصف وظيفي مكتوب يحدد المهام والإجراءات والصلاحيات الممنوحة لتنفيذها .
ب-قياس درجة المركزية أو اللامركزية والتي تشير إلى مدى تدخل الادارة العليا ودرجة تفويض السلطات والصلاحيات إلى المستويات الإدارية الأخرى في المصرف .
ت-قياس درجة تحقيق التكامل بين الأقسام والإدارات المختلفة في المصرف وذلك لضمان اكتمال العمل وتجنب التعارض بين الأنشطة في الأقسام المختلفة.
ث-قياس مدى تطبيق محاسبة المسؤولية على جميع العاملين في المستويات الإدارية المختلفة .
ح- قياس درجة البيرواقرطية ومدى تركز العمل في أيدي أفراد محدودين ودرجة تعقد أداء الأعمال وتنفيذ الأنشطة المصرفية "( المغربي , 2002).
6-العوامل السلوكية : -
وتتمثل في أنماط السلوك الثقافية والاجتماعية للبيئة المحيطة بالمصارف التجارية , والتي ينعكس أثرها على نظم المعلومات في المصرف(العمري والسامرائي ,2008) . بما في ذلك الأنماط السلوكية للمستفيد الأول الذي يقوم باستخدام مخرجات النظام في صنع القرار والمستفيد الثانوي الذي يتفاعل مع النظم والبرامج التطبيقية للنظام لجمع ومعالجة وتجهيز المخرجات .حيث يجب على مصممي نظام المعلومات مراعاة الأنماط السلوكية للمستخدم النهائي بمفهومه الشامل الذي يشمل المستخدم الأولى والثانوي للنظام وانعكاسات السلوك البشرى وأثرها على أداء نظم المعلومات . ويمكن الإشارة إلى مجموعة من الأنماط السلوكية المتعلقة بالمستخدم الثانوي للنظام على النحو التالي :-
أ-مقاومة التجديد والخوف مما ستفرضه نظم المعلومات من تغيير في نمط العلاقات الاجتماعية بين العاملين والرغبة في استمرار العمل وفقاً للروتين المعهود .
ب-القلق والصراع الداخلي الناتج عن الشعور بفقدان الأمن والاستقرار الوظيفي ومخاطر الإحلال الوظيفي وفقدان فرص الترقية .
ج-نقص الإدراك والخوف من التكنولوجيا وعدم القدرة على فهمها والتعامل معها .
ويمكن قياس مستوى تأثير المستخدم الثانوي على نظم المعلومات من خلال النظرة إلى درجة رضا المستفيد التي تتركز حول مدى سهولة استخدام النظام وقدرته على التعامل مع تطبيقات النظام وقبوله وتنفيذه , أما المستخدم الأولى للنظام فيمكن قياس أثره على كفاءة وفاعلية نظم المعلومات من خلال تحديد درجة رضا المستفيد التي تشير إلى المدى الذي يعتقد فيه المستفيد أن المعلومات التي ينتجها النظام تقابل احتياجاته وتلبى مطالبه . وبالتالي فإن قياس كفاءة نظم
تقنية المعلومات لابد أن يعتمد على درجة استخدامها ومنفعتها في صنع القرارات أو المزايا الإنتاجية المتحققة منها , وبالتالي فإن رضا المستفيد من نظام تقنية المعلومات يمثل مقياساً إدراكياً أو شخصياً لنجاح النظام (نادية ,2000) .
7- العوامل التقنية وتكنولوجيا المعلومات : -
يقصد بتكنولوجيا المعلومات (Information Technology) تلك التقنيات الأساسية المستخدمة في نظم المعلومات المبنية على الحاسوب وتطبيقاتها العملية وتتضمن الأجهزة والمكونات المادية والبرمجيات وقواعد البيانات وشبكات الاتصال .كما تعرف تكنولوجيا المعلومات بأنها " وسائل الكترونية تستخدم لتجميع ومعالجة وتخزين ونشر المعلومات " وتمثل تكنولوجيا المعلومات إطاراً شاملاً للقدرات المكونات والعناصر المتنوعة القادرة على جمع وخزن البيانات ومعالجتها وتوصيل المعلومات الملائمة والمفيدة إلى مستخدميها مما يكسبها دوراً فاعلاً في عملية خلق المعرفة التي أصبحت إحدى وسائل القوة (knowledge is Power) . وقد أحدثت تكنولوجيا المعلومات تغيرات جذرية في مختلف جوانب الحياة المعاصرة , ويعتبر الجهاز المصرفي هو الأكثر استفادة من هذه التغيرات والتطورات المتسارعة وذلك نتيجة لارتفاع حدة المنافسة بين مفردات ومكونات الجهاز المصرفي , والتي تستدعى مسايرة هذا التطور والتوسع في استخدام أدوات العصر (المغربى ,2002) , ويمكن قياس تأثير الوسائل التقنية وتكنولوجيا المعلومات على الجهاز المصرفي عموماً والمصارف التجارية بوجه خاص من خلال : -
أ‌- قياس تأثير تكنولوجيا المعلومات على طبيعة ونوعية الخدمات التي تقدمها المصارف التجارية .
ب‌- قياس مدى توفر الوسائل التقنية الملائمة لتشغيل البيانات إلكترونياً وإنتاج المعلومات في المصارف التجارية.
ت‌- قياس مدى الوسائل التقنية وتكنولوجيا المعلومات في تحقيق التكامل والترابط بين الأقسام والإدارات المختلفة في المصارف التجارية ومدى إسهامها في تعزيز التوجه نحو بناء النظم المتكاملة للمعلومات .
ث‌- قياس مدى تأثير تكنولوجيا المعلومات على وظائف الادارة المختلفة ( التخطيط , الرقابة , اتخاذ القرارات ) وذلك من خلال ما تقدمه من معلومات تتوافق وتتلاءم مع معايير جودة المعلومات .
والدارس لهذه العوامل مجتمعة يجد أنها ذات تأثير كبير على مستوى كفاءة نظم المعلومات في القطاع المصرفي والمصارف التجارية عموماً , فالنظم التشريعية والقوانين المعمول بها بالإضافة إلى الأنظمة والمعايير وغيرها من المعايير المهنية تشكل مرتكزاً أساسياً لفهم نظم المعلومات وبيئة عمله . كما للعوامل الإدارية والهيكل التنظيمي للمصرف دوراً فاعلاً في تحقيق التكامل والترابط والتناسق بين الأقسام والإدارات المختلفة . وتشكل سياسات الادارة الداعمة للإبداع والمشاركة الفاعلة لكوادرها البشرية وتعزيز سلوكهم الايجابي باعثاً حقيقياً للمصارف التجارية لمواكبة التطورات واستخدامها لتحسين مستوى كفاءة نظم المعلومات ورفع مستوى جودة الخدمات المصرفية التي تقدمها .( عبد الله و قطنانى ,2007).
و \ المعايير التي تحكم كفاءة نظام المعلومات : -
حتى تنهض الإدارة بمسئوليتها وتحقق الأهداف التي تسعى إليها لابد من توفير المعلومات الضرورية بالدقة والملائمة وفى الوقت المناسب , ولا يمكن توفير المعلومات التي تحمل هذه المواصفات إلا من خلال نظم معلومات تتوفر بها عدة معايير يجب مراعاتها عند التخطيط والتصميم لهذه النظم وتتمثل هذه المعاير فيما يلي ( المغربي , 2002) .
1- البساطة :-
إن نظام المعلومات الناجح هو ذلك النظام الذي يتم بواسطته تسهيل وتطوير إجراءات وسبل الحصول على البيانات ومعالجتها وتوصيل المعلومات إلى المستفيدين , فنظم المعلومات الحديثة التي تستخدم تكنولوجيا المعلومات المعقدة غالباً ما يترتب عليه وجود نظام معلومات معقدة يصعب فهمها وتشغيلها والاستفادة منها , فمثل هذه الدرجة من التعقيد قد تؤدى بشكل أو بآخر إلى فشل هذه النظم , إذا لم تراعى فيها درجة البساطة المناسبة .
2- المرونة : -
تعتبر المرونة في التصميم والقابلية للتغيير عند الضرورة من الصفات الجوهرية المطلوبة في نظم المعلومات الناجحة , فمن الأنسب أن يتصف النظام بالقدرة على التكيف للتغيرات في الظروف البيئية ونمط التكنولوجيا السائد في بيئة العمل والقدرة على التكيف للتشغيل في الظروف الاستثنائية دون الحاجة إلى إجراء تغييرات جوهرية شاملة في العمل .
3- الاعتمادية أو الموثوقية :-
يجب أن تكون مخرجات نظام المعلومات بالشكل الذي يمكن للمستفيدين من أن يعتمدوا عليه في تلبية حاجاتهم من المعلومات الضرورية لأغراض اتخاذ القرارات , فإذا كانت مخرجات النظام غير موثوقة ولا يعتمد عليها , فإن قرارات المنظمة ستكون محفوفة بالمخاطر , لذلك يكون العمل الجماعي أمراً مطلوباً حتى تكون المسئولية مشتركة عن مدى الثقة بمخرجات النظام .
4- القبول :-
أي أن يكون النظام مقبولاً من قبل المستفيد وبخاصة العاملين فيها . ذلك لأنه مهما بلغت قدرة النظام الجديد وفاعليته , فلا يمكن استمراره دون تعاون وقبول من قبل الأطراف المستفيدة والمسئولة عن تشغيله وإدارته , لذلك فإن المصمم مدعو دائماً لإتاحة الفرصة أمام الأفراد المتأثرين بالنظام بأن يشاركوا بفاعلية في تصميم النظام الجديد . لأنهم في الواقع سيقع عليهم عبء تشغيل هذا النظام , لذا فإن السعي نحو بناء نظام كفء ومرن وبسيط وموثوق لابد أن يتكامل مع السعي لتحقيق قبول النظام , حيث يلعب الأفراد دوراً كبيراً في تقرير مدى نجاح أو فشل نظام المعلومات , ومن هنا لابد من توافر درجة ملائمة من الاقتناع من جانب أولئك الأفراد بأهمية هذه النظام لهم وللمنظمة من اجل تجنب المقاومات التي قد يبديها هؤلاء الأفراد , فالطبيعة البشرية تمتاز بميل إلى مقاومة التغيير.(الحسنية,2002).
5- الاقتصادية : -
قد تفكر بعض المنظمات في إدخال نظم المعلومات لأجل تحسين مهمة اتخاذ القرارات ورسم السياسات وتنفيذها , دون مراعاة لعامل التكاليف المترتبة على إدخال النظام . حيث تتوافر المستلزمات التقنية والبشرية والعملية , إلا أن الإمكانيات المالية للوحدة الاقتصادية تكون العائق أمام اختيار هذا البديل , لذا فإن النظام الكفء ليس هو ذلك النظام الذي يحقق الهدف المخطط له , وإنما هو النظام الذي يحقق الهدف بأقل تكلفة ممكنة مقارنة بالعائد المتحقق .

غ \ الآثار السلبية لنظم المعلومات: -
قدمت تكنولوجيا ونظم المعلومات خدمات عظيمة للبشرية , إلا أن وجودها لم يخل من الآثار السلبية على هذا الصعيد أو ذاك , وقد ذكر (إدريس, 2007) المآخذ السلبية وهى:-
1- استمرار وجود التفاوت الاجتماعي والمعرفي بين الناس ,سواء داخل الدولة الواحدة أو بين الدول .
2- يمكن أن تسمح للمنظمات بجمع معلومات شخصية مفصلة تنتهك الحقوق الشخصية للفرد أو المواطن .
3- العمل لساعات طويلة لمستخدمي النظم يلحق بهم مشاكل صحية وتوترات نفسية.
4- يمكن أن يتم نشر معلومات غير قانونية أو انتهاك حقوق الملكية الفكرية باستخدام نظم المعلومات مثل الانترنت أو الاتصال.
5- سيواجه المدراء مشاكل اختراق الحماية وعدم القدرة على السيطرة عليها .


المبحث الثالث
تكنولوجيا ونظم المعلومات في التطبيقات المصرفية والمالية
مقدمة:-
يلاحظ بصورة جلية أن نظم المعلومات والتطبيقات المرتبطة بها , تلعب دوراً مهماً وحيوياً في مختلف حياتنا العملية وبصفة خاصة في أغلب النشاطات المالية والمصرفية , ويزداد هذا الدور خطورة يوماً بعد يوم ولحظة بعد لحظة , ومن المستحيل فصل أنشطة تكنولوجيا المعلومات عن أنشطة العمل الرئيسية في المؤسسات المالية والمصرفية , وقد أحدثت التطورات التكنولوجية وتطبيقاتها في المؤسسات المالية والمصرفية , اتجاهات جديدة وتغييرات محورية في أساليب تعامل المؤسسات المالية والمصارف مع المعلومات الناتجة عن هذه التطبيقات الحديثة وخاصة بعد انتشار استخدام شبكة الانترنت في العمليات المالية والمصرفية والتجارة الالكترونية والنقود الالكترونية ومنافذ تقديم الخدمات الآلية عبر الصراف الآلي والذي أصبح سمة العصر.
وهناك الكثير من الأشكال والأساليب الإلكترونية والتي غيرت من أسلوب وشكل وتقديم الخدمات المصرفية للزبائن والعملاء , ونتيجة للتطور الهائل في مجال الاتصالات وشبكة المعلومات , فقد ساعد وساهم هذا التطور في مجال معالجة المعلومات وإتاحتها بكل سهولة وبصورة صحيحة وسريعة لمختلف الزبائن والعملاء والمتعاملون معها من داخل وخارج المؤسسات المالية والمصارف .
ومن هذا المنطلق فإن أهمية وحساسية هذه المعلومات تتطلب الحذر واليقظة المستمرة لتأمينها من خلال سياسات حريصة ومحددة وموثقة لمراجعتها ومراقبة وتدقيق ضوابط أمن نظم المعلومات بما يضمن المحافظة على سرية المعلومات وتكاملها وإتاحتها عند الحاجة لإدارة العمل المالي والمصرفي المختلف , وإذا كانت نظم المعلومات قد ساهمت في سرعة وسهولة أداء الأنشطة المالية والمصرفية المختلفة سواء ما هو متصل بالزبائن أو العملاء أو الإدارة الداخلية , إلا أنها قد أدت إلى بيان أهمية مواجهة من نوع جديد من المخاطر التي تواجه نظم المعلومات وتطبيقاتها الآلية . وهى حالات توقف التشغيل التي قد تحدث إما لأسباب انقطاع التيار الكهربائي أو تعطيل وحده اليو.بى.أس(U.P.S) أو وجود عطل في الأجهزة الرئيسية أو حدوث مشاكل في إعادة تحميل البيانات , وقد يحدث التوقف لأسباب أخرى مثل الكوارث أو تعرض النظام لهجمات فيروسية تؤدى إلى ضياع البيانات .( WWW.26SEP.NET).
ومن هنا تصبح خطط استمرارية العمل لمواجهة هذه الطوارئ من الموضوعات الهامة التي يحرص مراجع نظم المعلومات على التأكد من جودتها وفاعليتها فضلاً عن أهمية اختبار مدى استعداد موظفي الحاسب الآلي بالمؤسسة المالية أو المصرف على التعامل مع هذه الخطط في حالات الطوارئ وتنفيذها بشكل آمن بحيث لا يعرض المؤسسة المالية أو المصرف لمشاكل توقف النظام , ويرتبط بهذا الموضوع دراسة الموقع البديل , وبالرغم من خطورة هذا الموضوع وأهميته إلا أن العديد من المؤسسات المالية والمصرفية لا تهتم به أو يتم وضعه ضمن أولويات سياساتها التأمينية , وذلك بسبب التكلفة العالية التي يتطلبها توفير نظام لمواجهة الكوارث , كما انه يعتبر تطويع استخدام تكنولوجيا المعلومات في الأنشطة المالية والمصرفية من العوامل الهامة التي ساهمت في توفير المعلومات للمختصين في الوقت المناسب وبالدقة والشكل المناسب لمساعدتهم في اتخاذ القرارات المؤثرة على العمل , وعلى ذلك فإن ضمانات السرية والضوابط الرقابية على نظم المعلومات لها أهميتها لمنع غير المختصين من التعامل مع هذه النظم أو التلاعب ببياناتها .
ومما لا شك فيه أن نجاح المؤسسة المالية أو المصرفية في البقاء والاستمرار وقدرتها على الاحتفاظ بزبائنها هو وجود نظام معلومات مع بنية أساسية تضمن دقة وسلامة وجودة معلوماتها وكذلك جودة النظم الآلية التي تتعامل بها المؤسسة والتي من خلالها تقدم خدماتها للزبائن والعملاء . ( WWW.26SEP.NET ).

أولاً \ تأثير تكنولوجيا ونظم المعلومات على إستراتيجية المنظمة : -
تسهم نظم وتكنولوجيا المعلومات بدور هام في مساعدة منظمات الأعمال علي تحديد مركزها التنافسي في الأسواق , وقد صنف (2003Porter,).استراتيجيات المنظمات إلي ثلاث استراتيجيات عامة , تستطيع المنظمة باختيار ما يناسبها لتحقيق وضع تنافسي أفضل وهذه الاستراتيجيات هي :-
1- إستراتيجية تقليل التكلفة .
2- إستراتيجية تميز المنتج.
3- إستراتيجية التخصص السوقي .
إن الاستخدام الاستراتيجي لنظم المعلومات يساعد منظمات الأعمال علي اكتساب ميزة تنافسية من خلال توفير معلومات ومعرفة جيدة بحاجات المستهلكين .

ثانياً \ أهمية نظم المعلومات في مجال التطبيقات المصرفية والمالية :-
تعتبر المصارف والمؤسسات مرآة للحركة المالية والأوضاع الاقتصادية والاجتماعية ,وبالتالي تمثل مصادر غنية بالمعطيات الأساسية اللازمة لتوجيه وتخطيط السياسات الاقتصادية والاجتماعية والمالية , وتتجلى أهمية نظم المعلومات في المصارف في تيسير المعاملات المالية وتطوير ومعالجة العمليات المصرفية للإسهام في عملية اتخاذ القرارات في الشؤون الاقتصادية الاجتماعية واعتبار قطاع المعلومات المالية والمصرفية بالقطاع ذي النفع العام ( السلمي , 2002) .
وأوضح (السلمي, 2002) أن تطوير الخدمات المصرفية أصبح ضرورة وليس ترفاً , وأن هذه الضرورة تنبع من الظروف المتغيرة التي يشهدها العالم الآن وعلى رأسها المنافسة الشرسة من جانب المصارف والكيانات المالية التي تدخل إلى الأسواق في ظل تطبيق اتفاقية التجارة في الخدمات المالية وكذلك ظهور مفاهيم جديدة مثل محاسبة المسؤولية وحكومة الشركات , بالإضافة إلى وجود العديد من محفزات التطوير الأخرى كالفرص والتهديدات المرتبطة بالتطور الهائل في مجال الاتصالات والمعلومات وارتفاع تطلعات العملاء , حيث صارت جودة الخدمة وليس ولاء العميل للمصرف هي معيار بين المصارف بالنسبة للعملاء .
وأكد ( عبد اللطيف , 2007) أن تطوير البنية التكنولوجية للمصارف لا يعنى توفير أجهزة الحاسوب وكفى , إنما يأتي ذلك في إطار إستراتيجية متكاملة لتطوير الخدمات والمنتجات المصرفية خاصة , وأن المصارف العربية لا تزال تفتقر إلى وجود منتجات متنوعة تجذب العملاء والمستثمرين , وأضاف انه يجب توفير مناخ تشريعي مناسب يساعد على حفز العمل المصرفي والمساهمة في تطويره .

ثالثاً \ المصارف الالكترونية كأحد تطبيقات نظم المعلومات في مجال العمل المصرفي :-
ظهرت المصارف الالكترونية على شبكة الانترنت منذ العام 1995 بشكل رسمي , ومعظم تلك المصارف متخصصة في الاستثمار على شبكة الانترنت , بدلاً من الاعتماد على أكثر من جهة في تحويل الأموال بالإضافة إلى صعوبة إدارة رأس المال بالطرق التقليدية .
وبالتالي ظهرت المصارف بقوة وازداد الاهتمام العالمي بها حتى وصل عدد مستخدميها بالملايين , حيث تتم جميع المعاملات المالية على شبكة الانترنت عن طريق تلك المصارف , كما يستخدم تعبير أو مصطلح المصارف الالكترونية (Electronic Banking) أو مصارف الانترنت (Internet Banking ) كتعبير متطور وشامل للمفاهيم الحديثة كمفهوم الخدمات المالية عن بعد , أو المصارف الالكترونية عن بعد (Remote Electronic Banking) أو المصرف المنزلي (Home Banking ) أو المصرف على الخط (Online Banking) , أو الخدمات المالية الذاتية (Self-Service Banking ) , وجميعها تعبيرات تتصل بقيام الزبائن بإدارة حساباتهم وانجاز أعمالهم المتصلة بالمصرف عن طريق المنزل أو المكتب أو أي مكان آخر وفى الوقت الذي يريده الزبون , ويعبر عنه بعبارة أخرى " الخدمة المالية في كل وقت ومن أي مكان" .(الشرفا .2008 ).
رابعاً \ تأثير نظم المعلومات على المركز التنافسي للمصارف :-
1- التأثير على جودة المنتج:-
تكلف الجودة المتدنية المنظمات الكثير , وقد تصل تكلفتها إلى (30%) من التكلفة الكلية للإنتاج (شيخه , 2005). ولقد استطاعت المصارف من خلال الاعتماد على نظم إدارة الجودة الشاملة إيجاد طرق تفكير جديدة للمنظمة ولأساليب إدارة الموارد , والتأكد على مبدأ التحسين المستمر في عمليات الإنتاج , وعلى عمليات البحث والتطوير والإشراف على كل مرحلة من مراحل الإنتاج بالجودة المطلوبة .
كما أسهمت التكنولوجيا المناسبة والوسائل الإدارية الحديثة في قصر مراحل العمليات وقصر فترة تطوير المنتجات الجديدة وتقديمها إلى الزبون في الوقت المحدد وبالجودة المطلوبة .
2- التأثير على الأداء المالي:-
استخدمت المصارف التكنولوجيا ونظم المعلومات الحديثة لتحسين مستوى أدائها المالي وزيادة ربحيتها وتقليل تكاليفها , حيث لعبت نظم المعلومات دوراً مهماً في تقليل حجم المرفوض _الوحدات المعيبة_ وتوفير تكاليف معالجتها من خلال استخدام الميكنة الحديثة , كما استعانت المصارف لزيادة إنتاجيتها بأنظمة أتممه المكاتب , وأنظمة معلومات متقدمة للحصول على معلومات قيمة , وأنظمة مساندة لاتخاذ قرارات سلمية (المغربي,2002).
3- التأثير من خلال السيطرة على الأسواق:-
تعد نظم المعلومات من أهم الوسائل التي تساعد المصارف في مواجهة المنافسين والدخول إلى السوق , حيث سهلت نظم المعلومات الحديثة عملية الحصول على أية معلومات عن أي سوق وبسرعة , وبذلك تستطيع المصارف باستخدام شبكة اتصالات حديثة ومتطورة أن تحدد السوق الذي يعانى من النقص والعمل على سد هذا النقص أن أمكن , كذلك يمكن أن تحافظ المصارف على وجودها في السوق من خلال أنظمة الإنتاج الحديثة التي تمكنها من تلبية مطالب السوق المتغيرة والسيطرة عليها (شافير وميرديث , 2005).
4- التأثير على الإبداع والتطوير:-
تعد نظم المعلومات من أهم الوسائل التي تساعد المصارف على الإبداع والتميز وتحقيق السبق على المنافسين في قطاع الأعمال , وذلك من خلال التميز باستخدام أساليب إدارية وتكنولوجية حديثة سواء في إعادة تدريب العاملين وتحفيزهم , أو إعادة هندسة العمليات أو التوسع في التجارة الالكترونية أو التحول من الصفقات التقليدية إلى الأنظمة الأوتوماتيكية الحديثة , أو توفير بنية تحتية للاتصالات أو توفير قواعد بيانات شاملة وحديثة (راتشمان ,2001).
5-التأثير على كفاءة العمليات:-
تؤدى كفاءة العمليات إلى إحداث تحسينات جوهرية في عمليات المصرف , وبالتالي تحقيق الميزة التنافسية مستعينة في ذلك بنظم معلومات حديثة , وترتكز نظم المعلومات على فلسفة التوجه إلى تسويق أكثر فاعلية حيث يمكن عرض السلع والخدمات على المستوى العالمي وعلى مدار اليوم مما يوجد أسواق جديدة للمستهلك ويخفف نفقات بناء الأسواق ومصاريف الترويج وكذلك التواصل الفعال مع المصارف الأخرى والزبائن أينما وجدوا (يحيى , 2006).
6-التأثير على إستراتيجية المصارف :-
تسهم نظم المعلومات بدور هام في مساعدة منظمات الأعمال على تحديد مركزها التنافسي في الأسواق , وقد صنف "بورتر" استراتجيات المنظمات إلى ثلاث استراتيجيات عامة تستطيع المنظمة أن تختار ما يناسبها لتحقيق وضع تنافسي أفضل , وهذه الاستراتيجيات هي إستراتيجية قيادة التكلفة ,واستراتيجيه تميز المنتج ,واستراتيجيه التخصص السوقي (2003Porter , ).




























الفصل الثالث
الميزة التنافسية

المبحث الأول :مفهوم وتعريف وأساليب واستراتيجيات وأنواع وقدرات الميزة التنافسية
المبحث الثاني : نظم المعلومات والاستراتيجيات التنافسية العامة
المبحث الثالث : الميزة التنافسية في المصارف


















المبحث الأول
مفهوم وتعريف وأساليب واستراتيجيات وأنواع وقدرات الميزة التنافسية
المقدمة : -
يعتبر مفهوم الميزة التنافسية ثورة حقيقة في عالم إدارة الأعمال على المستوى الأكاديمي والعلمي , فأكاديمياً لم يعد ينظر للإدارة كهم داخلي أو كمواجهة وقتية مع مشاكل ليست ذات بعد إستراتيجيي , ولكن أصبح ينظر للإدارة كعملية ديناميكية ومستمرة , تستهدف معالجة الكثير من المشكلات الداخلية والخارجية , لتحقيق التفوق والتميز للمنظمة على المنافسين والموردين والمشترين وغيرهم .
وعملياً يحرص المسئولون على العمل الدءوب والمستمر للتعرف على المشكلات وتحليلها واكتشافها والاستثمار والمحافظة على الميزة التنافسية للمنظمة .
وأصبح موضوع الميزة التنافسية خلال السنوات الأخيرة يحظى باهتمام واسع النطاق على الصعيد العالمي . ويعود الفضل في ذلك إلى مواكبة متطلبات التطورات المتسارعة التي يشهدها العالم والمتمثلة في ظاهرة العولمة والاندماج في الاقتصاد العالمي , وسياسات الانفتاح وتحرير الأسواق , بالإضافة إلى التطورات الهائلة في تكنولوجيا المعلومات والاتصالات وفى ظل هذه التطورات أصبح من الصعب على أية دولة أن تعيش بمعزل عن هذه التطورات نظراً للمصاعب والعراقيل التي ستواجهها وخاصة في ميادين التصدير وتدفقات رؤوس الأموال , لذلك يجب على الدول والمنظمات تبنى السياسات الرامية والهادفة إلى إعادة تأهيل وهيكلة بنيتها الاقتصادية والمالية من اجل أن يكون لها القدرة التنافسية في اقتصاد عالمي مفتوح أمام التجارة الالكترونية وتدفقات رؤوس الأموال ( مسعداوى , 2007) .

أولاً\ مفهوم الميزة التنافسية :-
يمتاز مفهوم الميزة التنافسية بالحداثة نسبياً , حيث كان أول ظهور له ما بين العامين 1981 إلى 1987 , وتلك الفترة عرفت عجزاً كبيراً في الميزان التجاري بين الولايات المتحدة الأمريكية واليابان , وزيادة في حجم الديون الخارجية على الولايات المتحدة الأمريكية , وظهر الاهتمام بمفهوم الميزة التنافسية مجدداً في أوائل التسعينات كنتاج للنظام الاقتصادي العالي الجديد وبروز ظاهرة العولمة وكذلك التوجه العام لتطبيق اقتصاديات السوق .
ويرتبط مفهوم الميزة التنافسية مع عدة مفاهيم أخرى , من بينها النمو والتنمية الاقتصادية وازدهار الدول وكذلك بسبب دينامكية التغير , كل تلك العوامل جعلت من الصعب تحديد وتعريف الميزة التنافسية , فمثلاً في بداية التسعينات كانت ترتبط بالتجارة الخارجية , ثم ارتبطت بالسياسة الصناعية خلال فترة الثمانينات من القرن الماضي , وفى بداية التسعينات ارتبط مفهوم الميزة التنافسية بالسياسة التكنولوجية للدول , وحالياً تعنى تنافسية الدول تعنى مدى قدرة الدول على رفع مستويات معيشة مواطنيها .(الطيب,2005).
ولقد اختلف معظم الاقتصاديين والهيئات الاقتصادية على تحديد مفهوم محدد ودقيق للتنافسية , فينطلق بعضهم من مفهوم ضيق ويختصرها البعض في تنافسية السعر والتجارة , ويستعمل البعض الأخر مفهوم أوسع يكاد يشمل جميع نواحي النشاط الاقتصادي , وهذا يظهر بشكل واضح في التعداد الكبير للمؤشرات المستعملة لقياس القدرة التنافسية , وقد حدث تحول كبير في المفاهيم . فمن مفهوم الميزة التنافسية وتتمثل في قدرات الدولة من موارد طبيعية واليد العاملة الرخيصة , والمناخ و الموقع الجغرافي الذي يسمح لها بإنتاج رخيص وتنافسي , إلى مفهوم الميزة التنافسية وتتمثل في اعتماد الدولة على التكنولوجيا والعنصر الفكري في الإنتاج , ونوعية الإنتاج وفهم احتياجات ورغبات المستهلك , مما جعل العناصر المكونة للميزة التنافسية تصبح غير فاعلة وغير مهمة في تحديد التنافسية . (مسعداوى , 2007) .
ولقد تعددت و تنوعت تعريفات الميزة التنافسية , فقد تم تعريفها التنافسية حسب النشاط ,أو حسب قطاع النشاط ,أو حتى التنافسية على مستوى الدول , كذلك قامت جهات ومنظمات دولية بتعريف الميزة التنافسية .
حيث عرفها المجلس الأمريكي للسياسات التنافسية على أنها " قدرة الدولة على إنتاج سلع وخدمات تنافس في الأسواق العالمية وفى نفس الوقت تحقق مستويات معيشة متزايدة في الأجل الطويل . ( (.Geneva , 2000
وقد عرفها المجلس الأوروبي ببرشلونة سنة (2000)تنافسية الأمة على أنها " القدرة على التحسين الدائم لمستوى المعيشة لمواطنيها وتوفير مستوى تشغيل عالي وتماسك اجتماعي وهى تغطى مجال واسع وتخص كل السياسات الاقتصادية (Geneva , 2000 ) .
أما منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية (OCDE) على أنها " المدى الذي من خلاله تنتج الدولة وفى ظل شروط السوق الحرة والعادلة , منتجات وخدمات تنافس في الأسواق العالمية وفى نفس الوقت يتم تحقيق زيادة الدخل الحقيقي لأفرادها في الأجل الطويل (OCDE, 2005)
أما الكتاب الذين عرفوا الميزة التنافسية على مستوى المنظمة , فمنهم (Porter , 2003) الذي عرفها " إن الميزة التنافسية تنشأ بمجرد توصل المؤسسة إلى اكتشاف طرق جديدة أكثر فاعلية من تلك المستخدمة من قبل المنافسين , حيث يكون بمقدورها تجسيد هذا الاكتشاف ميدانياً , وبمعنى آخر بمجرد إحداث عملية إبداع بمفهومة الواسع "وضمن نفس الإطار يرى بورتر أن الميزة التنافسية لا تخص بالدولة وإنما بالمؤسسة , فهي تنشأ من القيمة التي استطاعت المنظمة أن تخلقها لزبائنها . بحيث يمكن أن تأخذ شكل أسعار اقل لأسعار المنافسين , بمنافع متساوية , أو بتقديم منافع منفردة في المنتج تعوض بشكل واعي الزيادة السعرية المفروضة .
ومن التعريف نلاحظ أن :-
*تأخذ الميزة التنافسية عدة إشكال أهمها , السعر الأقل والمنافع الأكثر.
* الميزة التنافسية تختص بالمؤسسة فقط .
في حين يعرفها ( مرسى , 2007) على أنها " ميزة أو عنصر تَفَوُق للمؤسسة يتم تحقيقه في حالة إتباعها لإستراتيجية معينة للتنافس , وتعرف إستراتيجية التنافس على أنها " مجموعة متكاملة من التصرفات التي تؤدى من إلى تحقيق ميزة تنافسية متواصلة ومستمرة عن المنافسين , وهذه الإستراتيجية تتحدد من خلال ثلاث مكونات رئيسية وهى : طريقة التنافس , حلبة التنافس وأساس التنافس"
أما (السلمي ,2002) فقد عرفها على أنها " مجموعة المهارات والتكنولوجيا والموارد والقدرات التي تستطيع الإدارة تنسيقها واستثمارها , لتحقيق أمرين أساسين هما
1- إنتاج قيم ومنافع للعملاء , أعلى مما يحققه المنافسون.
2- تأكيد حالة من التميز والإخلاف , فيما بين المنظمة ومنافسيها .
ومن هذا التعريف نستنتج النقاط التالية:-
• الميزة التنافسية تنشأ من امتزاج عدة عوامل ذات الطابع المادي مثل المواد الأولية والتكنولوجيا , وذات الطابع البشرى كالمهارات والقدرات .
• ضرورة وجود تنسيق بين هذه العناصر
• يتم اكتساب الميزة التنافسية من أجل تحقيق هدفين أساسين (إنتاج منافع للزبائن , وتأكيد حالة من التميز ).
ويرى (Barney , 2000) أن " المنظمة تحقق الميزة التنافسية عندما يمكنها تطبيق الاستراتيجيات التي تخلق القيمة للمستهلك , والتي يمكن للمنافسين الحاليين أو المرتقبين تطبيقها وعندما لا يستطيع هؤلاء المنافسين أن يحصلوا على منافع تطبيق تلك الاستراتيجيات
ومن التعريف السابق نلاحظ أن :-
• الميزة التنافسية تتعلق أساساً بالاستراتيجيات الحديثة .
• هدف هذه الاستراتيجيات خلق القيمة المضافة للمستهلك .
• وقد تتكون الميزة التنافسية على أثر إخفاق المنافسين الحاليين في تحقيق منافع إستراتيجياتهم الخاصة .
ويرى (مسعداوى , 2007) أن الميزة التنافسية هي " في قدرة المنظمة على تحقيق منافع من خلال
إنتاج سلع وخدمات ذات جودة عالية توجه للمستهلك بشكل أفضل من المنافسين وأكثر فاعلية منهم
وبسعر مناسب وفى وقت مناسب بأكثر ربحية "
وعليه تشترك أغلب التعريفات المستعرضة في نقاط مشتركة تتمثل في قدرة المنظمات على النفاذ إلى الأسواق الخارجية بمنتجات عالية الجودة وبأقل التكاليف , وأن يظهر أثر ذلك في تحسن الناتج الداخلي الخام والذي بدوره يزيد في تحسين الظروف المعيشية للمواطنين .

ثانياً ً\ أنواع استراتجيات التنافسية :-
تميز العديد من الكتابات بين عدة أنواع من استراتجيات التنافس منهم (الطيب , 2005) و(2003Porter , ).
1- تنافسية التكلفة أو السعر : فالمنظمة ذو التكاليف الأرخص يتمكن من تصدير السلع إلى الآخرين بصورة أفضل مع الإقبال الكبير على منتجاتها .
2- التنافسية السعرية : باعتبار أن حدود التنافسية معرفة بالعديد من العوامل غير التقنية وغير السعرية , فإن بعض الكتاب يتكلمون عن المكونات غير السعرية في التنافسية.
3- التنافسية النوعية : وتشمل بالإضافة إلى النوعية والملائمة عنصر الإبداع التكنولوجي , فالمنظمة ذات المنتجات المبتكرة وذات النوعية الجيدة , والأكثر ملائمة للمستهلك وحيث المنظمات المصدرة ذات السمعة الحسنة في السوق , تتمكن من تصدير سلعة حتى ولو كانت أعلى سعر من سعر سلع منافسة .
4- التنافسية التقنية : حيث تتنافس المشروعات والمنظمات من خلال النوعية في صناعات عالية التقنية .
ثالثاً \ مصادر الميزة التنافسية : -
تكتسب المنظمة ميزة تنافسية عن طريق (2003Porter , ).
1- تخفيض التكاليف بأداء وظائفها بكفاءة أفضل من منافسيها .
2- التميز في المنتج أو الخدمة المقدمة من حيث : الإبداع , الجودة , الخدمات المقدمة .
وهاتان الطريقتان تسمحان باكتساب ميزة تنافسية والمحافظة عليها خاصة إذا اقترنت بالعوامل التالية (2003Porter , ).
3- خلق حواجز أمام المنافسين , كالتحكم في قنوات التوزيع بعملاء أوفياء أو التحكم بالموردين.
4- استغلال التطور التقني والإبداع السريع لمنع المنافسين من تقليد التكنولوجيا المستخدمة.
5- التحكم في آجال الانجاز بالنسبة للإنتاج والتوزيع.
6- تحليل طبيعة وامتداد البيئة التنافسية للمنظمة وتوقع المناسب .



رابعاً\ أساليب تحقيق الميزة التنافسية : -
إن الأساليب الأساسية التي تؤدى إلى تحقيق التميز عن الآخرين يمكن أن يتحقق بإحدى الوسائل التالية (الشيخ وبدر , 2004) .
1- الكفاءة المتوقعة Superior Efficiency : وهى تتعلق بتكاليف المدخلات اللازمة لإنتاج
مخرجات معينة , فالإنتاجية العالية تقود إلي تحقيق كفاءة متفوقة , كما أن الإستراتيجية التنافسية , والهيكل التنظيمي المناسب وأنظمة التحكم التي تتبعها المنظمة كلها تساعد في تحقيق كفاءة عالية مقارنة مع المنافسين .
2- الجودة المتفوقة Superior Quality : تقاس الجودة من خلال ما تحققه المنتجات
والخدمات من قبول لدى الزبائن ومستوى أداء هذه المنتجات والخدمات , والجودة العالية من شأنها أن تساعد في تكوين اسم تجارى ذي سمعة جيدة وتقليل الجهد والوقت الذي يصرف في إصلاح عيوب المنتج ولا يجب النظر للجودة على أنها تقليل عيوب المنتج فقط , بل يجب النظر إليها على أنها وسيلة لإسعاد المستهلك وإرضائه بما يجعله أكثر ارتباطاً بالسلعة .
3- الإبداع والتفوق Superior Innovativeness : ويتحقق من خلال تقديم سلعة جديدة أو
خدمة جديدة والعمل بأسلوب جيد ومختلف عن المنافسين .
4- الاستجابة المتفوقة لدى الزبائن Superior Customer Responsiveness : ويتطلب
ذلك حساسية عالية ومعرفة جيدة بالزبائن أولاً , ثم التركيز على الاحتياجات التي يمكن إدراكها بتحقيق مستوى جودة معين يصعب تحقيقه من قبل المنافسين والاهتمام بالتنويع في تشكيلة المنتجات لكي يتمكن من التكيف مع احتياجات العملاء , كما يجب أن يكون قادراً على التشكل السريع مع تطور الاحتياجات والأذواق وإلا أصبح المنتج الذي يقدمه راكداً وغير مطلوب من العملاء .
والسؤال المطروح بقوة أنه كيف يمكن أن ننافس بكفاءة في السوق ونحقق المزايا التنافسية والسبق على منافسينا ؟
حيث هناك عدة مجالات منها (المغربي , 2002).
1) تخفيض تكاليف المنتج.
2) تميز السلعة أو الخدمة المقدمة .
3) مجال المنافسة إما بتوسيع المجال التسويقي ليشمل مناطق أخرى أو التركيز على أنشطة
محددة تضمن للمنشأة التميز على الآخرين .
ولكي تحصل المنظمة على أفضل المزايا من وراء نظم المعلومات لابد لها من تقديم منتجات جديدة وخدمات جديدة وعلاقات مع العملاء الموردين وتخفيض تكاليف التشغيل.


خامساً \ عوامل القدرة التنافسية : -
تتكون القدرة التنافسية للمنظمة من عوامل كثيرة متفاوتة الأهمية , أهمها القدرات التطويرية والإبداعية , وكفاءة العمليات والجودة والإنتاجية والتسويقية (الشيخ وبدر , 2004).
1- القدرات التطويرية والإبداعية : طالما انه ليس بإمكان المنظمة تقديم منتج أو خدمة ترضى
جميع الرغبات وفى كل الأوقات , فإنها مضطرة إلى إحداث تغييرات في خصائص ومواصفات منتوجها حتى يتمكن من مسايرة تغير أذواق ورغبات المستهلكين والحصول على حصة أكبر من السوق , وهذه العملية تعتمد بشكل أساسي على :-
أ‌- دراسة السوق لمعرفة الطلب الحالي أو المحتمل والاستماع إلى آراء المستهلكين حول منتج المنظمة , ولا يتأتى ذلك إلا بوجود نظام معلومات فعال .
ب‌- الخبرة التكنولوجية للمنظمة , باعتبار الإبداع نقطة تقاطع بين ما هو ممكن تكنولوجياً وما هو مقبول اجتماعياً واقتصادياً .
2- القدرات الإنتاجية " الجودة" : تظهر من خلال عنصرين أساسين هما : الجودة والإنتاجية .
حيث الجودة في نظر المستهلك تتمثل في قدرة المنتج على تلبية حاجاته ورغباته وتعرفها الجمعية الأمريكية للمراقبة والجودة بأنها " مجموعة خصائص أو خدمة التي تؤثر على قدرته في إشباع الحاجات المعبر عنها " (الشيخ وبدر , 2004).
وبالتالي فجودة المنتج ترتبط بخصائصه الناتجة من مكوناته , وكذلك بالخدمات المرافقة له , ويرتكز تسيير الجودة في المؤسسة على ثلاث وسائل.
أ‌- جمع المعلومات وتحليلها لمعرفة حاجات ورغبات الزبائن .
ب‌- الإبداع لتجسيد المواصفات التي يطلبها الزبائن في المنتج.
ت‌- إرضاء الزبائن عن طريق إنتاج السلعة بالمواصفات التي يرغب فيها وتسليمها في الوقت المكان المحدد بالسعر المناسب .
وقد شكل الاهتمام بالجودة أساسا تنامي القدرة التنافسية للمنظمات اليابانية من خلال" "حلقات الجودة " التي حققت نجاحها بفضل نظام المعلومات الذي يوفر لها المعلومات عن المحيط الداخلي والخارجي للمنظمة , ويسمح بتحليل جودة المنتج من منظور المستهلك والمنتج والمنافس في وقت واحد .
أما الإنتاجية فهي تعتبر معياراً لقياس مدى كفاءة المنظمة في استخدام مواردها ويعبر عنها بالنسبة بين المخرجات والمدخلات , ومن ثم فإن رفع الإنتاجية يعتبر من الأهداف الرئيسية للمنظمة , كما أنها تستخدم في المقارنة الداخلية لمعرفة اتجاه تطور إنتاجية المنظمة خلال سلسلة زمنية معينة , وفى المقارنة الخارجية مع المنظمات المتشابهة لمعرفة ما إذا كانت في المستوى المطلوب , أم يجب عليها تحسين إنتاجيتها لتنمية قدرتها التنافسية .
ولا يمكن القيام بهذه المقارنات ما لم يتوفر في المنظمة نظام معلومات يسمح بتوفر المعلومات الكافية والجيدة عن محيطها الداخلي والخارجي(مسعداوى, 2007).
3-القدرات على كفاءة العمليات : تؤدى كفاءة العمليات إلى إحداث تحسينات جوهرية في عمليات المنظمة , وبالتالي تحقيق الميزة التنافسية مستعينة في ذلك بنظم معلومات متطور , وترتكز نظم المعلومات على فلسفة التوجه إلى التسويق أكثر فاعلية حيث يمكن عرض الخدمات عن طريق تقليل التكاليف , كما يساعد في تقديم المنتجات والخدمات, مثل استخدام تكنولوجيا العمليات التصنيعية المعتمدة على الحاسوب(يحيى ,2006).
سادساً\ أنواع الميزة التنافسية :-
1-ميزة التكلفة الأقل : يمكن لمنظمة ما أن تحوز ميزة التكلفة الأقل إذا كانت تكاليفها المتراكمة بالأنشطة المنتجة للقيمة أقل من نظيرتها لدى المنافسين , وللحيازة عليها يتم الاستناد إلى مراقبة عوامل تطور التكاليف , حيث أن التحكم الجيد في هذه العوامل مقارنة بالمنافسين يكسب المنظمة ميزة التكلفة الأقل , ومن بين هذه العوامل التعلم , إذا أن التعلم هو نتيجة للجهود المتواصلة المبذولة من قبل الإطارات والمستخدمين على حد سواء . لذلك يجب ألا يتم التركيز على تكاليف اليد العاملة فقط , بل يجب أن يتعداه إلى تكاليف العمليات والأنشطة الأخرى المنتجة للقيمة , فالقائمون على المنظمة ملزمون بتحسين التعلم وتحديد أهدافه , وليتم ذلك يستند إلى مقارنة درجة التعلم بين التجهيزات والمناطق ثم مقابلتها بالمعايير المعمول بها في القطاع الصناعي (السلمي , 2002).
2-ميزة التميز : تتميز المنظمة عن منافسيها عندما يكون بمقدورها الحيازة على خصائص فريدة تجعل العميل يتعلق بها , وحتى يتم تملك هذه الميزة يجب الاستناد إلى عوامل تسمى عوامل التفرد , والتي نميز من بينها التعلم وآثاره , بحيث قد تنجم خاصية التفرد نشاط معين عندما يمارس التعلم بصفة جيدة , فالجودة الثابتة في العملية الإنتاجية يمكن تعلمها , ومن ثم فإن التعلم الذي يتم امتلاكه بشكل شامل كفيل بأن يؤدى إلى تميز متواصل (السلمي , 2002).









المبحث الثاني
نظم المعلومات والاستراتيجيات التنافسية العامة
تعمل نظم المعلومات على تحقيق الميزة التنافسية المؤكدة وذلك من خلال ما تقدمه من معلومات عن قوى المنافسة الرئيسة في البيئة الخارجية (المصدر الخارجي للميزة التنافسية والمعلومات الخاصة بأنشطة سلسلة القيمة( مسعداوى, 2007).
أولاً \ نظم المعلومات والاستراتيجيات التنافسية العامة :-
يقترح (2003Porter,) ثلاث استراتيجيات عامة يمكن أن تحقق للمنظمات ميزة تنافسية مؤكدة . وهذه الاستراتيجيات هي :
1- استراتيجيه قيادة قلة السوق :-
وهى الإستراتيجية التي تضع المنظمة كأقل المنتجين تكلفة في قطاع الصناعة وذلك من خلال الاستثمار الأمثل للموارد والإنتاج بمعايير عالمية . حيث إن المنظمة التي تستطيع تحقيق قيادة التكلفة ستكون فوق متوسط الانجاز في الصناعة (Porter , 2003).
حيث إن نظم المعلومات على مختلف أشكالها الرئيسة تستطيع أن تساهم في تخفيض تكاليف الإنتاج , التخزين , التسويق,النقل والتوزيع وخدمات ما بعد البيع .
فمثلاً نظم المعلومات المصرفية التي تستند على شبكة الانترنت وتستخدم تقنيات الأعمال الالكترونية , والمصارف وصولاً إلى المصارف الالكترونية e-Banking يمكنها ببساطة توفير الجهد والوقت والتكلفة للعملية المصرفية على مدار اليوم , بسبب مزايا استخدام شبكة الانترنت وضمان التسليم الفوري للخدمة في الوقت الحقيقي.(قنديلجى والجنابى ,2005)
2- استراتيجيه التمييز :-
وهى استراتيجيه البحث عن التميز , الانفراد بخصائص استثنائية في المجال الصناعي , وفى ضوء هذه الإستراتيجية تسعى المنظمة إلى تكوين صورة ذهنية محببة حول منتجاتها وخدماتها نظراً لمزاياها الفريدة والصورة الحسنة للمنظمة بين المستفيدين والزبائن (Porter , 2003).
فمثلاً وجود نظم معلومات مصرفية مشبوكة على موقع خدمات مصرفية الكترونية متكاملة لجميع الزبائن يعنى وجود تميز في توليفة الخدمات المصرفية المقدمة لزبائن المصرف ذلك لأن تسهيلات العمل المصرفي الالكتروني توفر الوقت والجهد والمال للزبائن من جهة وللمصرف من جهة أخرى (Porter , 2003) .
2- استراتيجيه التركيز : -
تستند هذه الإستراتيجية إلى أساس اختيار مجال تنافسي في داخل قطاع الصناعة , أو نشاط أعمال بحيث يمكن التركيز على جزء معين من السوق وتكثيف نشاط المنظمة التسويقي في هذا الجزء والعمل على استبعاد الآخرين , ومنعهم من التأثير في حصة المنظمة السوقية , وفى هذا السياق يمكن أن توفر نظم المعلومات معلومات حيوية حول ربحية قطاعات سوقية معينة لتمكين المنظمات من تصميم وتسويق منتجات وخدمات تتوافق مع احتياجات ورغبات القطاعات السوقية الشخصية .
بالإضافة إلي ما تقدم تساهم نظم المعلومات في تعزيز فرص الأعمال الجديدة واستكشاف الفرص الجديدة , وهنا لا بد أن نشير إلي أن منظمات الأعمال الكبيرة لا تنتظر الفرص في بيئة الإعمال , بل هي في معظم الأحيان تبحث عنها وتخصص موارد ضخمة لخلق الفرصة واستثمارها وتعظيم المنافع المترتبة علي امتلاكها من خلال الدخول بتكنولوجيا جديدة إلي السوق .
وأخيرا تفيد نظم المعلومات في تحقيق التعاضد الاستراتيجي وفي تطبيق مفهوم التعاضد الداخلي والخارجي بكفاءة وفعالية . إن التعاضد synergy هو الأثر الناتج عن تشكيل حزمة من الارتباطات الجديدة بين أنشطة أو مجالات أعمال في داخل المنظمة , أو بناء علاقات وارتباطات الأثر الناتج عن التعاضد بحجم القيمة المتحققة من خلال تكوين روابط من داخل نظام القيمة بين الأنشطة التي لم تكن مترابطة من قبل أو إن ارتباطاتها كانت من نمط آخر مختلف عن السابق .
إن تطبيق مفهوم التعاضد في مجال أنشطة الأعمال بصورة عامة يعني دائما أن المنظمة ككل متكامل من نظم وظيفية فرعية بما في ذلك نظم المعومات وهي أكبر من مجموع الأجزاء والمكونات الوظيفية الفرعية . ويمكن التعبير عن هذا المفهوم ببساطة بأن 2+2=5 من حيث التأثير وتفاعل المكونات بالنتيجة (Porter , 2003).

ثانياً : استراتيجيه نظم المعلومات :-
استراتيجيه نظم المعلومات Information Systems Strategy وهي التي تركز علي تحديد نظم المعلومات المطلوبة , التي يجب تقديمها لتحقيق أهداف استراتيجيه المنظمة, إذ ينصب التركيز هنا علي تحديد المعلومات المطلوبة, والتأكيد من أن إستراتيجية النظم تسير جنبا الي جنب مع إستراتيجية المنظمة حيث تستخدم تقنية المعلومات , لتقليل تكلفة عنصر المعلومات في كل نشاط وتخفيض التكاليف الكلية بشكل عام, وتتألف سلسلة القيم في المنظمة من عدة أنشطة يرتبط بعضها ببعض , لذا لا بد من التنسيق بين تلك الروابط لضمان عمل تلك الأنشطة بأقصى كفاءة ممكنة, ومن أوضح صور ذلك حالة التصنيع وقت الطلب, إذ يتطلب هذا المنهج في الإنتاج أن يتم إدخال مخرجات كل مرحلة من مراحل عملية الإنتاج في المرحلة التالية بدون فوائد, ومن أمثلة هذا النوع: التصنيع بالتخلص أولا من تكاليف العمال والمساحة المطلوبين للتخزين المؤقت, كما انه يحمي رأس المال من بقائه معطلا في بضائع تنتظر عمليات الإنتاج اللاحقة .
ويمكن الخروج من هذا المنهج إلي ما وراء حدود المنظمة ليضم أيضا شراء المدخلات التي تصل لتدخل عملية التصنيع فورا , والتي بدورها تنتج مخرجات تصل للزبون (العميل) فور تصنيعها (Porter , 2003) , حيث تستخدم نظم إصدار الفواتير المؤتمنة أو تبادل البيانات الالكترونية للروابط الخارجية , ومن الضروري لهذا المنهج في التصنيع أن يقوم بإدارة الروابط بكفاءة وذلك بوجود معلومات مقدمة من تقنية المعلومات بدقة وفي الوقت المناسب .
ولفهم العلاقات القائمة بين الإدارة والإستراتيجية التنافسية وتقنية المعلومات , فأنة من الضروري التعبير عن البنية الوصفية للنظام الاستراتيجي, وذلك من خلال ما يدعي: الهيكل التخطيطي:Framework والذي هو عموما نموذج فكري وهمي دعم وجوده كثرة أنواع هذه الهياكل والمصنفة علي النحو التالي :-
1- الهيكل التخطيطي لـ(بورتر)و(ميلار) Porter and Millers Framework:
استنتجه بورتر وميلار في عام (1985) وطوراه في عام (1998), بحيث أجابا علي التساؤل كيف تلعب المعلومات دورا في زيارة كفاءة المنظمة التنافسية ؟ وقد استنتجا أن ذلك يتم من خلال ثلاثة مجالات ,( مسعداوى, 2007)هي :
• أن المعلومات تغير هيكل الصناعة , وبالتالي قواعد المنافسة .
• إن المعلومات تخلق الميزة التنافسية وتساعد في تخفيض التكاليف وتقليل الهدر .
• تخلق المعلومات أعمالا جديدة وأعمالا ذات طلب مستقبلي , وحتى أعمالاً جديدة ضمن النشاطات القديمة .
واستنادا إلي المطروحات أنفة الذكر ,فقد قاما بتطوير هيكل تخطيطي ذي خمس خطوات لاستثمار الفرص الإستراتيجية التي توفرها تقنية المعلومات من خلال مصفوفة ,تمثل القيم الدنيا والعليا للمعلومات المتعلقة ببعضها البعض , واستخدامها فيما بعد لتحديد الدور الذي تلعبه هذه المعلومات .
وتكمن الفكرة الأساسية في تحديد كيف تستطيع تقنية معلومات معينة تحسين الروابط المختلفة في سلسة القيم (سابقة الذكر) سواء في العمليات الداخلية أو في الأسواق الخارجية (مسعداوى, 2007)
حيث يقوم الهيكل التخطيطي بتحديد العلاقة بين شدة المعلومات (تقيس الاستخدام الفعلي أو المخطط للمعلومات) في السلسلة مقارنة مع محتوي المعلومات فيها , والتي تقاس لكل رابط في السلسلة علي حدة وفي معظم الأحيان يقوم المختصون بإجراء تقديرات شخصية لقياس كل من هذين المفهومين ويمكننا تلخيص الخطوات الخمس علي النحو التالي :-
الخطوة الأولي : تقييم شدة المعلومات , وذلك من اجل كل رابطة في السلسلة وأن الشدة العالية للمعلومات تعني الفرصة الأكبر للمنظمة , وخاصة إذا كان الزبائن أو الموردون شديدي الاعتماد علي المعلومات و وبالتالي يكون هناك احتمال لوجود الفرص الإستراتيجية.
الخطوة الثانية : تحديد دور تقنية المعلومات في البنية الصناعية , وذلك لمعرفة كيفية تأثير الزبائن والموردين والمنافسين باستخدام منظمة ما لتقنية المعلومات , وما هي ردود فعلهم المتوقعة تجاهها.

الخطوة الثالثة : تحديد وترتيب الطرق التي تقوم تقنية المعلومات بموجبها بخلق الميزة التنافسية وذلك من خلال عمليات التحليل للنماذج الآلية ذات تأثير بعض الروابط الخاصة في سلسلة القيمة .
الخطوة الرابعة : التحري عن كيفية توليد أعمال جديدة من خلال تقنية المعلومات , وخاصة لدي توفر السعات الحاسوبية الكبيرة وقواعد المعطيات المشتركة الضخمة , وهذا يتبادر الي الذهن طرح الأسئلة التالية :-
1- ما هي المعلومات المتولدة (أو المحتمل تولدها) من ترويح هذا العمل ؟
2- ما هي المعلومات المتوفرة للبدء بالعمل الجديد؟
3- هل تنصح تقنية المعلومات بإنتاج بنود جديدة ذات علاقة بالمنتجات التي تقوم المنظمة بإنتاجها حاليا ؟
الخطوة الخامسة :Technology Plan for Taking Advantage of information تتطلب الاستفادة من الفرص الإستراتيجية لخطة أداء الأعمال , وأن عملية تطوير مثل هذه الخطة يجب أن تتحرك بدافع الأعمال وليس بدافع التقنيات فقط .
2- الهيكل التخطيطي لـ(وايزمان) و (ماكميلان) .
في عام (1984) وكذلك في عام (1988) أضافا لاستراتيجيات (Porter)أربع استراتيجيات دفاعية هي: الابتكار (التجديد)- النمو-التحالف -الوقت , وقاما بعدها بتشكيل مصفوفة مثلث أسطرها هذه الاستراتيجيات الدفاعية أما الأعمدة فتألفت من الموردين والزبائن والمنافسين , أما الخلايا فتعبر عن تطبيقات تقنيات المعلومات , فالخلايا في عمود الزبائن
يمكن تصنيفه تحت بند ( التخصيص بالجملة )المدعم بتقنية المعلومات وبالتالي تعبر كل خلية عن الاستراتيجيات المتاحة لقوة صناعية خارجية . الشكل رقم (2) يوضح ذلك .
شكل رقم(2) للصناعات الخارجية

التخصص بالجملة








المنافسين الزبائن الموردين
المصدر: (المغربي , 2002)
وبالتالي كيف يمكن العثور علي التطبيقات اللازمة لخلايا هذه المصفوفة . وقد استخدمت بعض الشركات هذا النموذج من الهياكل التخطيطية في العثور علي التطبيقات اللازمة , وكما استخدمت طريقة الاستحداث فحددت ما يزيد عن (300) فكرة حول التطبيقات الاسترايتيجة لتقنية المعلومات

3- الهيكل التخطيطي لـ (باكوس)و(تريس) Bakes and Tracy Framework :
تم تطويره في عام (1986) باستخدام المصدرين الرئيسين لنموذج بورتر التنافسي (القوة التفاوضية/الجدوى(الفعالية ) النسبة ) وفق الشكل (3) إذ تتحدد المصادر من خلال خمسة عناصر وهي :-
1-تكاليف الأبحاث Relied Search
2- خصائص تفرد المنتج
3- تكاليف التمويل
4- الجدوى الداخلية
5- الجدوى بين المنظمات
وفي البداية كانت جهود تقنية المعلومات موجه نحو زيادة الجدوى النسبية ولكن في الفترة الأخيرة , غدت تهتم أيضا بمسألة تحسين نشاطات القوة التفاوضية , ونقصد بتكاليف التمويل تلك التكاليف المترتبة علي الموردين والزبائن لدي تحولهم للتعامل مع أطراف أخري , ولتحقيق تفرد المنتج تعمد تقنية المعلومات إلي خلق خصائص معينة فيه , أما زيادة الجدوى من المنظمات فيتم تحقيقها من خلال التعاون فيما بينها وتحسن علاقات الشراكة وإقامة التحالفات .













شكل رقم (3) يوضح عناصر القوة التفاوضية وعلاقتها بالميزة التنافسية .














المصدر.(Porter , 2003) , ص76



4- الهيكل التنظيمي لدورة حياة مورد المستهلك: Customer Resource Life Cycle Framework
ويتضح من العنوان أن هذا الهيكل يركز على العلاقة مع الزبون ( المستهلك) , والفكرة هنا بأن تقوم المنظمة على تمييز نفسها عن المنافسين من خلال الانطباع في أعين عملائها , وهذا هو المفتاح لتحقيق الميزة التنافسية .
ويفترض هذا الهيكل أن العميل مر عبر (13) مرحلة أساسية في علاقته مع المنظمة , وانه يجب فحص كل مرحلة على حدة من أجل تحديد إمكانية استخدام نظم وتقنية المعلومات لتحقيق الميزة التنافسية ويستخدم مثل هذا الهيكل في التجارة الالكترونية .

ثالثاً/ نموذج سلسلة القيمة Value Chain Model
نموذج سلسلة القيمة الذي قدمه Porter" " هو يعتبر آلية تستخدم لتحليل الأنشطة الرئيسية والأنشطة الداعمة في المنظمة , وذلك بهدف تحليل المصادر الداخلية للميزة التنافسية وبالتالي تحديد عناصر القوة والضعف الداخلية الموجودة حالياً أو المحتملة .
وتعتبر المنظمة من منظور سلسلة القيمة عبارة عن سلسلة من الأنشطة التي تضيف قيمة إلى منتجاتها وخدماتها .
وتحليل سلسلة القيمة يتطلب أيضاً فهم وتحليل تكلفتها ومتابعة التكلفة وتحديد مصادرها وذلك لارتباط هذا التحليل بقياس قيمة المخرجات من المنتجات والخدمات , وتحقق المنظمة أرباحاً عندما تكون قيمة المخرجات (حصيلة القيمة المضافة لكل أنشطة الأعمال) اكبر من التكاليف التي تحملتها المنظمة لقاء كل أنشطة القيمة (الكردي ,2003).
ويتكون نموذج سلسلة القيمة من الأنشطة الرئيسية والأنشطة الداعمة :-
1- الأنشطة الرئيسية : وتتكون من خمسة أنشطة رئيسية وهى كما يلي:-
أ‌- الإمدادات الداخلية Inbound logistics : وهى تعنى كل الأنشطة ذات العلاقة بنقل واستلام وتحريك ومناولة المواد وعناصر المدخلات الأخرى اللازمة للنظام الإنتاجي.
ب‌- العمليات Operations : وتعنى كل الأنشطة الصناعية والخدمية وغيرها الخاصة بتحويل المدخلات إلى مخرجات (منتجات وخدمات).
ت‌- التسويق والمبيعات : Marketing and Sales وترتبط هذا النشاط بحقل إدارة التسويق وما يشمله ذلك من تخطيط استراتيجي للمزيج التسويقي وتنفيذ الوظائف التسويقية الأخرى , وتتمثل هذه الخدمات في جميع الأنشطة الإدارية الداعمة لعمل نظام الأعمال في المنظمة , بما في ذلك التوجيه والتنسيق لأنشطة المحاسبة والمالية في المنظمة (Porter , 2003) .
ث‌- خدمات الزبائن Service Customer : وهى تتمثل في الأنشطة التي تبقى وتحسن من قيمة المنتج وهى مثل خدمات ما بعد الصيانة والتركيب والتصليح , وإدارة قطع الغيار , والتطوير على المنتج .
ج‌- المخرجات Logistics Outbound : وهى تتمثل في الأنشطة للحصول على منتج تام الصنع للزبائن مثل التخزين , انجاز الطلب , توزيع المنتج ونقله .

2- الأنشطة الداعمة : وتتكون من أربعة أنشطة رئيسية وهى كما يلي :-
أ‌- تطوير المنتج Technology Development : وهى الأنشطة المتمثلة في تحسين المنتج وتصميم المنتج , والمعرفة بالتقنية , والمعرفة بإجراءات العمل , والمدخلات التكنولوجية الضرورية لكل نشاط في سلسلة القيمة (Porter , 2003) .
ب‌- شراء الموارد Procurement OF Resources : وهى تعنى أنشطة توفير موارد عمل النظام من المدخلات (مادة خام , أجزاء , مكونات , طاقة ) مع ضمان توفير موارد المعرفة الضرورية بوسائل مختلفة (porter , 2003 ).
ت‌- خدمات الدعم والتنسيق الإداري : Support Service and Administration Coordination
ث‌- إدارة الموارد البشرية : Human Resource management وهى تتمثل في ارتباط الأنشطة بالتجديد والتطوير والتعليم والاحتفاظ بالموظفين وتعويض المدراء والعاملين .

رابعاً / تأثير نظم المعلومات على سلسة القيمة : -
تؤثر نظم المعلومات على سلسلة القيمة من خلال اندماجها ووجودها مع الأنشطة الرئيسية والداعمة التي تتكون منا سلسلة القيمة , وفى بعض الأحيان تستخدم نظم المعلومات بأشكالها المختلفة كأدوات فعالة لدعم وإسناد الأنشطة الرئيسية التي تضيف قيمة إلى منتجات وخدمات المنظمة بالإضافة إلى أدوارها في تخطيط وتنفيذ الأنشطة المساندة على مستوى الدعم والتنسيق الإداري , وإدارة الموارد البشرية , وتطوير التكنولوجيا ودعم وظيفة الشراء ( المغربي , 2002).
وبالتالي نظم المعلومات تتولى تنفيذ الأنشطة الداعمة في سلسلة القيمة من خلال نظم المعلومات التي تستند على شبكة المنظمة الداخلية لإدارة تدفقات الأعمال المنسقة بالإضافة إلى دعم أنشطة الموارد البشرية من خلال نظم معلومات الموارد البشرية وهى من النظم الوظيفية المهمة لنظام المعلومات الإداري , وينطبق نفس الأمر على غيرها من نظم المعلومات وكذلك على تطوير التكنولوجيا من خلال استخدام النظم التي تستند على شبكة المنظمة الخارجية لأنشطة الهندسة والتصميم بالحاسوب وكذلك على وظيفة الشراء حيث تمكن نظم المعلومات المستندة على الويب من تخطيط وتنفيذ أنشطة التجارة الالكترونية إذا كانت هذه النظم ترتبط بموقع الكتروني مع وجود قاعدة بيانات أو مستودع بيانات لتخزين و معالجة بيانات أنشطة التجارة الالكترونية .
أما على مستوى دعم الأنشطة الرئيسية في سلسلة القيمة , فمن الملاحظ وجود أنماط مهمة من تقنيات نظم المعلومات الإنتاجية المستخدمة في مجالات وتطبيقات إمداد المنظمة بمدخلاتها , أو إدارة وتنفيذ العمليات الإنتاجية باستخدام نظم التصنيع المرنة بالحاسوب , أو دعم نظام المخرجات من خلال ربط هذا النظام بنظم المعالجة التحليلية الفورية أو بنقاط البيع Point Of Sales والمعالجة الفورية لأوامر الشراء , وهكذا بالنسبة لخدمات الزبائن , ولأنشطة التسويق والمبيعات .
وفى بعض الأحيان تستخدم نظم المعلومات التنظيمية المتداخلة التي تربط المنظمة بالموردين والمشترين الموزعين من خلال تقنيات شبكات الحاسوب , وكذلك من خلال استخدام تكنولوجيا المزود/الزبونClient/server ومستودعات البيانات , حيث يوضع المزود في شركة موزع الأدوية مثلاً ويربط المزود بمحطات عمل في الصيدليات لتقديم طلبات شراء الأدوية بشكل مباشر وعلى الخط المفتوح .
ومن خلال الشرح السابق نلاحظ وجود تأثير قوى لنظم المعلومات على سلسلة القيمة وذلك من خلال تأثيرها التكويني على الأنشطة الرئيسية والداعمة , أو من خلال ما تحدثه من تحويل في أسلوب تنفيذ أنشطة القيمة . إن لكل نشاط في سلسلة القيمة عنصر مادي وعنصر معلومات , فالعنصر المادي يتضمن المهام المادية المطلوبة لتنفيذ النشاط أما عنصر المعلومات فيشمل كل مهام معالجة البيانات وإنتاج المعلومات الضرورية لتنفيذ نشاط القيمة , وتلعب نظم المعلومات دوراّ مهماً في تعزيز أنشطة الدعم والإسناد فمثلاً يمكن لنظم أتمتة المكاتب أن تساعد في تسهيل التفاعل بين كافة المستويات التنظيمية في المنظمة من خلال استخدام البريد الالكتروني والبرامج التطبيقية الأخرى , كما تساهم نظم مساندة القرارات في دعم عمليات اتخاذ القرارات الخاصة بالأنشطة الرئيسية والداعمة التي تتكون منها سلسلة القيمة .(Porter , 2003) .
خامساً/معوقات اكتساب الميزة التنافسية : -
إن اكتساب المنظمة للميزة التنافسية في بيئة عملها ليس بالأمر السهل , فقد تواجه المنظمة عدة عقبات تقلل من إمكانية اكتسابها للميزة التنافسية وكذلك موقع تنافسي استراتيجي في السوق ومن بين هذه المعوقات نجد (Porter , 2003) .
1- المعوقات الداخلية : وهى تعبر عن كافة العقبات الداخلية التي تواجه المنظمة في بيئة عملها داخل الدولة الواحدة وهى كالتالي :
أ‌- غياب قيادة إدارية ناجحة , مما يعيق التنمية الإدارية , وقد يظهر العجز هنا في غياب القادة الأكفاء القادرين على تنمية مهارات العاملين .
ب‌- عدم وجود رقابة إيجابية تسمح بالقضاء على الانحرافات داخل المؤسسة.
ت‌- عدم قدرة المنظمة على توفير المعلومات الضرورية واللازمة والسريعة في عملية اتخاذ القرارات وترشيدها.
ث‌- عدم استخدام المؤسسة لتكنولوجيا الإعلام والاتصال وعدم مسايرة التطورات الحديثة.
2 – المعوقات الخارجية : وهى التي تتعلق بمختلف العقبات الخارجية , التي تنتج عن خارج نطاق بيئة المنظمة والمتمثلة في التالي :-
- الأسواق العالمية والتكتلات الإقليمية التي تضع عقبات وحواجز للدخول إليها .
- وجود تشريعات وقوانين وضوابط تخدم المنظمات الأجنبية على حساب الوطنية.
- وجود منظمات متحالفة عالمياً وبالتالي من الصعوبة منافستها .
-تحول الاقتصاد من اقتصاد سلع وخدمات إلى الاقتصاد المبنى على المعرفة .
-تحول معايير الصناعة من محلية إلى دولية .
- ضعف أجهزة التعليم والتثقيف .
- عدم الاهتمام بالبحوث والتطوير.















المبحث الثالث
الميزة التنافسية في المصارف
مقدمة :-
في تحد واضح للصناعة المصرفية قال (Bill Gates ) " إن المصارف ديناصورات تواجه الانقراض " , فإذا أمعنا النظر في التغيرات التي حصلت خلال العقدين الماضيين نجد أن أجهزة الكمبيوتر , وتكنولوجيا المعلومات , وشبكات الأعمال , قد اتحدت لتحل محل الأعمال والنشاطات التي تحتاج إلى كثافة عمالية Intensive Labor في المؤسسات الإنتاجية والخدمية , وبالتالي فإن التحول المفاجئ والسريع في التجارة بالتحول من الاعتماد على النشاطات ذات الكثافة العمالية إلى النشاطات ذات الكثافة الرأسمالية Capital Intensive والتي أصبحت سمة من سمات هذا العصر بعد ظهور الشبكة العنكبوتية الدولية (الانترنت) , والتي أصبحت من أهم وسائل خلق الميزة التنافسية للمصارف لاعتمادها على التكنولوجية الرقمية , حيث الانترنت والتكنولوجيا الرقمية غيرا من العمليات المصرفية بينما بقيت مبادئها الرئيسية ثابتة , فمثلاً التسويق الرقمي استخدم الانترنت وتكنولوجيا المعلومات لزيادة وتحسين وظائف التسويق العادية , والتأثير في مواقف واتجاهات العملاء في محاولة لإعادة تشكيلها , وبالتالي توجيه قراراتهم التي تحدد طبيعة سلوكهم , فزاد ذلك من قوتهم وقوة مساومتهم فاتحاً آفاق واسعة أمام المسوقين لإقامة علاقات مباشرة مع عملائهم بأقل التكاليف(www.shatharat.net) .
ولذلك سيشهد العالم قفزات هائلة في نظام الاتصالات العالمي , مع استمرار الانخفاض في تكاليفه , وسيؤدى هذا إلى تغير جذري في طريقة وأسلوب أداء الأفراد والمؤسسات لأعمالهم , وكذلك بطريقة نقل الأموال والمعلومات . ومن المؤكد أن يؤدى هذا التطور إلى تراجع الدور البشرى في الخدمات المالية , والى نمو كبير في المنتجات والخدمات المالية عن بعد ونظام المدفوعات القائم على الانترنت.
إن الصناعة المصرفية بوضعها الحالي لا يمكن لها أن تستمر عليه , لأن المصارف التي حققت ربحها في الماضي من جمع النقود وحفظها , وإقراضها , ستواجه بوضع لن يكون فيه نقود تجمعها وتحافظ عليها , وذلك عندما تنتقل إلى المجتمع غير النقدي , حيث ستختفي النقود العادية , وتحل محلها النقود الالكترونية , ولن تحتاج المصارف لجمع الأموال وحمايتها وبذلك ستختفي مظاهر المصارف التي تعودنا عليها من أبنية محصنة , وقضبان حديدية وسيارات نقل مصفحة , كما أن التعامل لن يكون شخصياً ,بل من خلال أجهزة كمبيوتر من أي مكان وفى أي زمان(مرسى .2007).


أولاً \ دور الميزة التنافسية في المصارف :-
يمكن توضيح دور الميزة التنافسية في المصارف من خلال العمليات التي تقوم بها المصارف أو من خلال قيمة وجودة الخدمات المقدمة ويتمثل الدور في (المومنى,2007):-
1- اكتشاف المعرفة \سواء كانت صريحة أو ضمنية في عقول وتصرفات العاملين أو الزبائن .
2- التقاط واصطياد المعرفة \ حيث يجب توثيق المعرفة المهمة وجعلها مقروءة للجميع .
3- المشاركة في المعرفة \ والتي تعمل على انتقال المعرفة من مصرف إلى آخر أو من شخص لآخر وبالتالي إذا حدث وترك احد العاملين المصرف , فإن المؤسسة لا تفقد قيمتها التنافسية وهى بذلك لا تعتمد على شخص واحد , وأيضاً المشاركة قد تخلق معرفة جديدة .
4- عملية التطبيق \ وبناءاً عليها يصبح اتخاذ القرار أسهل ومضمون أكثر .

ثانياً \ خصائص الميزة التنافسية في المصارف : -
يمكن تحديد أهم خصائص الميزة التنافسية في عدة نقاط أساسية وهى (المغربي , 2002)و(الثنيان,2005):-
1- الاهتمام بعمال المعرفة وبالمصادر الداخلية للمصرف:-
وتشمل على كل من يعملون أعمالاً ذهنية في المصارف , وتتمثل في الأفراد ذوى الاختصاصات والقدرات التي يوظفونها في أنواع متميزة من الأنشطة وتشكل واحدة من أهم المصادر الداخلية ويعرف (دراكر ) هذه الفئة من عمال بأنهم _المجموعة التي تخطت العمال ذوى الياقات الزرقاء , والعمال ذوى الياقات البيضاء , وأصبحت تتمثل في العاملين الذين يتمتعون بقدرات علمية متميزة في عصر تكنولوجيا المعلومات وهكذا أصبحت الدول المتقدمة اليوم تتنافس في تدريب وتخريج أكبر مجموعة من العمال ذوى الياقات الذهنية ومن أمثلتهم .
أ‌- الباحثين " بحوث التسويق , بحوث تطوير المنتجات .......
ب‌- المخططين "إعداد الخطط والبرامج , وإعداد الموازنات .......
ت‌- منتجي الأفكار " رجال تسويق , رجال العلاقات العامة .......
ث‌- العاملون في الموارد البشرية " الموردين , أخصائي شئون الأفراد .....
ج‌- مقدمي الخدمة من موظفي الفروع .......
ح‌- مهندسي أنظمة الحاسوب......
خ‌- مبرمجي أنظمة الحاسوب.......
د‌- مدير قواعد البيانات ومحللي النظم .....
ذ‌- مصممي المنتجات وصفحات الانترنت ومتخصصى الشبكات (يحيى, 2006).
ر‌- وغيرهم ممن يستطيعوا أو يساهموا في خلق الميزة التنافسية للمصرف , ولقد أصبح هؤلاء يشكلون نسبة متزايدة في سلسة القيمة لأي مصرف .
2- دراسة إدارة علاقات الزبون الخارجية –العملاء:-
إدارة علاقات الزبون هي الطريقة التي تتعامل بها المصارف مع زبائنها الحاليين والمحتملين الجدد, كما وتهتم المصارف بإدارة علاقات الزبون الخارجية واستثمار التكنولوجيا المستخدمة في نظم المعلومات بغرض توحيد إجراءات إدارة الأعمال المحيطة بتفاعل المصارف مع عملائها في المبيعات , والتسويق , والخدمات وبالتالي خلق الولاء لدى للعميل اتجاه المصرف (قنديلجى والجنابى , 2005).
وتستفيد الإدارة من علاقاتها مع الزبائن الخارجين الذين يمتلكون معارف وأفكار وتجارب وتقنيات لا تتوفر لدى المصارف , ويصعب الحصول عليها بجهودها الذاتية , لذلك فإن حصولها على تلك المعارف إضافة إلى الرصيد الحالي من المعرفة والإبداع سيوفر لها القدرة على تطوير قدراتها للوصول إلى أهدافها المنشودة وهى أعلى درجة من الميزة التنافسية ( المغربي , 2002).
ومن أهم هذه المصادر الخارجية : -
أ‌- العملاء والمستهلكين
ب‌- الموردين
ت‌- الموزعين
ث‌- الحكومة والجهات الرقابية
ج‌- رجال الفكر والكتاب والعلماء
ح‌- المنافسين

3- المعرفة على أساس تكوين المزايا التنافسية للمصارف:-
إن الجانب الأكبر من الأنشطة التي يقوم بها أي مصرف والتي تركز فيها على المعارف تسمى "أنشطة معرفية" , ومثل هذه الأنشطة المعرفية هي أساس تكوين الميزة التنافسية , لذا فقد وفرت المعرفة الكثير من الفرص للمصارف في المجتمعات المتقدمة لتحقيق تقدم تنافسي من خلال ابتكارها لتكنولوجيا متطورة , ووسائل إنتاج حديثة , وأساليب عمل جديدة ساهمت في تخفيض التكاليف بالتالي زيادة الأرباح (نجم , 2005).
وتجدر الإشارة إلى أن ما تقدمه المصارف من خدمات ليس هو فقط مصدر الميزة التنافسية , ولكن هناك مصادر أخرى للميزة التنافسية في المصارف وهى الخبرات والتقنيات والمعرفة التي تتوفر لهذه المصارف ويصعب على المنافسين تكرارها.

ثالثاً\ جودة الخدمة المصرفية كمدخل لاكتساب وتعزيز القدرة التنافسية للمصرف:-
1-جودة الخدمة المصرفية كميزة تنافسية : تعدد الاستراتيجيات التنافسية المصرفية فهناك التنافس بالوقت والتنافس بالتكلفة والتنافس بالجودة .
حيث تعد جودة الخدمة المصرفية سلاحاً تنافسياً فاعلاً أصبحت المصارف تستعمله كوسيلة لتميز خدماتها عن منافسيها لتحقيق الميزة التنافسية , ويتطلب التنافس بالجودة _ تحت مظلة إدارة الجودة الشاملة TQM-عدة مقومات أهمها .(شاكر إسماعيل,2010).
أ‌- استلهام حاجات العملاء وتوقعاتهم كأساس لتصميم الخدمات وكافة وظائف ونظم المصرف, أي اعتبار العميل هو المحور الرئيسي الذي تدور حوله كل إستراتجيات المصرف .
ب‌- جعل الجودة على رأس أولويات الإدارة العليا في المصرف.
ت‌- زرع وتنمية ثقافة الجودة لدى كل العاملين بالمصرف .
ث‌- اختيار وتدريب وحفز العاملين لتقديم أداء متميز قائم على الابتكار المصرفي فنياً وتسويقياً.
ج‌- تبنى فلسفة تأكيد الجودة المنسجمة مع مبدأ الجودة من المنبع والأداء السليم من المرة الأولى بدلاً من تبنى فلسفة مراقبة الجودة .
ح‌- تبنى مفهوم التحسين المستمر تحت مظلة إدارة الجودة الشاملة .
خ‌- استخدام التكنولوجيا المتقدمة لنظم المعلومات في تصميم وتقديم الخدمة المصرفية.
ويمكن للمصارف أن تجنى العديد من المزايا في حالة تقديم خدمات مصرفية عالية الجودة واكتساب ميزة تنافسية حيث يمكنها زيادة ولاء المستهلك ودفعه لاستمرار التعامل معها وتقل حساسيته للسعر , ويمكن المصرف من زيادة أرباحه والحصول على نصيب وحصة سوقية أكبر .
ويلخص (مرسى ,2007) المزايا التي تعود على المصارف من وراء تركيز الجهود على تحسين جودة خدماتها في الآتي : -
أ‌- تحقيق ميزة تنافسية فريدة عن بقية المصارف وبالتالي القدرة على مواجهة الضغوط التنافسية
ب‌- تحمل تكاليف اقل بسبب قلة الأخطاء والتحكم في أداء العمليات المصرفية .
ت‌- إن الخدمة المتميزة تتيح الفرصة للمصرف من إمكانية رفع الأسعار والعمولات وتحقيق أرباح اكبر .
ث‌- الخدمة المتميزة وذات الجودة العالية تمكن المصرف من الاحتفاظ بالزبائن الحاليين وجذب عملاء جدد .
ج‌- إن الخدمة المتميزة تجعل من زبائن المصرف مندوبي بيع في توجيه وإقناع زبائن جدد من الأصدقاء والزملاء.

2-جودة الخدمة واكتساب القدرة التنافسية للمصرف (المومنى,2007).
للقدرة التنافسية شقين , الأول هو قدرة التميز على المنافسين , أما الثاني فهو القدرة على مغازلة فاعلة ومؤثرة للزبائن من خلال جودة كل من تصميم الخدمة وتقديمها , ولا شك أن النجاح في الشق الثاني متوقف على النجاح في الشق الأول , ويؤدى النجاح في الشقين إلى النجاح في تقديم منفعة أعلى للعميل وكسب رضاه وولائه ومن ثم إلى زيادة الحصة السوقية للمصرف .
3- معايير القدرة التنافسية للمصرف (المومنى,2007) .
تتعدد معايير القدرة التنافسية للمصرف والتي يمكن اعتبارها من زاوية أخرى أحد مؤشرات جودة الإدارة والتحكم في التسيير , ويمكن تحديد أهم هذه المعاير كما يلي : -
أ‌- مدى تبنى مفهوم وأسلوب إدارة الجودة الشاملة.
ب‌- مدى الاهتمام بالتدريب المستمر للعاملين وحجم المخصصات التي ترصد لذلك.
ت‌- مدى الاهتمام ببحوث التطوير المصرفي.
ث‌- مدى وجود توجه تسويقي , أي استلهام حاجات ورغبات العملاء كأساس لتصميم أهداف واستراتيجيات وسياسات الأداء المصرفي والخدمة المصرفية والسعي المستمر للاستجابة لحاجات ورغبات العملاء والتكيف مع متغيراتها .
ج‌- مدى زرع وتنمية روح الفريق الواحد على مختلف مستويات المصرف .
ح‌- مدى توفر العمالة المصرفية المؤهلة.
خ‌- مدى استخدام أحدث تكنولوجيا الصناعة المصرفية .
د‌- الحصة السوقية للمصرف ونسبتها إلى إجمالي الحصة السوقية المصرفي .
ذ‌- القدرة على التعامل مع المتغيرات البيئية المحلية والعالمية.

رابعاً \ إدارة الجودة الشاملة كمدخل لزيادة القدرة التنافسية للمصارف:-
لقد أدت العولمة إلى زيادة المخاطر التنافسية , ومن ثم ظهرت الحاجة إلى تبنى مفهوم إدارة الجودة الشاملة كمدخل لتعزيز وزيادة القدرة التنافسية للمصارف (بريش عبد القادر , 2007), فالمصارف تتنافس على جلب العملاء هذه حقيقة قائمة , لكن مدخل وأدوات التنافس يكمن معظمها في إدارة الجودة الشاملة .
وإدارة الجودة الشاملة TQM هي ثورة إدارية جديدة وتطوير فكرى , وثقافة تنظيمية جديدة , أصبحت المدخل الرئيسي إلى التطوير والتحسين المستمر الذي يشمل كافة مراحل ومناحي الأداء ويشكل مسؤولية تضامنية بين الإدارة العليا للمصرف وكافة الأقسام والإدارات وفروع العمل , سعياً لإشباع حاجيات الزبائن , ويشمل نطاقها كافة مراحل العمليات منذ بدء التعامل مع الموردين مروراً بعمليات التصميم والتشغيل وحتى تقديم الخدمة للزبون .
خامساً\ سبل التميز بجودة الخدمة المصرفية ضمن مدخل الجودة الشاملة :-
مع تزايد حدة المنافسة (بريش عبد القادر , 2007) وتنوع وتزايد رغبات العملاء والزبائن أصبح من الأهمية بمكان خلق الميزة والقدرة التنافسية للمصرف تهيئ له تميزاً على منافسيه في مجال أو أكثر وبدرجة أو اكبر , وتنشأ سبل ومقومات تهيئة وتنمية الميزة والقدرة التنافسية للمصرف من المصادر التالية : -
أ‌- تحليل البيئة الديموغرافية من حيث هيكل وخصائص الزبائن بما يساعد في دراسة وتحليل اتجاهاتهم ورغباتهم ومعرفة الخدمات التي يرغبوها.
ب‌- تحليل اتجاهات المنافسة المصرفية تكنولوجيا وتسويقياً وذلك من خلال دراسة وتقييم المنافسة في السوق المصرفية والتعرف على الخدمات المقدمة من طرف المصارف والمؤسسات المالية الأخرى , وكذلك التعرف على الاستراتيجيات التسويقية والتكنولوجية التي يتبناها المنافسون .
ت‌- تصميم أو تبنى استراتيجيات تنافسية مثل إستراتيجية الجودة , والتميز والتركيز والتحالف الاستراتيجي وغيرها .
ث‌- تبنى مفهوم إدارة الجودة الشاملة كخيار استراتيجي لخلق مفهوم الميزة التنافسية .
ج‌- اعتماد مبدأ جودة الخدمة والتحسين المستمر وتطوير الهياكل والإدارات والأقسام كضرورة أساسية من ضرورات الأداء المصرفي .
ح‌- اعتبار العميل أو الزبون حجر الزاوية في عملية صنع الميزة التنافسية وكذلك في تصميم الخدمة المصرفية وقياس جودتها وتطويرها .
خ‌- استخدام نظم وتكنولوجيا المعلومات كسلاح تنافسي , مع مراعاة تناسب مدى استيعاب التكنولوجيا المصرفية من قبل العملاء ومن أمثلة المجالات التي يمكن استخدام نظم وتكنولوجيا المعلومات فيها لإثراء المصرف تنوع خدماته , خدمات الصراف الالى ATM والبطاقات المصرفية والهاتف المصرفي والمصرف المنزلي والمصرف عبر الانترنت .
ويرى الباحث انه بالرغم من تعدد الاستراتيجيات التنافسية , تبقى إستراتيجية الجودة من أهم الاستراتيجيات التنافسية التي يجب على المصرف تبنيها لزيادة وتطوير الميزة والقدرة التنافسية والصمود في وجه المنافسة الحادة التي أصبحت تميز السوق المصرفية , فالخدمة المصرفية برغم نمطيتها تبقى هي أساس ثقة العميل في صناعة قائمة أساساً على الثقة , وجودة الخدمة المصرفية لا تأتى إلا من خلال تبنى مفهوم الميزة التنافسية .





الفصل الرابع
نظم المعلومات والميزة التنافسية في المصارف الفلسطينية
المبحث الأول : الجهاز المصرفي الفلسطيني
المبحث الثاني : المصارف الفلسطينية والميزة التنافسية
المبحث الثالث : واقع نظم المعلومات في المصارف الفلسطينية
















المبحث الأول
واقع المصارف في فلسطين
مقدمة :-
لم تكن النظم المصرفية وليدة الوقت الحاضر, بل هي نتاج عمل مجتمع وتطورات تاريخية طويلة , ابتداءً بنظام المقايضة , مروراً باستخدام المعادن الثمينة , ومن ثم ظهور النقود , ومعها بدأت الحركة المصرفية الحديثة وتأسيس المصارف وذلك في ايطاليا , حيث تم تأسيس أول مصرف حكومي في الربع الأخير من القرن السادس عشر , وفى سنة (1960) تم تأسيس مصرف أمستردام الذي مارس الأعمال المصرفية , ومع الثورة الصناعية التي ساهمت في إيجاد المشاريع الضخمة أصبحت الحاجة إلى مصارف كبيرة , لذلك تم تأسيس المصارف على شكل شركات مساهمة عامة, أما نشأة المصارف في الوطن العربي جاءت متأخرة عن أوروبا , حيث تم تأسيس أول مصرف عربي في القرن التاسع عشر وهو مصرف مصر والمصرف العربي في فلسطين , وتتابعت المصارف العربية في الظهور بعد ذلك (عاشور , 2003) .
ويعتبر القطاع المصرفي الفلسطيني من أهم القطاعات في فلسطين والتي تقوم بدعم الاقتصاد الفلسطيني , ويمثل الجهاز المصرفي الفلسطيني حلقة الوصل بين المستثمرين والمودعين والذي يجب أن يكون قوياً وفعالاً حتى يستطيع استيعاب الحركة المالية التي يقوم بها النظام المصرفي والقدرة على متابعة تلك العمليات بصورة تعكس عمل النظام بدقة وثقة .
ثانياً / المصارف في فلسطين : -
تعتبر سلطة النقد والمصارف التجارية هي العمود الفقري للجهاز المصرفي الفلسطيني الذي جاء وليداً لتطور تاريخي اتسم كأي شيء في بدايته بالضعف والتشوه في هيكله ونشاطه نتيجة للظروف السياسية القاسية التي مرت بها فلسطين , مما أوجد ضرورة ملحة للعمل على إيجاد جهاز مصرفي قوى قادر على أداء دوره في إنعاش الاقتصاد الفلسطيني والتخلص من التبعية للاقتصاد الإسرائيلي والعمل على تنشيط متطلبات العمل المالي المصرفي في فلسطين , وقد قامت سلطة النقد منذ اللحظة الأولى لتأسيسها بمباشرة أعمالها واختصاصاتها على صعيد العمل المالي والمصرفي الفلسطيني مما لفت انتباه العديد من الهيئات المحلية والإقليمية والدولية للجهاز المصرفي الفلسطيني. حيث بلغت الموجودات في الجهاز المصرفي الفلسطيني بنهاية شهر مارس من عام 2010 مبلغ(8191.81) مليون دولار وقد بلغت التسهيلات مبلغ (2516.40) مليون دولار عند نفس الفترة وقد تركزت هذه التسهيلات في القطاع الخاص بنسبة (67.7) مقابل(32.3) للقطاع العام. في حين بلغت الودائع عند نفس الفترة مبلغ (6.800) مليار دولار وقد بلغ رأس مال الجهاز المصرفي الفلسطيني في نهاية عام 2009(878)مليون دولار , أما بالنسبة إلى أصول الجهاز المصرفي الفلسطيني فقد بلغت (7.55) مليار دولار .
ويتكون الجهاز المصرفي الفلسطيني من (18) بنكاً , حيث بلغ عدد المصارف العاملة في المحافظات الجنوبية (10 مصارفً)بشبكة فروع ومكاتب عاملة في مختلف قطاع غزة بلغت (32)فرعاً ومكتباً , أما في المحافظات الشمالية فقد بلغ عدد المصارف العاملة (20) مصرفاً بشبكة مكاتب وفروع (109) مكتب وفرع . وبالتالي إجمالي عدد الفروع العاملة في المحافظات الشمالية والجنوبية (141) فرعاً , كذلك إجمالي عدد المكاتب العاملة في المحافظات الشمالية والجنوبية (58) مكتباً , وفى المحصلة إجمالي الفروع والمكاتب العاملة في المحافظات الشمالية والجنوبية (199) فرعاً ومكتباً . والجدول التالي يوضح المصارف العاملة في الأراضي الفلسطينية
(منشورات سلطة النقد ).

جدول رقم(1) يوضح المصارف العاملة في فلسطين
المصارف العاملة في فلسطين
مصرف فلسطين(م.ع.م) مصرف القاهرة عمان
مصرف الأردن المصرف التجاري الفلسطيني
مصرف الاستثمار الفلسطيني المصرف الأهلي الاردنى
المصرف الاردنى الكويتي المصرف العقاري المصري العربي
مصرف الإسكان للتجارة والتمويل مصرف الاتحاد للادخار والاستثمار
المصرف الإسلامي العربي
مصرف الرفاه لتمويل المشاريع الصغيرة
المصرف الإسلامي الفلسطيني مصرف القدس للتنمية والاستثمار
المؤسسة المصرفية الفلسطينية المصرف العربي
مصرف الشرق الأوسطHSBC المصرف التجاري الاردنى
المصدر(موقع سلطة النقد الفلسطينية,2009)

ثالثاً / الخدمات التي تقدمها المصارف الفلسطينية :-
يسعى المصرف جاهداً إلى رفع أعماله وإلى ضغط وترشيد مصروفاته وأعبائه . ومحاولته إلى رفع رقم أعماله , أدت إلى ابتداع خدمات جديدة يؤديها للمتعاملين معه ومن أبرزها .
- تقديم خدمات استشارية للمتعاملين معه .
- المساهمة في تمويل مشروعات التنمية .
- التحصيل والدفع نيابة عن الغير .
- شراء وبيع الأوراق المالية وحفظها لحساب المتعاملين معه .
- إصدار خطابات الضمان .
- تأجير الخزائن الحديدية للجمهور .
- تحويل العملة للخارج .
- تحويل نفقات السفر والسياحة .
- شراء وبيع أوراق النقد الأجنبي.
- البطاقات الائتمانية .
- قبول الودائع بفوائد وبدون فوائد.
- التسهيلات الائتمانية المباشرة والغير مباشرة.
- فتح الإعتمادات المستندية .
- فتح حسابات التوفير . (عاشور. 2003)

ويختلف حجم وقوة الجهاز المصرفي من مجتمع إلى مجتمع حسب عوامل كثيرة ومتعددة منها(عاشور, 2003) .
أ‌- مدى التقدم الاقتصادي للمجتمع.
ب‌- حجم الموارد المالية المتاحة.
ت‌- مدى اتساع وتطوير سوق النقد ويوق المال.
ث‌- تركيبة الهيكل الائتماني السائد في البلد .
ج‌- نوع النظام النقدي الذي يعمل المصرف المركزي في ظله .
ح‌- طبيعة العلاقات المالية الدولية بصورة عامة .













المبحث الثاني
المصارف الفلسطينية والميزة التنافسية
مقدمة :-
لقد أضحى لزاماً على المصارف الفلسطينية أن تسعى بخطوات متسارعة نحو تطوير جودة خدماتها المصرفية المقدمة وكذلك البحث عن ميزات تنافسية خاصة بها ولاسيما أن بعض هذه المصارف باتت تفكر في العمل بشكل دولي والانتقال إلى العالمية , وهذا يتطلب منها الارتقاء إلى مستوى التحديات المتباينة التي تواجه العمل المصرفي خلال القرن الحادي والعشرين , ويمكن في هذا الخصوص تحديد عدد من محاور العمل الرئيسية لتطوير أداء المصارف الفلسطينية وتطوير خدماتها وحصولها على السبق في خلق الميزة التنافسية (الشنتف , 2000)

أولاً\ مواكبة احدث التطورات التكنولوجية في العمل المصرفي :-
لا شك أن أهم ما يميز العمل المصرفي في عصر العولمة هو تعاظم دور التكنولوجية المصرفية والعمل على تحقيق الاستفادة القصوى من ثمار تكنولوجيا المعلومات والاتصالات , بهدف تطوير نظم ووسائل تقديم الخدمة المصرفية وابتكار تطبيقات جديدة في مجال الميزة التنافسية تتسم بالكفاءة والجودة والسرعة في الأداء بما يتواءم مع الإيقاع المتسارع للصناعة المصرفية في القرن الحادي والعشرين (عاشور , 2003).
وقد اهتمت الدول المتقدمة بشكل خاص بتكثيف الاستخدام لأحدث تقنيات المعلومات والاتصالات في المجال المصرفي لتحقيق هدف انخفاض العمليات المصرفية التي تتم داخل الفرع حيث لا تتجاوز 10% من إجمالي العمليات بينما تتم جميع العمليات الأخرى بواسطة قنوات الكترونية , وهو ما ترتب علية تغيرات ملحوظة في طبيعة وآليات تقديم الخدمة المصرفية من أهمها (نجم عبود ,2005)
أ‌- انخفاض تكلفة التشغيل ولا سيما التكلفة الحقيقة لعمليات المدفوعات , فضلاً عن تقلص استخدام النقود .
ب‌- تزايد أهمية استخدام وسائل الدفع الالكترونية ومنها بطاقات الائتمان والشيكات الالكترونية والنقود الالكترونية .
ت‌- أدى ذلك إلى تحرير العملاء من قيود المكان والزمان وظهور ما يعرف بالخدمات المنزلية المصرفيةHome Banking التي توفر الوقت والجهد لعملاء المصارف .
ث‌- وأخيراً فقد أدى تطبيق التقنيات الحديثة إلى تمكين المصارف من تقديم خدمات لم تكن معروفة من قبل مثل أجهزة الصراف الالى ATM وخدمات سداد الفواتير ( الخصم الآلي ) وظهور ما يسمى بالمصارف الالكترونية والمصرف المحمول.
وهذا وقد أصبحت المصارف الفلسطينية مطالبة ببذل مزيد من الجهود لتدعيم قدرتها وميزتها التنافسية لا سيما في عصر ثورة المعلومات والاتصالات وكذلك أيضاً من المنافسة الشرسة التي تواجها من المصارف الوافدة والتي أضحت قدرتها على الصمود في مواجهة هذه التحديات أمراً مرهوناً بنجاحها في الاعتماد على نظم المعلومات كأحد ركائز اتخاذ القرار ومدى الاستفادة من ثورة العلم والتكنولوجيا لرفع مستوى الأداء.
ولعل من أهم المحاور التي يجب أن تتبناها المصارف الفلسطينية هي الاستفادة القصوى من التطبيقات التكنولوجية الحديثة في العمل المصرفي والتي تتمثل فيما يلي (عاشور , 2003):-
أ‌- زيادة الإنفاق الاستثماري في مجال تكنولوجيا ونظم المعلومات باعتبارها أهم الأسلحة التي تحرص المصارف على اقتنائها للصمود في حلبة المنافسة .
ب‌- الإسراع في تنفيذ شبكات الاتصال بين المركز الرئيسي لكل مصرف وباقي فروعInter Branch بما يضمن سرعة تداول البيانات الخاصة بالعملاء وإجراءات التسويات اللازمة عليها , بالإضافة إلى الارتباط بالشبكات الالكترونية الخاصة بالمصارف والمؤسسات المالية الأخرى .
ت‌- ضرورة التوسع في استخدام بطاقات ATM لتقديم خدمات متنوعة مثل تسجيل أوامر الدفع التي يطلبها العملاء .
ث‌- التوسع في إصدار البطاقات البلاستيكية وخاصة الذكية منها نظراً للدور الكبير الذي تلعبه في تأمين المعاملات المصرفية الالكترونية المرتبطة بالتجارة الالكترونية حيث تتوافر فيها عناصر الحماية ضد عمليات التزوير والتزييف وسوء الاستخدام .

ثانياً \ تنويع الخدمات المصرفية : -
في ظل المنافسة المحتدمة التي أصبحت تواجهها المصارف ليس فقط من قبل المصارف المنافسة , ولكن أيضاً من المؤسسات المالية المصرفية الأخرى والغير مصرفية الأخرى (بركات, 2007) ولاسيما بعد موجه التحرر من القيود التي سادت في العقدين الأخيرين , وإزاء هذا التحدي يعد لزاماً على المصارف إذا أرادت الاستمرار في العمل المصرفي أن تقدم حزمة متكاملة من الخدمات المصرفية تجمع ما بين التقليدي والمستحدث من اجل المنافسة والتميز في الصناعة المصرفية , وكذلك الجمع بين صيرفة الجملة وخدمات التجزئة وذلك حتى تستطيع الاحتفاظ بعملائها وفى هذا الإطار يجب على المصارف تلبية كافة احتياجات العملاء للوصول إلى مفهوم المصارف الشاملة مع التركيز على صيرفة التجزئة التي أصبحت تستحوذ على اهتمام متزايد من قبل المصارف خلال السنوات القليلة الماضية ومن أهم هذه الخدمات : -
أ‌- الاهتمام بالقروض الشخصية والتي تستخدم لتمويل الاحتياجات الشخصية والعائلية مثل شراء وحدات سكنية وسيارات وأجهزة منزلية .
ب‌- الاهتمام بتقديم القروض للمشروعات الصغيرة والمتناهية الصغر .
وبالإضافة إلى أهمية التركيز على صيرفة التجزئة خلال هذه المرحلة فإن هناك حاجة إلى تقديم بعض الخدمات الحديثة أو التوسع في القائم منها مثل:-
أ‌- التأجير التمويلي Financial Leasing
ب‌- القروض المشتركة Syndicated Loans
ت‌- خصم الفواتير التجارية Factoring
ث‌- شراء التزامات التصدير Forfaiting
ج‌- تقديم خدمات التحوط والتغطية من مخاطر تقلبات أسعار الفائدة والصرف مثل عقود الخيارات المستقبلية , بالإضافة إلى العقود الآجلة واتفاقيات أسعار الفائدة الآجلة .

ثالثاً\ الارتقاء بالعنصر البشرى :-
غنى عن البيان أن العنصر البشرى (بركات, 2007) يعد من الركائز الأساسية للارتقاء بالأداء المصرفي , فعلى الرغم من الجهود التي بذلتها إدارات المصارف في السنوات الأخيرة لتطوير الخدمة المصرفية من اجل التنافس , إلا أن هذه الجهود سوف تظل محدودة النتائج ما لم يتواكب معها تطوير لإمكانيات العاملين وقدراتهم اللازمة لاستيعاب التطورات المتلاحقة في مجال الخدمة المصرفية بما يضمن رفع مستوى تقديم الخدمة المصرفية وتحقيق أفضل استثمار للموارد البشرية في المصارف الفلسطينية . وهذا و يتطلب الارتقاء بمستوى أداء العنصر البشرى تبنى عدد من الاستراتيجيات المتكاملة للوصول إلى نموذج " المصرفي الفعال" نذكر منها ما يلي :-

أ‌- الاستعانة بأحد بيوت الخبرة العالمية أو المصارف الكبرى لتدريب الكوادر المصرفية على استخدام أدوات العصر الحديث مثل الانترنت والسويفت Swift وغيرها .